(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：5月，消費(fèi)市場在“五一”假期效應(yīng)和政策紅利持續(xù)釋放的雙重驅(qū)動(dòng)下展現(xiàn)強(qiáng)勁活力。服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，全國重點(diǎn)餐飲企業(yè)銷售額同比提升8.7%。消費(fèi)投訴響應(yīng)機(jī)制同步升級，全國12315平臺(tái)假日期間投訴處理時(shí)效縮短至4.2小時(shí)，消費(fèi)者滿意度指數(shù)環(huán)比提升1.3個(gè)百分點(diǎn)（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：2025年5月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告http://m.qjkhjx.com/zt/2505dsts/）。
在此背景下，2025年6月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）5月受理的全國101家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2025年5月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2025年5月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評級榜發(fā)布 餓了么獲“不建議下單”
在2025年4月全國數(shù)字生活評級榜中：獲“建議下單”的有：美團(tuán)、去哪兒2家；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：智行等1家；獲“不建議下單”的有：餓了么等1家；獲“不予評級”的有：走著瞧旅行等1家。
18家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、去哪兒、智行、餓了么、走著瞧旅行、Boss直聘、飛豬、攜程、大麥網(wǎng)、萬師傅。
排在第11-18名的是：魯班到家、智聯(lián)招聘、貓眼電影、同程旅行、58同城、暢游、21cake、票牛。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 走著瞧旅行 飛豬等入選
此外，入選《2024年5月數(shù)字生活典型投訴案例》的有：走著瞧旅行、飛豬、智行、大麥網(wǎng)、智聯(lián)招聘、boss直聘、暢游、萬師傅、魯班到家、票牛。
【案例一】用戶投訴“走著瞧旅行”不退款 無人處理
5月4日，四川省的趙先生向“電訴寶”投訴稱于2023年1月11日通過"走著瞧"微信小程序購買《海島時(shí)光》三亞5天4晚雙人游產(chǎn)品，當(dāng)日支付訂單金額1958元。自下單后，趙先生多次嘗試預(yù)約行程均未成功，遂通過平臺(tái)申請退款操作。
【案例二】用戶投訴“飛豬”在用戶已確認(rèn)的情況下仍顯示未確認(rèn) 拒絕退款申請
5月5日，四川省曹女士向“電訴寶”投訴稱其于飛豬平臺(tái)購買5月6號(hào)出行的飛機(jī)票，在2號(hào)提交了退款申請。平臺(tái)客服當(dāng)晚以電話形式跟曹女士就退款金額469元進(jìn)行了確認(rèn)，曹女士告知平臺(tái)客服本人了解并確認(rèn)。
5號(hào)曹女士發(fā)現(xiàn)，訂單顯示因?yàn)槠錄]有確認(rèn)，所以平臺(tái)拒絕了曹女士的退款申請?，F(xiàn)在已經(jīng)臨近起飛，曹女士再次發(fā)起退款只能退199塊錢。
曹女士認(rèn)為平臺(tái)的退款規(guī)則有問題，在其已經(jīng)跟平臺(tái)確認(rèn)的情況下告知其未確認(rèn)。曹女士的訴求是以初次退款申請的金額469元給其退款。
【案例三】用戶投訴“智行”霸王條款 高額退票費(fèi)
5月1日，山西省的李女士向電訴寶投訴稱于2025年4月30日晚上11時(shí)左右開始嘗試搶票，然而多次嘗試均未成功。無奈之下，她臨時(shí)決定更改出行方式。但在尋找退票入口的過程中，她遭遇了困難。當(dāng)晚7點(diǎn)22分，李女士突然收到搶票成功的短信，隨即她立刻進(jìn)行了退票操作，卻發(fā)現(xiàn)自己被扣除了高額的退票費(fèi)用。
李女士曾購買3張車票，僅提供了一個(gè)訂單號(hào)，另外兩張票因未提交完整地址信息而未形成獨(dú)立訂單，此次購票總計(jì)支付了70.50元，而退票后僅收回24.50元，兩者差價(jià)達(dá)46元。值得注意的是，從搶票成功到完成退票操作，整個(gè)過程耗時(shí)不足1分鐘。
【案例四】平臺(tái)以“不退不改”為由拒絕用戶合理退款需求
5月8日，湖南省的李女士向“電訴寶”投訴稱于2025年5月購買了【佛山】益達(dá)·2025樂見潮向音樂嘉年華門票2張，但在5月7日工作期間突發(fā)耳鳴，當(dāng)晚前往中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院急診，經(jīng)診斷為“突發(fā)性耳聾”。次日（5月8日）進(jìn)一步檢查后，醫(yī)生因其病情嚴(yán)重建議立即住院治療。隨后她轉(zhuǎn)至中山大學(xué)孫逸仙紀(jì)念醫(yī)院南院區(qū)住院，主治醫(yī)生明確告知需避免人群聚集及嘈雜環(huán)境（已提供診斷證明）。
李女士認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，突發(fā)疾病屬于不可抗力導(dǎo)致的履約障礙，應(yīng)免除違約責(zé)任，故向大麥平臺(tái)申請全額退票。但平臺(tái)以“超過退票時(shí)限”及“不退不改”規(guī)則為由多次拒絕。李女士指出，醫(yī)療健康涉及人身安全，平臺(tái)以格式條款強(qiáng)制消費(fèi)者承擔(dān)全部風(fēng)險(xiǎn)，涉嫌侵犯其合法權(quán)益，尤其在用戶提供權(quán)威醫(yī)療證明的情況下仍拒不退款，有違公平原則。
目前，李女士要求大麥平臺(tái)立即全額退款，并呼吁監(jiān)管部門對演出票務(wù)行業(yè)的“不退不改”霸王條款加強(qiáng)約束，保障消費(fèi)者在特殊情形下的合理維權(quán)訴求。
【案例五】用戶投訴“智聯(lián)招聘”無故封禁賬號(hào)
5月23日，黑龍江省的曹先生向“電訴寶”投訴稱于2025年3月20日在智聯(lián)招聘平臺(tái)充值50000元購買了框架人力會(huì)員服務(wù)，該會(huì)員有效期為一年。然而，在2025年5月21日，曹先生的賬號(hào)被智聯(lián)招聘平臺(tái)無故拉黑，導(dǎo)致賬號(hào)無法正常使用。智聯(lián)招聘方面給出的理由是“涉嫌不存在真實(shí)公司”，但曹先生表示其公司所有資質(zhì)均齊全。曹先生曾要求平臺(tái)解封賬號(hào)，卻被告知無法解封。目前，曹先生的訴求是希望平臺(tái)能恢復(fù)其賬號(hào)的正常使用，或者為其辦理退款。
【案例六】用戶投訴“boss直聘”平臺(tái)不作為
5月25日，廣東省的王先生向“電訴寶”投訴稱此前在前公司工作期間，于五月初代公司支付了 448 元用于購買 boss 直聘的季卡。然而，前公司因自身原因?qū)⑼跸壬o退，之后還拉黑了他的所有聯(lián)系方式并予以刪除，導(dǎo)致王先生未能獲得這筆費(fèi)用的報(bào)銷。無奈之下，王先生只能先尋求 Apple 方的介入?yún)f(xié)助，隨后又找到 boss 直聘方處理招聘賬戶相關(guān)事宜。需說明的是，該招聘賬戶屬于公司，并非個(gè)人所有。boss 直聘方在處理過程中，堅(jiān)持要求王先生提供賬戶綁定的手機(jī)號(hào)碼。但王先生作為付款方，已提供了付款憑證和訂單號(hào)碼，可平臺(tái)卻并未積極作為。王先生多次致電 boss 直聘方，得到的回復(fù)始終是需要賬戶手機(jī)號(hào)碼。但王先生認(rèn)為，自己作為付款人，付款信息齊全，平臺(tái)理應(yīng)依據(jù)付款人的身份全力協(xié)助處理問題，而不應(yīng)一味糾結(jié)于賬號(hào)問題。畢竟在提供了訂單號(hào)的情況下，平臺(tái)完全能夠正常找到這筆訂單。
【案例七】用戶投訴“暢游”平臺(tái)賬號(hào)被誤封停權(quán)
5月9日，遼寧省林先生向“電訴寶”投訴稱其林先生近日發(fā)現(xiàn)其擁有的多個(gè)天龍八部游戲賬號(hào)被無故封禁30年，封禁理由為“使用腳本等違規(guī)行為”。但林先生本人明確表示從未進(jìn)行過任何違規(guī)操作，現(xiàn)正式向相關(guān)方提出申訴，并提出退還賬號(hào)購買費(fèi)用6000元或者解封賬號(hào)的要求。
事實(shí)依據(jù)如下：上述被封賬號(hào)均是林先生通過天龍八部官方交易平臺(tái)“暢易閣”合法購買所得，累計(jì)花費(fèi)6000元，這些賬號(hào)屬于受法律保護(hù)的虛擬財(cái)產(chǎn)（依據(jù)《民法典》第127條規(guī)定：法律對數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)的保護(hù)有規(guī)定的，必須依照其規(guī)定）。然而，相關(guān)公司單方面認(rèn)定林先生的賬號(hào)存在違規(guī)行為，卻未提供任何實(shí)質(zhì)性證據(jù)，例如具體違規(guī)時(shí)間、操作日志、視頻記錄等，僅以所謂的“格式條款”（如“最終解釋權(quán)歸本公司”等，此類條款無效！）作為封號(hào)依據(jù)。這種做法違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條（經(jīng)營者不得以格式條款排除消費(fèi)者權(quán)利）的相關(guān)規(guī)定。
林先生的訴求為：若相關(guān)公司堅(jiān)持封號(hào)決定，請?zhí)峁┩暾倪`規(guī)證據(jù)，包括但不限于操作日志、系統(tǒng)檢測報(bào)告、視頻記錄等；若無法提供有效證據(jù)，則應(yīng)退還賬號(hào)購買費(fèi)用6000元或者解封賬號(hào)。
后續(xù)措施方面，林先生表示，如未能在合理期限內(nèi)（建議3個(gè)工作日內(nèi)）得到妥善處理與回復(fù)，他將采取進(jìn)一步的維權(quán)行動(dòng)。
【案例八】用戶投訴“飛豬”虛假宣傳 網(wǎng)絡(luò)售假
5月19日，湖南省的李先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年5月15日在萬師傅平臺(tái)接到訂單（編號(hào)P47355710581），負(fù)責(zé)安裝某產(chǎn)品。由于商家未提前說明產(chǎn)品的特殊材質(zhì)，導(dǎo)致安裝無法正常進(jìn)行，李先生遂與商家協(xié)商取消訂單。然而，商家在取消時(shí)選擇了“師傅原因”，李先生對此表示拒絕。隨后，平臺(tái)介入并強(qiáng)制取消了訂單，但仍判定為“師傅責(zé)任”，導(dǎo)致他的賬號(hào)被限制15天無法接單。
李先生嘗試聯(lián)系平臺(tái)客服申訴，但始終無法接通電話。他表示，自去年以來，全家生計(jì)全靠他在萬師傅平臺(tái)接單維持，如今因平臺(tái)的不公正判定，導(dǎo)致他失去收入來源，使本就困難的生活雪上加霜。他認(rèn)為，平臺(tái)本應(yīng)秉持公平原則，并體諒師傅的實(shí)際難處，而非單方面處罰。
目前，李先生的訴求是希望平臺(tái)能撤銷不合理的處罰，恢復(fù)他的接單權(quán)限，讓他能夠繼續(xù)工作，維持家庭基本生活。
【案例九】用戶投訴“魯班到家”平臺(tái)無故投訴售后師傅
5月7日，上海市的顏女士向“電訴寶”投訴稱，其于5月7日在某平臺(tái)下單購買了安裝護(hù)墻板的服務(wù)。安裝師傅上門作業(yè)時(shí)，操作極為不規(guī)范。護(hù)墻板本身設(shè)計(jì)有卡槽，按規(guī)范應(yīng)豎貼安裝，但師傅為圖省事，在門框和窗框上方直接將護(hù)墻板橫貼。這一錯(cuò)誤操作導(dǎo)致接口處出現(xiàn)極大縫隙，部分位置甚至翹起，除此之外還存在諸多其他瑕疵和問題。然而，面對安裝出現(xiàn)的問題，師傅卻將責(zé)任歸咎于顏女士，稱是她未購買粗的陽角條。
顏女士隨即向平臺(tái)發(fā)起投訴，平臺(tái)在向她了解完具體情況后，便沒了下文，此事一直處于擱置狀態(tài)。截至目前，大概已經(jīng)過去半個(gè)月之久，問題仍未得到解決。
【案例十】用戶投訴“票?！毖莩獣?huì)門票加價(jià)離譜且不退款
5月2日，江西省劉女士向“電訴寶”投訴稱其于4月30日在票牛平臺(tái)購買了周杰倫7月11日廈門演唱會(huì)的門票。該門票票面原價(jià)為600元，而她在平臺(tái)的購買價(jià)格高達(dá)5306元。之后劉女士發(fā)現(xiàn)，該演唱會(huì)內(nèi)場票票面原價(jià)1800元，在票牛平臺(tái)售價(jià)為4846元。需說明的是，她購買的門票為預(yù)售票，且截至目前并未實(shí)際拿到票。
鑒于上述情況，劉女士申請退款，但平臺(tái)顯示退款需扣除百分之二十的手續(xù)費(fèi)，即1010.6元。劉女士對此表示不滿，便找平臺(tái)客服協(xié)商，要求按照原價(jià)進(jìn)行退款，然而客服拒絕了這一要求?；诖耍瑒⑴棵鞔_提出，要求票牛票務(wù)平臺(tái)全額退款。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
