01用戶訴課程不滿意 “滬江網(wǎng)?！本梦赐丝?/strong>
(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：近 期，王先生稱滬江網(wǎng)校銷售人員主動(dòng)承諾可以免費(fèi)試聽(tīng)一節(jié)課，不滿意可以全額退款。但王先生在試聽(tīng)后對(duì)課程不滿意，申請(qǐng)退款卻遲遲不予辦理。據(jù)“電子商務(wù)消 費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(微信ID：DSWQ315)接到用戶對(duì)“滬江網(wǎng)?！薄班藢W(xué)網(wǎng)”平臺(tái)的投訴案例顯示，滬江網(wǎng)校、嗨學(xué)網(wǎng)存在退款難、疑似霸王條款、售后困 難等問(wèn)題。
2018 年國(guó)家發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》要求，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家關(guān)于財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費(fèi)時(shí)段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次 性收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月的費(fèi)用。但在現(xiàn)實(shí)中，在線教育機(jī)構(gòu)往往并沒(méi)有嚴(yán)格按照線下校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管要求來(lái)執(zhí)行這一規(guī)定，因此也難免會(huì)涉及用戶的退費(fèi)問(wèn) 題。電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)曾接到消費(fèi)者投訴稱在滬江網(wǎng)校、對(duì)啊網(wǎng)下單時(shí)候遇到了退費(fèi)難的問(wèn)題。
據(jù) 電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)案例顯示，王先生6月30日在“滬江網(wǎng)?！毕聠?，滬江網(wǎng)校銷售人員主動(dòng)承諾可以免費(fèi)試聽(tīng)一節(jié)課，不滿意可以全額退款。王先生 在7月2日在試聽(tīng)后對(duì)課程不滿意，并且在家長(zhǎng)推薦下另外報(bào)了滿意的課程，在7月3日申請(qǐng)退款退課，但是滬江網(wǎng)校遲遲不予辦理退款。只之后從7月3日開(kāi)始多 次聯(lián)系滬江網(wǎng)校客服申請(qǐng)退款，但每次都被客服告知會(huì)向上反應(yīng)，之后會(huì)有售后人員聯(lián)系處理退款事宜，但是之后王先從未接到滬江網(wǎng)校方面人員主動(dòng)聯(lián)系處理此 事，沒(méi)有收到任何反饋。
對(duì) 此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，在線教育、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)獲客成本高，所以在消費(fèi)者支付費(fèi)用后，一般不希望消費(fèi)者退費(fèi)，會(huì)在退 費(fèi)條款及程序上設(shè)置障礙。在完善在線教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)機(jī)制問(wèn)題上，未來(lái)還需相關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度，建立有效防范機(jī)制，同時(shí)平臺(tái)方面也需做到事前明確退款 制度。
此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(微信ID：DSWQ315)接到用戶對(duì)“滬江網(wǎng)校”“嗨學(xué)網(wǎng)”平臺(tái)的投訴案例顯示，滬江網(wǎng)校、嗨學(xué)網(wǎng)存在退款難、疑似霸王條款、售后困難等問(wèn)題。以下為部分典型案例：
王先生在“滬江網(wǎng)”于7日內(nèi)正當(dāng)申請(qǐng)退課退款，訂單號(hào)為19073474。
王先生在在6月30日在”滬江網(wǎng)”下單后，滬江網(wǎng)校銷售人 員主動(dòng)承諾可以免費(fèi)試聽(tīng)一節(jié)課，不滿意可以全額退款，7月2日晚試聽(tīng)后對(duì)課程不滿意，而且通過(guò)家長(zhǎng)推薦比對(duì)，另外報(bào)了滿意的課程，在7月3日申請(qǐng)退款退 課，至今仍未辦理。從7月3日起多次致電滬江網(wǎng)?？头暾?qǐng)退款，每次滬江網(wǎng)?？头际谴饛?fù)會(huì)反應(yīng)，說(shuō)會(huì)有售后聯(lián)系處理退款事宜，可時(shí)至今日從未有滬江網(wǎng)校 方面人員主動(dòng)聯(lián)系處理此事，沒(méi)有收到任何反饋，根本沒(méi)有履行承諾，還借口電話聯(lián)系客戶沒(méi)聯(lián)系上，總之是找各種借口不履行承諾，想一拖再拖達(dá)到不退費(fèi)用的目的。
02“嗨學(xué)網(wǎng)” 疑似霸王條款 售后不予處理
周先生于2018年9月5日19:51分在“嗨學(xué)網(wǎng)”支付購(gòu)買5498元的VIP類-名師護(hù)航通關(guān)保障班，訂單號(hào)為236858124196。
周先生在“嗨學(xué)網(wǎng)”支付購(gòu)買5498元的VIP類-名師護(hù)航通關(guān)保障班，次日12:28分與推銷的劉老師申請(qǐng)退款，據(jù)其介紹已經(jīng)幫我申請(qǐng)退款，在我多次催促 下于9月7日9：22分叫我聯(lián)系客服班主任QQ，一直提醒在走流程。
9月11日客服電話告知，經(jīng)審核不符合退款條件（下載了4份授課提綱，聽(tīng)了2堂課）。 1.購(gòu)買課程后本人試聽(tīng)了兩節(jié)課，并按照網(wǎng)站和老師提醒下載了授課提綱，該提綱僅為授課ppt供提前預(yù)習(xí)使用，我申請(qǐng)退款后未再使用；2.退款客服以“購(gòu) 買課程時(shí)有相關(guān)協(xié)議彈出”為由拒絕退款，該協(xié)議內(nèi)容冗雜隱秘，且導(dǎo)購(gòu)老師和客服老師在我購(gòu)買后并未提醒不得下載課件，也未暫停相關(guān)服務(wù)，屬于故意隱瞞性欺 詐；3.下載的相關(guān)課件內(nèi)容僅為消防工程師指定指定教材相關(guān)內(nèi)容的簡(jiǎn)要提綱，并未涉密和創(chuàng)造性知識(shí)產(chǎn)權(quán)；4.購(gòu)買協(xié)議內(nèi)退款事項(xiàng)嚴(yán)苛與導(dǎo)購(gòu)老師描述不一 致，不僅存在欺詐而且屬于嚴(yán)重的霸王條款；5.本人申請(qǐng)退款后也未強(qiáng)調(diào)相關(guān)注意事項(xiàng)，且退款流程復(fù)雜，存在故意放任消費(fèi)者下載和使用相關(guān)服務(wù)，從而以不符 合規(guī)定為由，拒絕退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解數(shù)據(jù)用戶維權(quán)案例庫(kù)顯示，在線教育平臺(tái)存在著退費(fèi)難、授課內(nèi)容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”退款難的五大亂象。其中涉及投訴較多的在線教育平臺(tái)有尚德機(jī)構(gòu)、TutorABC、英語(yǔ)流利說(shuō)、幫考網(wǎng)、51Talk無(wú)憂英語(yǔ)、新東方繪本館、家教平臺(tái)、同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)、跟誰(shuí)學(xué)、華圖教育、勤學(xué)網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、51cto學(xué)院、嗨學(xué)網(wǎng)、騰訊課堂、對(duì)啊網(wǎng)、滬江網(wǎng)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校等。
為此，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)（www.315.100ec.cn）進(jìn)行2019電商系列調(diào)查專項(xiàng)行動(dòng)之在線教育，通過(guò)快評(píng)發(fā)布、滾動(dòng)曝光、專題聚焦、密集播報(bào)、媒體聯(lián)動(dòng)、法律援助，關(guān)注在線教育平臺(tái)的消費(fèi)權(quán)益保障。如果您有在線教育平臺(tái)亂象相關(guān)線索，請(qǐng)?zhí)峁┙o我們！
