(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：5月，消費(fèi)市場(chǎng)在“五一”假期效應(yīng)和政策紅利持續(xù)釋放的雙重驅(qū)動(dòng)下展現(xiàn)強(qiáng)勁活力。服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，全國(guó)重點(diǎn)餐飲企業(yè)銷售額同比提升8.7%。消費(fèi)投訴響應(yīng)機(jī)制同步升級(jí)，全國(guó)12315平臺(tái)假日期間投訴處理時(shí)效縮短至4.2小時(shí)，消費(fèi)者滿意度指數(shù)環(huán)比提升1.3個(gè)百分點(diǎn)（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：2025年5月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告http://m.qjkhjx.com/zt/2505dsts/）。
在此背景下，2025年6月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）4月受理的全國(guó)101家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2025年5月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2025年5月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 小紅書(shū)獲“不建議下單”
在2025年5月全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)1家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音等2家；獲“不建議下單”的有：小紅書(shū)等2家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、天貓、閑魚(yú)、快手、抖店、微店6家。
34家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、快手、閑魚(yú)、小紅書(shū)、微店、天貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；
排在第11-20名的是：抖店、阿里巴巴、微信視頻號(hào)、萬(wàn)表網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、微拍堂、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、蜂享家；
排在第21-30名的是：盒馬、途虎養(yǎng)車、拍機(jī)堂、必要、二三良作、榮耀商城、花禮網(wǎng)、淘特、交易貓、美團(tuán)優(yōu)選；
排在第31-34名的是：店寶寶、網(wǎng)易嚴(yán)選、嗶哩喲、蘑菇街。
數(shù)字零售十大典型投訴案例發(fā)布 抖音、小紅書(shū)等入選
此外，入選《2024年5月數(shù)字零售典型投訴案例》的有：抖音、小紅書(shū)、花禮網(wǎng)、蘑菇街、蜂享家、萬(wàn)表網(wǎng)、快手、蘇寧易購(gòu)、盒馬、微拍堂。
【案例一】用戶投訴“抖音”任意僅退款，侵犯商家權(quán)益
5月31日，山東省譚先生向“電訴寶”投訴稱，他于2025年5月30日在抖音平臺(tái)遭遇了一起不合理的"僅退款"訂單糾紛。根據(jù)訂單內(nèi)容，買家購(gòu)買四條金魚(yú)，商家額外贈(zèng)送一條備損魚(yú)，實(shí)際共發(fā)出五條魚(yú)。買家收貨后反饋有一條魚(yú)死亡（備損魚(yú)本不應(yīng)賠付），其余四條魚(yú)存活良好，但買家仍申請(qǐng)全額僅退款。平臺(tái)初次仲裁支持商家后，買家再次申請(qǐng)僅退款，系統(tǒng)自動(dòng)通過(guò)。
譚先生強(qiáng)調(diào)，活體金魚(yú)交易具有特殊性，平臺(tái)明確規(guī)定魚(yú)只問(wèn)題需在簽收24小時(shí)內(nèi)反饋。此次糾紛中，買家收貨后養(yǎng)殖數(shù)日導(dǎo)致魚(yú)只死亡，卻以"不退款就投訴"要挾。平臺(tái)最終以"商品違規(guī)"為由支持買家，導(dǎo)致商家錢(qián)貨兩空。
譚先生提出兩點(diǎn)訴求：其一，追回99.8元經(jīng)濟(jì)損失；其二，建議平臺(tái)根據(jù)訂單具體情況公平處理退款，合理訴求應(yīng)予支持，但對(duì)明顯不合理的僅退款申請(qǐng)應(yīng)予以駁回。他認(rèn)為當(dāng)前處理方式嚴(yán)重影響了商家的正常經(jīng)營(yíng)。
【案例二】“小紅書(shū)”被指筆記推廣實(shí)際轉(zhuǎn)化率低 虛假宣傳
5月27日，上海市張女士向電訴寶投訴稱，張女士反映，她于2025年5月26日09:04在小紅書(shū)平臺(tái)購(gòu)買了薯?xiàng)l推廣服務(wù)，訂單宣傳稱推廣筆記的預(yù)估點(diǎn)贊收藏轉(zhuǎn)化量為5-60個(gè)，但實(shí)際效果與宣傳嚴(yán)重不符。
張女士表示，購(gòu)買后等待多時(shí)仍未達(dá)到預(yù)期效果，咨詢客服后被告知需等待推廣完全結(jié)束。然而，在推廣過(guò)程中，她發(fā)現(xiàn)資金不斷被扣除，最終實(shí)際轉(zhuǎn)化量?jī)H為1次，80元的推廣費(fèi)用幾乎毫無(wú)效果。
她認(rèn)為小紅書(shū)存在虛假宣傳行為，并投訴平臺(tái)態(tài)度惡劣，拒絕退款，僅以優(yōu)惠券搪塞，要求她接受這一結(jié)果。張女士保留了與客服的全部通話錄音，并指出客服處理態(tài)度敷衍，未能認(rèn)真解決問(wèn)題。
【案例三】用戶投訴“花禮網(wǎng)”拒絕用戶合理退款需求
5月10日，山東省的胡女士向“電訴寶”投訴稱她于2025年5月9日在花禮網(wǎng)購(gòu)買鮮花，但商家未按約定發(fā)貨。次日（5月10日）早上8點(diǎn)前，她提出退款申請(qǐng)，但平臺(tái)拒絕全額退款，要求扣除40元“花材費(fèi)”才同意退剩余款項(xiàng)。胡女士對(duì)此表示不滿，認(rèn)為商家未履行發(fā)貨義務(wù)卻強(qiáng)行扣費(fèi)不合理，堅(jiān)持要求全額退款。
她強(qiáng)調(diào)，自己在下單后不到24小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)取消訂單，商家未產(chǎn)生實(shí)際配送成本，因此不應(yīng)收取任何費(fèi)用。目前雙方協(xié)商未果，胡女士希望平臺(tái)介入處理，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，退還全部支付金額。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，對(duì)此，途虎養(yǎng)車平臺(tái)反饋稱：您好，很抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，您反饋的信息我們已經(jīng)收到，請(qǐng)您保持電話暢通，途虎客服會(huì)盡快與您聯(lián)系，感謝支持。
【案例四】用戶投訴“蘑菇街”引導(dǎo)顧客進(jìn)行返購(gòu)任務(wù)且拒絕退款
5月25日，福建省鄧先生向電訴寶投訴稱，他于2025年2月25日在蘑菇街平臺(tái)參與了一項(xiàng)"返購(gòu)任務(wù)"。據(jù)其描述，平臺(tái)客服在介紹該任務(wù)時(shí)未明確告知具體要求，且相關(guān)條款被設(shè)置得不易察覺(jué)。在客服引導(dǎo)下完成操作后，鄧先生因個(gè)人原因希望中止任務(wù)并申請(qǐng)退款，但客服拒絕退還本金。
鄧先生質(zhì)疑平臺(tái)存在誘導(dǎo)消費(fèi)行為，認(rèn)為客服未盡到充分告知義務(wù)，導(dǎo)致其在不知情的情況下參與活動(dòng)。目前，他要求蘑菇街退還參與任務(wù)的本金，并希望平臺(tái)規(guī)范活動(dòng)規(guī)則說(shuō)明流程，避免類似爭(zhēng)議發(fā)生。平臺(tái)方至今未就退款訴求給出滿意解決方案。
【案例五】“蜂享家”平臺(tái)派發(fā)二手商品涉嫌惡意欺詐
5月24日，陜西省王女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年5月16日在蜂享家平臺(tái)的阿瑪尼會(huì)場(chǎng)購(gòu)買了一款阿瑪尼滿天星手表，并于5月19日收到貨物。然而，她發(fā)現(xiàn)商品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，且明顯是已被拆封使用過(guò)的二手商品，并非全新。她當(dāng)即要求換貨。
5月20日早上，平臺(tái)顯示換貨已完成并關(guān)閉了訂單，但王女士查詢物流記錄發(fā)現(xiàn)，該換貨訂單的配送地址位于杭州，而非她的收貨地址。她致電配送快遞員并錄音，對(duì)方明確表示貨物是送往杭州，并未送錯(cuò)。王女士隨即向平臺(tái)反饋此情況，提供了相關(guān)截圖和錄音證據(jù)，但截至當(dāng)晚8點(diǎn)，平臺(tái)仍未給予任何回復(fù)或解決方案。
王女士對(duì)此極為不滿，認(rèn)為平臺(tái)故意拖延、推諉責(zé)任，拒絕提供官方客服或商家聯(lián)系方式。她要求嚴(yán)肅處理此事，并主張十倍賠償。她強(qiáng)調(diào)，購(gòu)買時(shí)已多次叮囑商家確保商品全新，換貨時(shí)也反復(fù)要求嚴(yán)格檢查，但結(jié)果仍令人失望。她堅(jiān)持不退款，要求平臺(tái)歸還其手表，并表示絕不會(huì)妥協(xié)。
由于王女士剛生產(chǎn)不久，行動(dòng)不便，希望相關(guān)部門(mén)能協(xié)助解決此事，維護(hù)其合法權(quán)益。
【案例六】用戶投訴“萬(wàn)表網(wǎng)”未按約定發(fā)貨且拒絕退款
5月28日，廣東省鄺先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年5月16日在萬(wàn)表網(wǎng)購(gòu)買了一款泰格豪雅腕表，支付金額為5388元。5月21日，平臺(tái)通知該腕表存在質(zhì)量問(wèn)題，并提出換貨方案，但鄺先生拒絕換貨，要求取消訂單并全額退款。然而，平臺(tái)告知退款需等待15個(gè)工作日才能到賬。
鄺先生認(rèn)為，15個(gè)工作日的退款周期屬于不合理拖延，涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在消費(fèi)者提出退款要求后及時(shí)辦理退款，而非設(shè)置過(guò)長(zhǎng)等待期變相占用消費(fèi)者資金。
【案例七】“快手”平臺(tái)被指不合理罰款無(wú)法律依據(jù)
5月27日，山東省的曹先生向電訴寶投訴稱，他在2025年5月26日遭遇了快手平臺(tái)的不合理罰款，金額高達(dá)1600元。盡管他兩次提出申訴，但均被平臺(tái)駁回。平臺(tái)認(rèn)定其商品類目錯(cuò)放違規(guī)，但曹先生堅(jiān)稱自己并未違規(guī)，并質(zhì)疑罰款金額的合理性。他表示，平臺(tái)未能提供任何有效憑證，僅憑主觀判斷就隨意處罰，導(dǎo)致他遭受了財(cái)產(chǎn)和精神上的雙重?fù)p失。
曹先生強(qiáng)烈要求快手平臺(tái)退還1600元罰金，并指出自己作為小電商，一個(gè)月收入可能都達(dá)不到1600元，每件商品的利潤(rùn)僅3到5元。他提到，平臺(tái)罰款已不是首次，且罰款金額呈翻倍增長(zhǎng)趨勢(shì)，這種不合理的處罰方式讓他難以接受。他質(zhì)疑平臺(tái)是否有法律依據(jù)支持其罰款行為，還是僅憑內(nèi)部規(guī)定隨意處罰。
最后，曹先生希望通過(guò)電訴寶平臺(tái)為自己及其他商家討回公道，呼吁相關(guān)部門(mén)介入調(diào)查，維護(hù)商家的合法權(quán)益。
【案例八】用戶投訴“蘇寧易購(gòu)”拒退押金 無(wú)人處理
5月12日，湖北省杜先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年在蘇寧易購(gòu)平臺(tái)開(kāi)設(shè)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)服飾，后因品牌問(wèn)題關(guān)閉店鋪，并按照平臺(tái)規(guī)定辦理了退還押金的手續(xù)。然而，截至投訴時(shí)，蘇寧易購(gòu)仍未退還其1萬(wàn)元押金。杜先生多次聯(lián)系平臺(tái)地方經(jīng)理，對(duì)方均以“總部未審批”“資金不足”為由推脫。期間，他曾向市場(chǎng)監(jiān)督管理局等部門(mén)求助，但問(wèn)題仍未得到解決。
杜先生所在公司也表示，他們同樣遭遇了押金遲遲未退的情況，盡管已履行全部退押流程，但蘇寧易購(gòu)始終以各種理由拖延退款。他們希望相關(guān)部門(mén)或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)平臺(tái)能介入?yún)f(xié)調(diào)，督促蘇寧易購(gòu)盡快退還押金，維護(hù)商家的合法權(quán)益。
【案例九】“盒馬”被指無(wú)故封禁會(huì)員賬號(hào) 拒絕提供合理解釋
5月4日，上海市的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年4月28日晚間在盒馬APP購(gòu)物時(shí)，系統(tǒng)提示“賬戶異常，無(wú)法下單”。次日凌晨，她聯(lián)系淘寶客服，但對(duì)方未能查明原因，僅建議她工作日咨詢盒馬客服。
4月30日，劉女士?jī)纱沃码姾旭R客服（9510217），卻得到矛盾答復(fù)：客服A堅(jiān)稱賬戶“狀態(tài)正常”，歸咎于“系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題”，建議7天后再試；客服B同樣否認(rèn)異常，僅建議刪除APP收件人信息后重試。直至淘寶客服回電，劉女士才被告知賬號(hào)已于4月28日上午11點(diǎn)被封禁15天，理由為“濫用權(quán)益”，但未提供具體違規(guī)證據(jù)。
劉女士質(zhì)疑盒馬客服蓄意隱瞞封禁事實(shí)，且“濫用權(quán)益”的判定缺乏透明度，要求盒馬公開(kāi)封禁依據(jù)并整改客服流程。
【案例十】用戶投訴“微拍堂”涉嫌欺詐消費(fèi)者且平臺(tái)不作為
5月18日，廣東省陳先生向“電訴寶”投訴稱，他在“微拍堂”平臺(tái)的“賣寵物龜?shù)墓媚铩鄙碳姨庂?gòu)買了一只標(biāo)稱為“頭盔泥龜”的烏龜，但收貨后發(fā)現(xiàn)實(shí)際收到的是一只“紅面蛋龜”。由于兩種龜在幼苗階段外觀相似，普通消費(fèi)者難以辨別，但“頭盔泥龜”的市場(chǎng)價(jià)格遠(yuǎn)高于“紅面蛋龜”。陳先生認(rèn)為商家存在虛假宣傳或發(fā)錯(cuò)貨的情況，遂要求退貨退款，但商家堅(jiān)稱所售商品與展示圖片一致，拒絕退款。
隨后，陳先生向“微拍堂”平臺(tái)投訴，平臺(tái)回應(yīng)稱商家發(fā)出的烏龜與展示圖片相符，并表示平臺(tái)無(wú)法對(duì)龜?shù)钠贩N進(jìn)行專業(yè)鑒定。陳先生提出可委托專業(yè)機(jī)構(gòu)出具鑒定報(bào)告，并承諾若鑒定結(jié)果為“紅面蛋龜”，商家應(yīng)承擔(dān)鑒定費(fèi)用并退貨退款。然而，平臺(tái)以“鑒定過(guò)于專業(yè)，無(wú)法判斷”為由，最終判定商家行為合理，無(wú)需擔(dān)責(zé)。
陳先生對(duì)此處理結(jié)果表示不滿，認(rèn)為平臺(tái)未盡到監(jiān)管責(zé)任，縱容不良商家侵害消費(fèi)者權(quán)益。他希望能通過(guò)相關(guān)部門(mén)介入調(diào)查，維護(hù)自身合法權(quán)益，并要求平臺(tái)及商家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)類似商家的監(jiān)管，避免其他消費(fèi)者受騙。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
