(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“嗶哩嗶哩”抽獎(jiǎng)活動(dòng)不公，侵犯消費(fèi)者權(quán)益。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：誘導(dǎo)充值 服務(wù)不妥 “嗶哩購”被用戶投訴http://m.qjkhjx.com/zt/dsb_bbg/）
5月24日，福建省的張女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年5月22日通過B站會(huì)員購平臺(tái)參與了一番賞抽賞活動(dòng)。作為平臺(tái)運(yùn)營方，B站本應(yīng)確保該抽賞活動(dòng)的公平性與透明度。然而，她在累計(jì)投入1197元后始終未能中獎(jiǎng)，且發(fā)現(xiàn)抽獎(jiǎng)過程中存在異常截停現(xiàn)象。
此后，張女士多次聯(lián)系B站客服，要求平臺(tái)提供抽賞活動(dòng)的核實(shí)流程、參考數(shù)據(jù)及相關(guān)技術(shù)分析，以驗(yàn)證其公平性。但B站客服以"內(nèi)部信息無法透露"為由推諉拒絕，同時(shí)對其退款及補(bǔ)償訴求未予回應(yīng)。
注：圖為張女士提供
張女士認(rèn)為，B站此舉嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)與公平交易權(quán)，作為平臺(tái)方未盡到監(jiān)管責(zé)任。她要求B站立即履行義務(wù)，對異常情況作出合理解釋，退還抽賞費(fèi)用，并依法給予相應(yīng)賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，“嗶哩嗶哩會(huì)員購”隸屬于上海幻電信息科技有限公司，該公司成立于2013年5月2日，位于上海市自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)，法定代表人為徐逸。其自稱是中國領(lǐng)先的年輕人文化社區(qū)，該網(wǎng)站于2009年6月26日創(chuàng)建，被粉絲們親切的稱為“B站”。根據(jù)數(shù)據(jù)公司QuestMobile發(fā)布的《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)2017年Q2夏季報(bào)告》，B站位列24歲及以下年輕用戶偏愛的十大APP榜首。同時(shí)，在百度發(fā)布的2016熱搜榜中，B站在00后十大新鮮關(guān)注APP中排名第一。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，“嗶哩購”所屬上?；秒娦畔⒖萍加邢薰镜娘L(fēng)險(xiǎn)評級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2024年受理的數(shù)字零售領(lǐng)域綜合電商行業(yè)中用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，嗶哩購排名第17位。最新評級(jí)為“不予評級(jí)”。除此之外，2025年至今同樣被投訴的平臺(tái)依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、天貓、小紅書、唯品會(huì)、阿里巴巴、微信視頻號(hào)、蘇寧易購、交易貓、二三良作、淘特、蘑菇街、網(wǎng)易、小芒、1號(hào)店、必要、中國移動(dòng)移動(dòng)商城、返利網(wǎng)。
【案例一】用戶投訴“嗶哩嗶哩”平臺(tái)拒絕履行正當(dāng)退貨義務(wù)
4月8日，河北省的李先生向“電訴寶”投訴稱其近日在B站購買了一款手辦，該商品為全款現(xiàn)貨（非預(yù)售商品）。收到貨后，他在未拆封的情況下（可接受商家核驗(yàn)商品完好性）依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定提出七天無理由退貨申請。
李先生指出，該商品不屬于《消法》規(guī)定的不適用七天無理由退貨的特殊商品（如定制類、預(yù)售類等），且包裝完好不影響二次銷售，但平臺(tái)仍拒絕其退貨請求。在與客服溝通后，平臺(tái)方仍堅(jiān)持不予支持。
李先生現(xiàn)要求平臺(tái)履行法定義務(wù)，對其訂單作全額退款退貨處理。他強(qiáng)調(diào)，商品不存在因個(gè)人原因?qū)е碌膿p壞，且作為全款現(xiàn)貨交易，理應(yīng)適用七天無理由退貨規(guī)定，希望平臺(tái)盡快妥善解決此事。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】用戶投訴“嗶哩嗶哩”涉霸王條款 侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益
2024年10月30日，上海市的丁先生向“電訴寶”投訴稱，其于2024年10月30日在Bilibili會(huì)員購平臺(tái)購買了一張2024年11月10日在北京舉辦的漫展門票，價(jià)格為150元。后因工作安排沖突，需在11月10日當(dāng)天出差，無法參加該活動(dòng)，遂向平臺(tái)申請退款。
然而，Bilibili以“稀缺性”“無法二次銷售”等理由拒絕退款。丁先生認(rèn)為這些理由不合理，屬于霸王條款，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。他要求Bilibili立即停止此類不合理行為，并退還其150元購票費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“嗶哩嗶哩”被投訴稱涉嫌違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法
2024年9月27日，安徽省的樊女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年9月26日通過嗶哩嗶哩會(huì)員購平臺(tái)購買了兩張10月2日舉辦的“杭州·第二屆次元格子動(dòng)漫展”VIP預(yù)售票。由于她并非杭州本地居民，無法在活動(dòng)當(dāng)日抵達(dá)現(xiàn)場，遂于9月27日向平臺(tái)客服提出退票申請。然而，平臺(tái)服務(wù)人員未予理會(huì)并拒絕其退票請求。
樊女士認(rèn)為，該平臺(tái)的行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，即經(jīng)營者不得通過格式條款、通知、聲明或店堂告示等方式，排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任，或?qū)嵤┢渌麑οM(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，更不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。她指出，嗶哩嗶哩會(huì)員購平臺(tái)拒不履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)，漠視消費(fèi)者合理訴求的行為已構(gòu)成侵權(quán)。
目前，樊女士要求平臺(tái)立即辦理退票并全額退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“嗶哩嗶哩”被投訴稱產(chǎn)品質(zhì)量差 致用戶承擔(dān)損失
2024年7月24日，河北省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月25日在嗶哩嗶哩會(huì)員購支付了52.35元，用于購買“BG小電視無線藍(lán)牙耳機(jī)”的定金，并于6月13日結(jié)清尾款246.65元。商品于6月16日通過京東物流（運(yùn)單號(hào)：JDVB29554997007）簽收。然而，使用一周后，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題。
王先生聯(lián)系客服后，對方提出換貨方案，他同意并寄回商品。但由于個(gè)人原因，他在收到換貨商品后未立即開箱驗(yàn)收，一周后拆封時(shí)發(fā)現(xiàn)換新的產(chǎn)品仍然是壞的。再次與客服溝通時(shí)，對方態(tài)度敷衍，拒絕退款退貨，僅同意繼續(xù)換貨。王先生認(rèn)為該產(chǎn)品質(zhì)量低劣，而所有損失均由消費(fèi)者承擔(dān)，平臺(tái)處理方式極不合理。
更令他不滿的是，客服在未達(dá)成解決方案的情況下，擅自關(guān)閉投訴工單，并聲稱“僅支持7天無理由退貨”，超出期限只能換貨，要求他“再考慮考慮”。王先生認(rèn)為，整個(gè)過程中，平臺(tái)推卸責(zé)任，強(qiáng)制消費(fèi)者承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量問題帶來的損失，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者權(quán)益。目前，他堅(jiān)持要求平臺(tái)退款退貨，并希望得到合理解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】用戶投訴“嗶哩嗶哩”退票政策涉霸王條款
2024年4月18日，湖北省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年3月13日在嗶哩嗶哩平臺(tái)購買了兩張夢鄉(xiāng)動(dòng)漫展的門票，后因特殊原因無法到場，遂向客服申請退款?？头B(tài)度堅(jiān)決地拒絕了她的退款請求，但未能提供相關(guān)法律法規(guī)證明其"購票后不可退票"規(guī)定的合法性。劉女士認(rèn)為嗶哩嗶哩實(shí)行的是霸王條款，侵犯了其作為用戶應(yīng)有的權(quán)益。
在多次聯(lián)系不同客服后，劉女士的退款申請仍被拒絕，甚至連更換門票持有人的請求也未獲批準(zhǔn)。她指出嗶哩嗶哩未能履行應(yīng)有的服務(wù)義務(wù)，這種行為令用戶感到失望。
劉女士認(rèn)為該平臺(tái)的行為涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，該法明確規(guī)定經(jīng)營者不得通過格式條款等方式排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等不公平、不合理的規(guī)定。若嗶哩嗶哩的退票政策屬于此類"霸王條款"，則應(yīng)被認(rèn)定為無效。
此外，根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，不可改簽、不可退票的條款若構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)購票平臺(tái)不合理地免除或減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利的情形，則屬于無效的格式條款。劉女士主張，若嗶哩嗶哩的退票政策違反這些原則，則其合法性存疑。
劉女士還指出，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者在遭遇不退票等限制權(quán)利的情況時(shí)，有權(quán)提出解除合同或認(rèn)定相關(guān)條款無效。她認(rèn)為，若嗶哩嗶哩堅(jiān)持不退票政策，可能構(gòu)成對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的違反。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
