繳費容易退費難

2018年國家發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》要求，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行國家關(guān)于財務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費時段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。但在現(xiàn)實中，在線教育機(jī)構(gòu)往往并沒有嚴(yán)格按照線下校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管要求來執(zhí)行這一規(guī)定，因此也難免會涉及用戶的退費問題。電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺曾接到消費者投訴稱在滬江網(wǎng)校、對啊網(wǎng)下單時候遇到了退費難的問題。

據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺監(jiān)測案例顯示，王先生6月30日在“滬江網(wǎng)校”下單，滬江網(wǎng)校銷售人員主動承諾可以免費試聽一節(jié)課，不滿意可以全額退款。王先生在7月2日在試聽后對課程不滿意，并且在家長推薦下另外報了滿意的課程，在7月3日申請退款退課，但是滬江網(wǎng)校遲遲不予辦理退款。只之后從7月3日開始多次聯(lián)系滬江網(wǎng)?？头暾埻丝?，但每次都被客服告知會向上反應(yīng)，之后會有售后人員聯(lián)系處理退款事宜，但是之后王先從未接到滬江網(wǎng)校方面人員主動聯(lián)系處理此事，沒有收到任何反饋。

對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，在線教育、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)獲客成本高，所以在消費者支付費用后，一般不希望消費者退費，會在退費條款及程序上設(shè)置障礙。在完善在線教育機(jī)構(gòu)退費機(jī)制問題上，未來還需相關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度，建立有效防范機(jī)制，同時平臺方面也需做到事前明確退款制度。

授課內(nèi)容質(zhì)量不佳

內(nèi)容作為在線教育的重要載體，教學(xué)質(zhì)量的好壞影響著家長們對平臺對外的口碑傳播。近日，掌門1對1在江蘇衛(wèi)視投放的廣告，稱“10個學(xué)生6個選掌門1對1”，被質(zhì)疑有虛假宣傳之嫌。去年5月，媒體曾爆料掌門1對1以“狀元”標(biāo)簽作為宣傳噱頭，讓參加培訓(xùn)或者想要參加培訓(xùn)的人“相信榜樣的力量”。更有網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)帖稱，掌門1對1涉嫌虛假宣傳：教師質(zhì)量參差不齊，大量三本、?？平處熢谄淙谓獭Ｔ诠倬W(wǎng)找到相關(guān)教師資格信息。例如樂評人鄧柯就連續(xù)多日在其實名認(rèn)證微博上發(fā)帖，指稱某高校音樂學(xué)院教師錄制的視頻課程存在多處基礎(chǔ)性錯誤，分別涉及環(huán)球網(wǎng)校、對啊網(wǎng)等在線教育平臺。

據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺監(jiān)測案例顯示，吳女士2019年3月19日新東方旗下大塘小魚網(wǎng)站購買了價格為1199元的AI 1對1 語數(shù)外名師私塾課，吳女士表示對課程內(nèi)容不滿意體現(xiàn)在更新速度太慢，老師水平差，申請售后“大塘小魚”網(wǎng)站拒絕退款,并且沒有人進(jìn)行任何解釋。課程內(nèi)容設(shè)置非常不合理，英語課程3-4歲的對于0零基礎(chǔ)的太難，只能選擇低一級的內(nèi)容，相應(yīng)的捆綁銷售的語文數(shù)學(xué)又太簡單，造成浪費。進(jìn)入課程后，對老師的發(fā)音，講解都不滿意，并且學(xué)生對發(fā)音不準(zhǔn)不能糾正，不能暫停，體驗很差，目前我們只上了兩節(jié)課，從課程進(jìn)度里面完全可以看到。

對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，線上教育的靈活性使學(xué)習(xí)者更加自由，但也正因為如此使得在線教育缺乏有效的監(jiān)督。教育是非常注重效果和用戶體驗的行業(yè)。教學(xué)注重“因材施教”，服務(wù)強(qiáng)調(diào)個性化、高效。除了系統(tǒng)化、流程化教育服務(wù)體系，專業(yè)化也是不可或缺的。

虛假宣傳 承諾不兌現(xiàn)

在國家發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》后，電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺曾接到消費者投訴稱幫考網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、對啊教育等在線教育平臺在推銷考試學(xué)習(xí)課程過程中存在虛假宣傳、誘導(dǎo)消費的情況。

據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，張先生在網(wǎng)上報讀尚德教育【漢語言文學(xué)本科】移動一對一私教班并交費4108元。期間學(xué)習(xí)中與實際不符，申請退學(xué)長時間未得到解決。張先生表示想去考公立學(xué)校教師，由于很多報考學(xué)校都限制本科學(xué)歷，所以報考函授或自考。報名時被尚德機(jī)構(gòu)的工作人員只有自考的學(xué)歷學(xué)校才承認(rèn)，才可以報考，購買保險后是可以退還，于是便報考。后來咨詢當(dāng)?shù)亟逃桓嬷獰o法報考，只承認(rèn)全日制學(xué)歷，其余的均不認(rèn)可。

在學(xué)習(xí)了4節(jié)課，感覺就是教學(xué)差別很大，于是申請售后退款，但無法聯(lián)系到報名負(fù)責(zé)人。之后聯(lián)系尚德班主任處理，卻被各種推脫。終于答應(yīng)2019年1月17日前退款，直到2019年3月21日，一點消息都沒有。張先生的課程時間到2019年3月13日結(jié)束。

對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，在線教育平臺應(yīng)實事求是地制訂招生簡章、制作招生廣告，向?qū)徟鷻C(jī)關(guān)備案并向社會公示，自覺接受監(jiān)督。要認(rèn)真履行服務(wù)承諾，杜絕培訓(xùn)內(nèi)容名不符實。要不斷改進(jìn)教育教學(xué)，提高培訓(xùn)質(zhì)量，努力提升培訓(xùn)對象滿意度。

霸王條款 退費受阻

國家發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》顯示培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收費項目及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)向社會公示，并接受有關(guān)部門的監(jiān)督，不得在公示的項目和標(biāo)準(zhǔn)外收取其他費用，不得以任何名義向培訓(xùn)對象攤派費用或者強(qiáng)行集資。然而，電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺曾接到消費者投訴稱在VIPKID、對啊教育、滬江網(wǎng)校等在線教育平臺下單時就遇到了霸王條款，退款難的問題。

據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺監(jiān)測案例顯示，趙女士2018年09月30日購買了VIPKID在線少兒英語6單元80節(jié)主修課的課程包，共計9882元（平均每節(jié)123.5元）。該機(jī)構(gòu)承諾從首次開課日起（第一次開課是2018年10月18日）之后30天內(nèi)，所上主修課課時數(shù)一共小于等于12節(jié)，兩個條件同時滿足，可以全額退款。

張女士于2018年11月17日上午上完第11節(jié)課后，提出退款申請。從2018年10月18日起算，2018年11月17日正好是第31天，超出一天。VIP客服說已超出全額退款期限，需要扣除每節(jié)160元的12節(jié)課費用（實際只上了11節(jié)，其中有一節(jié)預(yù)約課因為臨時有事改成了當(dāng)天另一個時間段上的，當(dāng)時班主任說是免扣那節(jié)課沒上的課時的，現(xiàn)在這節(jié)也要算）。導(dǎo)致在第31天申請退款的原因是由于VIPKID公眾號大米科技推送的孩子學(xué)習(xí)視頻顯示了錯誤的學(xué)習(xí)天數(shù)所致，同時 “VIPKID”APP 17日顯示孩子的學(xué)習(xí)陪伴天數(shù)為28天,是他們提示的錯誤信息誤導(dǎo)了消費者才導(dǎo)致退課時間延遲了一天。

對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，課程退款需要根據(jù)學(xué)員上課時長的實際情況制定退款細(xì)節(jié)，而不是開班天數(shù)。對于培訓(xùn)對象未完成的培訓(xùn)課程，有關(guān)退費事宜嚴(yán)格按雙方合同約定以及相關(guān)法律規(guī)定辦理。

任性“停課” 貸款還學(xué)費

近年來，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉、破產(chǎn)、跑路的消息頻頻出現(xiàn)，預(yù)付費無法退的問題令大量消費者維權(quán)無門。巨人時代教、聚智堂、瘋狂鋼琴、星空琴行、“妙筆菡塘”等教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)疑似負(fù)責(zé)人跑路事件還歷歷在目，大量學(xué)員預(yù)交的費用打了水漂。

據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺監(jiān)測案例顯示，理優(yōu)教育停課跑路，致使員工工資被拖欠、學(xué)員無法上課、費用無法退還。一位消費者表示已在理優(yōu)教育支付了5萬多元的學(xué)費，其中近4萬元是今年8月在其大肆推銷下二次購入的。還有多位家長稱，在機(jī)構(gòu)老師推薦下，學(xué)費以貸款形式支付。“企業(yè)關(guān)門后，不僅上不了課，而且還要支付信用卡分期還款?！?/p>

對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，消費者盡量選擇規(guī)模大、服務(wù)好、口碑好的在線教育平臺。一次性充值金額不要太多，對于一些大肆宣傳充的越多優(yōu)惠越多的廣告需提高浸提，切莫一次性充值太多金額，減少平臺倒閉、跑路等帶來的資金損失風(fēng)險。