(網(wǎng)經(jīng)社訊)莎士比亞曾說：“生活里沒有書，就好像沒有陽光；智慧里沒有書，就好像小鳥沒有翅膀。”如今，線上圖書市場(chǎng)給人們打開了一個(gè)通往知識(shí)世界的大門，不管居住地有沒有書店，愛書之人打開手機(jī)就能買到想讀的書。電子書、聽書、小視頻講書等新媒體形式的圖書內(nèi)容，讓“讀書”變得更容易，可以隨時(shí)隨地，開車、健身、通勤路上等多場(chǎng)景下都可以“讀書”。
尤其是臨近“世界讀書日”，各大電商平臺(tái)如淘寶，京東，拼多多，抖音，當(dāng)當(dāng)等紛紛推出圖書特賣活動(dòng)，助力全民閱讀。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“世界讀書日”到來 你去哪家電商平臺(tái)買書？http://m.qjkhjx.com/zt/sjdsrpc/）
平臺(tái)活動(dòng)刺激了大眾的圖書消費(fèi)欲望，然而，人們從電商平臺(tái)購(gòu)買書籍、汲取知識(shí)的同時(shí)，投訴糾紛也隨之而來。在第28個(gè)“世界讀書日”來臨之際，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）整理了相關(guān)案例，涉及有關(guān)“書本”的投訴平臺(tái)分別有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、孔夫子舊書網(wǎng)、雜志網(wǎng)、大塘小魚，投訴問題主要集中在退款問題和發(fā)貨問題。
在此背景下，4月23日，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布【電商評(píng)測(cè)】第41期系列報(bào)告——《五大電商平臺(tái)買書評(píng)測(cè)報(bào)告》：又到世界讀書日 淘寶 京東 拼多多 抖音 當(dāng)當(dāng)買書哪家更靠譜？幫助消費(fèi)者選擇合適靠譜的電商平臺(tái)購(gòu)買書籍。（更多評(píng)測(cè)報(bào)告，詳見http://m.qjkhjx.com/zt/dspc/）
本次評(píng)測(cè)通過篩選電商平臺(tái)購(gòu)買書籍的五項(xiàng)重要指標(biāo)，從價(jià)格、正品保障、售后服務(wù)、物流時(shí)效、優(yōu)惠力度五個(gè)方面，對(duì)淘寶，京東，拼多多，抖音，當(dāng)當(dāng)這五大電商平臺(tái)進(jìn)行多維度獨(dú)立、客觀評(píng)測(cè)。通過評(píng)測(cè)和對(duì)比，我們不難得出以下結(jié)論：
1）從價(jià)格、正品保障、售后服務(wù)上來看，拼多多均排名第一；
2）從物流時(shí)效、優(yōu)惠力度上來看，均是京東排名第一。
最后，我們綜合上述各項(xiàng)評(píng)測(cè)指標(biāo)，得出以下總分和排名，拼多多得4.4分，排名第一；京東得4.3分，排名第二；抖音得4.1分，排在第三；淘寶得3.5分，排名第四；當(dāng)當(dāng)?shù)?分，排名第五。
以下為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心評(píng)測(cè)報(bào)告全文：
一、“世界讀書日”平臺(tái)活動(dòng)
1、淘寶：世界讀書日天貓直播活動(dòng)
淘寶平臺(tái)的活動(dòng)主要是4月23日世界讀書日天貓直播活動(dòng)，4月21日19：00-23：00，在天貓直播間有專屬大額券（滿300減100）整點(diǎn)限量發(fā)放，還有直播間秒殺活動(dòng)等。
2、京東：京東圖書“423閱讀狂歡節(jié)”
4月6日起，京東圖書“423閱讀狂歡節(jié)”活動(dòng)全面啟動(dòng)。通過每日百億補(bǔ)貼、閃電秒殺10分鐘、9.9包郵等優(yōu)惠活動(dòng)，以及領(lǐng)閱人直播等豐富新穎的閱讀活動(dòng)，持續(xù)引領(lǐng)全民閱讀新風(fēng)尚。
3、拼多多：第五季“多多讀書月” 億元讀書基金源頭直補(bǔ)
4月20日，第五季“多多讀書月”開啟，在拼多多APP搜索“多多讀書月”，即可抵達(dá)活動(dòng)專區(qū)。據(jù)悉，第五季“多多讀書月”繼續(xù)投入億元級(jí)讀書基金進(jìn)行官方補(bǔ)貼，疊加“百億補(bǔ)貼”頻道重點(diǎn)資源，讓讀者暢享經(jīng)典好書全網(wǎng)底價(jià)。
4、抖音：“抖音全民好書計(jì)劃·春日閱新正當(dāng)時(shí)”
抖音電商于4月17日開啟了“抖音全民好書計(jì)劃·春日閱新正當(dāng)時(shí)”活動(dòng)，上線近萬本新書助力全民閱讀。4月17日至25日，抖音電商特別打造了“春日閱新正當(dāng)時(shí)”線上活動(dòng)會(huì)場(chǎng)，推出“品牌專區(qū)”“好書直播間”等特色內(nèi)容。據(jù)悉，該活動(dòng)還提供官方補(bǔ)貼，推出“跨店每滿99立減15”“9.9元封頂好物”“1分錢購(gòu)買圖書”等福利。
5、當(dāng)當(dāng)：書香節(jié)圖書每滿100減50
4月17日至23日，當(dāng)當(dāng)書香節(jié)正在進(jìn)行中，圖書每滿100減50，還可疊加粉絲專屬優(yōu)惠券，自營(yíng)圖書可疊加使用優(yōu)惠碼。
二、五項(xiàng)指標(biāo)全面評(píng)測(cè)
目前，盜版書籍仍然猖獗，因此，在電商平臺(tái)購(gòu)買書籍時(shí)，除關(guān)注物流、售后服務(wù)外，正品保障也十分重要。我們選擇了大眾關(guān)注度較高的五大指標(biāo)對(duì)這五大電商平臺(tái)的書籍售賣進(jìn)行評(píng)測(cè)，指標(biāo)分別為：價(jià)格、正品保障、售后服務(wù)、物流時(shí)效、優(yōu)惠力度（主要針對(duì)“世界讀書日”活動(dòng)）。
1.價(jià)格：拼多多書籍價(jià)格最低
消費(fèi)者選擇在電商平臺(tái)購(gòu)買書籍，很大一部分原因是其更加便宜，同樣的書籍、出版社、版本，在不同的平臺(tái)或許會(huì)有不同的價(jià)格。為了更全面地比較五家平臺(tái)的書籍價(jià)格，評(píng)測(cè)體驗(yàn)員抽樣檢測(cè)了五款書籍，分別是：
1）《數(shù)智物流 柔性供應(yīng)鏈激活新商機(jī)》（分別取自拼多多：文軒圖書旗艦店、抖音：中信出版官方旗艦店、京東：中信出版社官方旗艦店、淘寶：浙江外文圖書專營(yíng)店、當(dāng)當(dāng)：中信出版社官方旗艦店）
2）《網(wǎng)紅經(jīng)紀(jì)（MCN）合規(guī)與法律指南》（分別取自拼多多：小圓童書專營(yíng)店、抖音：瑞智圖書企業(yè)店、京東：法律出版社京東自營(yíng)官方旗艦店、淘寶：臨海市新華書店圖書專營(yíng)店、當(dāng)當(dāng)：馨海圖書專營(yíng)店）
3）《狂飆》（分別取自拼多多：青島出版社官方旗艦店、抖音：金鑰匙圖書專營(yíng)店、京東：文啟圖書專營(yíng)店、淘寶：博庫旗艦店、當(dāng)當(dāng)：文軒網(wǎng)旗艦店）
4）《燦爛千陽》（分別取自拼多多：上海世紀(jì)出版社官方旗艦店、抖音：晨禾圖書企業(yè)店、京東：世紀(jì)文景京東自營(yíng)官方旗艦店、淘寶：上海世紀(jì)出版官方旗艦店、當(dāng)當(dāng)：翠德林圖書專營(yíng)店）
5）《人性的弱點(diǎn)》（分別取自拼多多：陽光晉熙圖書專營(yíng)店、抖音：觀文書苑、京東：中昊欣圖書專營(yíng)店、淘寶：淘工廠、當(dāng)當(dāng)：志者遠(yuǎn)翔圖書專營(yíng)店）
值得注意的是，拼多多平臺(tái)中的部分圖書享受“多多讀書月”百億補(bǔ)貼，其價(jià)格為拼團(tuán)價(jià)，因此，相較其他平臺(tái)，拼多多價(jià)格最低。其次是抖音、京東、淘寶和當(dāng)當(dāng)。
2.正品保障：拼多多標(biāo)識(shí)最多
盜版圖書一直是圖書行業(yè)的“頑疾”，如野草一般難以斬盡。他們的“興起”，不僅侵害了作者和消費(fèi)者的權(quán)益，也破壞了市場(chǎng)秩序和圖書行業(yè)的正常發(fā)展。不論是在綜合電商平臺(tái)，還是直播電商平臺(tái)，關(guān)于盜版圖書的質(zhì)疑從未停歇。因此，電商平臺(tái)需承擔(dān)起打擊盜版的責(zé)任，做好圖書的正品保障工作。
評(píng)測(cè)員發(fā)現(xiàn)，并非所有平臺(tái)都標(biāo)注了正品保障標(biāo)識(shí)，如京東平臺(tái)售賣的商品頁，就未標(biāo)注相關(guān)正品保證。而在拼多多的商品頁面，則標(biāo)注了正品發(fā)票、品質(zhì)險(xiǎn)（由中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)承保）等。抖音的商品詳情中標(biāo)注了商家資質(zhì)，消費(fèi)者可清楚知道該網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)。淘寶標(biāo)注了假一賠四；當(dāng)當(dāng)也有正品保障標(biāo)識(shí)，商家入駐當(dāng)當(dāng)經(jīng)過嚴(yán)格審核，其所銷售的商品均為正規(guī)渠道購(gòu)買。
因此，綜合來看，得出評(píng)分結(jié)果，拼多多5星，抖音、淘寶、當(dāng)當(dāng)均為4星，京東3星。
3.售后服務(wù)：基本都涵蓋7天無理由退貨
如今電商平臺(tái)已經(jīng)融入了人們的日常生活，消費(fèi)者在享受快捷便利購(gòu)物的同時(shí)，也體驗(yàn)著各個(gè)平臺(tái)的售后服務(wù)。從價(jià)格戰(zhàn)、補(bǔ)貼戰(zhàn)、直播戰(zhàn)、物流戰(zhàn)，再到“服務(wù)戰(zhàn)”，各大平臺(tái)的比拼也越來越“內(nèi)卷”了，閃電退貨、極速退款、7天無理由退貨等政策已成為“標(biāo)配”。
從五家電商標(biāo)注的售后服務(wù)條款來看，拼多多最為全面，包括：閃電退貨（滿足相應(yīng)條件時(shí)，申請(qǐng)退貨后可直接按照商家預(yù)留地址退貨）、極速退款（滿足相應(yīng)條件時(shí)，拼單成功12小時(shí)內(nèi)，待發(fā)貨狀態(tài)下，提交退款申請(qǐng)將立即退款）、全場(chǎng)包郵、7天無理由退貨、買貴必賠（滿足相應(yīng)條件時(shí)，消費(fèi)者下單當(dāng)天如發(fā)現(xiàn)訂單商品價(jià)格:(實(shí)付金額+使用的平臺(tái)優(yōu)惠券金額)高于特定平臺(tái)上同款商品成交應(yīng)付金額，可在當(dāng)天提供有效憑證申請(qǐng)差額退款。）、先用后付、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。
抖音平臺(tái)的售后服務(wù)主要有：極速退款（滿足相應(yīng)條件時(shí)，待發(fā)貨狀態(tài)下，提交退款申請(qǐng)將免審核立即退款）、7天無理由退貨、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、消費(fèi)者保障服務(wù)（如商品有質(zhì)量問題、描述不符等情況，有權(quán)申請(qǐng)退貨退款）。
京東平臺(tái)的售后服務(wù)主要有：閃電退款、7天價(jià)保（部分圖書有15天價(jià)保，即簽收15天內(nèi)前臺(tái)京東價(jià)發(fā)生降價(jià)可申請(qǐng)價(jià)格保護(hù)）、破損包退換（簽收后72小時(shí)發(fā)現(xiàn)商品破損問題，提供售后服務(wù)）、上門換新（簽收15天內(nèi)因商品性能故障換貨的，上門取件時(shí)直接換新）。
淘寶平臺(tái)的售后服務(wù)主要有：極速退款（滿足相應(yīng)條件時(shí)，誠(chéng)信用戶在退貨寄出后，享受極速退款到賬）、7天無理由退貨、30天包退（確認(rèn)收貨30天內(nèi)，因商品與展示頁面信息存在差異或出現(xiàn)質(zhì)量問題，官方直營(yíng)店將在24小時(shí)內(nèi)處理，并提供售后保障）。
當(dāng)當(dāng)平臺(tái)的售后服務(wù)主要有：7天無理由退貨。
因此，綜合以上標(biāo)注清晰的售后服務(wù)條款，我們不難得出：拼多多得5星，抖音、京東4星，淘寶3星，當(dāng)當(dāng)2星。
4.物流時(shí)效：京東服務(wù)更細(xì)致
消費(fèi)者在下單以后都希望購(gòu)買的商品能夠以最快的速度發(fā)貨并送達(dá)，因此，幾大電商平臺(tái)在物流方面也頻頻加碼，如4月7日，京東發(fā)布公告要求第三方賣家在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨；此前淘寶也新增“小時(shí)達(dá)”服務(wù)規(guī)范，滿足商家發(fā)貨需求。評(píng)測(cè)體驗(yàn)員坐標(biāo)杭州，以此為下單地址進(jìn)行對(duì)比。
從48小時(shí)發(fā)貨來看，拼多多、抖音、京東均有標(biāo)注，保證按時(shí)發(fā)貨。此外，拼多多享有超時(shí)必賠，京東享有晚發(fā)即賠。京東還標(biāo)注了次日達(dá)、預(yù)約送貨、部分收貨、送貨上門等服務(wù)，更加細(xì)致。另外，淘寶部分書籍標(biāo)注了隔日達(dá)。當(dāng)當(dāng)則未標(biāo)注相關(guān)信息。
綜合以上信息，我們得出評(píng)分：京東5星，拼多多、抖音4星，淘寶3星，當(dāng)當(dāng)2星。
5.優(yōu)惠力度：京東優(yōu)惠活動(dòng)最豐富
正值“世界讀書日”期間，五大電商平臺(tái)均推出了相關(guān)活動(dòng)，不過，各平臺(tái)的優(yōu)惠力度有所不同。具體來看，拼多多主要是百億補(bǔ)貼，下單價(jià)格即為平臺(tái)補(bǔ)貼后的價(jià)格。抖音主要是跨店滿減和一件折扣，包括滿99-15，滿139-10，滿69-5，滿29-2等不同優(yōu)惠，部分書籍可享限時(shí)價(jià)。
京東主要有跨店滿減（滿200-50）、一件折扣（5折封頂）、秒殺活動(dòng)。淘寶主要是跨店滿減和秒殺活動(dòng)，在天貓直播2023年新書專場(chǎng)可享滿300減100專屬大額券，直播間秒殺（19:15起每半小時(shí)一次）限量經(jīng)典好書兩折起等。當(dāng)當(dāng)平臺(tái)也有跨店滿減（滿100-50、滿300-100），億元補(bǔ)貼。
綜合來看，京東活動(dòng)最多，得5星，抖音、京東、當(dāng)當(dāng)均為4星，拼多多3星。
三、靠譜買書去哪家？
【結(jié)論1】從價(jià)格上來看，拼多多價(jià)格最實(shí)惠，排名第一，其次是抖音、京東、淘寶和當(dāng)當(dāng)。
【結(jié)論2】從正品保障上來看，拼多多標(biāo)注最清晰，排在前列，抖音和淘寶、當(dāng)當(dāng)并列第二，京東最后。
【結(jié)論3】從售后服務(wù)上來看，拼多多服務(wù)最細(xì)致，排在第一，抖音和京東并列第二，淘寶第三，當(dāng)當(dāng)最末。
【結(jié)論4】從物流時(shí)效上來看，京東送貨最快，服務(wù)最細(xì)致，排在第一，拼多多和抖音均第二，淘寶第三，當(dāng)當(dāng)墊底。
【結(jié)論5】從優(yōu)惠力度上來看，京東活動(dòng)最豐富，名列前茅，其次是抖音、淘寶和當(dāng)當(dāng)，拼多多最后。
最后，我們綜合上述各項(xiàng)評(píng)測(cè)指標(biāo)，得出以下總分和排名，拼多多得4.4分，排名第一；京東得4.3分，排名第二；抖音得4.1分，排在第三；淘寶得3.5分，排名第四；當(dāng)當(dāng)?shù)?分，排名第五。
（注：此次評(píng)測(cè)時(shí)間段為2023年4月20日-4月21日，評(píng)測(cè)體驗(yàn)員坐標(biāo)杭州）
四、避開買書“雷區(qū)”
“世界讀書日”期間，圖書線上消費(fèi)數(shù)據(jù)激增，然而熱潮過后，這些電商平臺(tái)能否獲得持續(xù)的好評(píng)？據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）整理的相關(guān)案例顯示，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、孔夫子舊書網(wǎng)、雜志網(wǎng)、大塘小魚為熱門投訴平臺(tái)，退款問題、發(fā)貨問題成書籍類投訴頑疾。
【案例一】“當(dāng)當(dāng)”被指店大欺客？ 用戶誤點(diǎn)確認(rèn)收貨反饋客服無回應(yīng)
2023年2月1日，海南省的馬女士向“電訴寶”投訴稱，她于2023年1月3日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)買《靜悄悄的革命》《合作學(xué)習(xí)技能35課》四十余本，共計(jì)1336元，現(xiàn)在（2月1日）卻一直沒有收到貨。馬女士表示其本人于1月12日查看發(fā)票后，就顯示貨物已送達(dá)。
馬女士稱自己一直聯(lián)系在線客服，沒有結(jié)果，好不容易在1月30日聯(lián)系到了人工客服，客服反饋應(yīng)該是自己查看發(fā)票誤點(diǎn)了收到貨，所以顯示已收貨。馬女士稱客服說一天給回復(fù)，撥打若干電話后，幾個(gè)客服都回復(fù)說一天給回復(fù)，可是遲遲沒有回復(fù)。到現(xiàn)在馬女士本人還是沒有收到貨，不斷撥打電話也沒用，此訂單物流信息顯示一直停留天津，1月6日后物流就沒有再更新了，申通物流也沒法聯(lián)系，多次進(jìn)行人工客服溝通，答復(fù)說給回復(fù)，可是一直沒有給答復(fù)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)太不負(fù)責(zé)人了，欺騙顧客。
【案例二】 “孔夫子舊書網(wǎng)”被指售賣書籍不對(duì)版 申請(qǐng)退款需買家承擔(dān)全責(zé)
2023年3月10日，廣東省的黎女士向“電訴寶”投訴稱，她于2023年2月26日在孔夫子舊書網(wǎng)下單二手書，消息提醒發(fā)貨但未攬件時(shí)，因在其他平臺(tái)購(gòu)買的同樣商品已經(jīng)在運(yùn)輸途中，便申請(qǐng)僅退款不需退貨，但客服遲遲不處理（隔天回應(yīng)），商品就被攬件。
黎女士表示到件后身邊的朋友有需要便去簽收，簽收后發(fā)現(xiàn)實(shí)品與網(wǎng)頁的商品圖片和詳情都不符，但賣家只退商品的價(jià)錢，運(yùn)費(fèi)需要自理。買商品時(shí)運(yùn)費(fèi)已經(jīng)是買家付，但退貨也有商家銷售信息有誤而導(dǎo)致誤購(gòu)的原因，商家卻不承擔(dān)部分責(zé)任，把責(zé)任全部推給買家。
【案例三】“雜志網(wǎng)”申請(qǐng)破產(chǎn)？ 消費(fèi)者訂購(gòu)3年雜志卻一次都未收到
2023年1月29日，上海市的陳女士向“電訴寶”投訴稱，她于2021年8月17日通過雜志網(wǎng)官方網(wǎng)站加了客服微信，預(yù)定了4種雜志共3年，共付款5341.44元。 合同是約定10月開始起刊，實(shí)際一次都沒有收到過。 陳女士稱隨后通過電話微信等方式想要協(xié)商退款，結(jié)果客服全部失聯(lián)，網(wǎng)址也注銷了。
陳女士查詢了企查查后，發(fā)這家公司貌似已經(jīng)申請(qǐng)破產(chǎn)了，但是她預(yù)定的雜志一次都沒有收到過，而且金額不小。陳女士的訴求是給她退款，用的其個(gè)人賬戶進(jìn)行的轉(zhuǎn)賬，請(qǐng)幫忙將這些金額退還給她本人，非常感謝！
【案例四】“大塘小魚”被指誤導(dǎo)消費(fèi)兩萬多 APP已無法登錄
在2022年11月24日，湖南省黃女士向“電訴寶”投訴稱“大塘小魚”誤導(dǎo)消費(fèi)兩萬多，APP已無法登錄。黃女士表示，在2019年下半年-2020年下半年，大塘小魚的各類吸引眼球的宣傳以及承諾課程永久學(xué)習(xí)，讓自己在一年多時(shí)間屯了大塘小魚各類包括圖書包等永久課程，總共花費(fèi)兩萬多。因?yàn)橘?gòu)買時(shí)孩子剛出生，課程還從未學(xué)習(xí)過，現(xiàn)在APP已經(jīng)打不開，登錄不進(jìn)去，學(xué)習(xí)不到任何課程了。
![U3I[0]I0SN1TDIPF_@030`T.jpg](http://imgs-b2b.100ec.cn/Public/Upload/image/20230423/1682213381264082.jpg)
另有消費(fèi)者投訴稱大塘小魚打著“新東方”的名號(hào)招搖撞騙，賬號(hào)八千多元未提現(xiàn)。2022年8月20日，劉女士向“電訴寶”投訴稱本人于2020年5月至6月期間在微信及淘寶購(gòu)買大塘小魚線上課程，其中包括超長(zhǎng)期課程，有五年的和四年期的課程，一年以后課程陸續(xù)出現(xiàn)使用不順暢情況，其中包括直播課程期間反復(fù)彈窗輸入驗(yàn)證碼，誘導(dǎo)按鍵放棄賬號(hào)篤局等霸王操作。到了2021年后干脆微信公眾號(hào)和app都無法登錄使用，一直在顯示加載中，客服電話始終無人接聽，聯(lián)系不上，在微信聯(lián)系當(dāng)時(shí)的課程老師也都未有回應(yīng)，在微信群里反應(yīng)情況被踢出群。
劉女士表示，因?yàn)楫?dāng)時(shí)在淘寶直播間購(gòu)買課程時(shí)，他們宣稱是新東方旗下公司，所以事后層聯(lián)系新東方投訴電話，但被告知其在很早以前已經(jīng)剝離新東方，不屬于其旗下，時(shí)間至少早于20年5月，也就是說當(dāng)時(shí)售賣課程時(shí)已經(jīng)不屬于新東方旗下，卻在使用其品牌，所以告其有欺詐行為。目前課程未到三年，還有倆年的課程沒有開通，已經(jīng)過去的倆年多其中也有將近一年不能正常使用，當(dāng)時(shí)也有沖著楊易購(gòu)買的多款課程也無法登錄使用，并且賬號(hào)里面還有八千多元未提現(xiàn)，現(xiàn)投訴大塘小魚退款賠償。
附：相關(guān)評(píng)測(cè)
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【小貼士】
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