(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年央視315晚會落幕，雖受疫情原因延期4個月時間，但初心依舊。今年晚會主題定為“凝聚力量、共筑美好”，重點聚焦產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)消費等領(lǐng)域侵犯消費者權(quán)益的違法違規(guī)行為。
從去年到現(xiàn)在，在互聯(lián)網(wǎng)消費領(lǐng)域存在不少關(guān)乎消費者切身利益的話題，如斑馬會員等社交電商平臺多次被曝涉嫌傳銷、直播帶貨中虛假宣傳、互聯(lián)網(wǎng)“黑灰產(chǎn)”、汽車新零售電商“融資租賃”亂象、潮鞋電商“炒鞋”風險、長租公寓房租變網(wǎng)貸強制收費、跨境海淘假貨真假難辨等等，但在今年晚會中涉及較少，更是表現(xiàn)出對新經(jīng)濟模式發(fā)展過程中的一定包容。
不過，晚會中還是一如既往地披露了不少問題，包括“養(yǎng)海參整箱放敵敵畏”、“漢堡王用過期面包做漢堡”、“毛巾生產(chǎn)線的暗黑面”、“寶駿560變速箱故障”、“萬科精裝房陷質(zhì)量問題”、“美容院釣魚連環(huán)計”、“趣頭條屢現(xiàn)違規(guī)廣告”、“APP插件竊取用戶隱私”、“嗨學網(wǎng)被投訴退款難”等事件被點名曝光，其中，網(wǎng)賺廣告、不良APP致用戶隱私泄露、“名不符實”在線教育宣傳等突出互聯(lián)網(wǎng)案例也是有所涉及，更是老生常談的消費話題。
此外，網(wǎng)經(jīng)社（100EC.CN）了解到歷年315曝光的互聯(lián)網(wǎng)公司，從2010-2020年曝光的互聯(lián)網(wǎng)公司涉及網(wǎng)絡(luò)零售、在線團購、在線外賣、二手車電商、進口跨境電商、移動互聯(lián)網(wǎng)、P2P網(wǎng)貸、在線教育等領(lǐng)域，曝光的平臺有拉手網(wǎng)、美團、亞馬遜、餓了么、有棵樹（海豚跨境）、社保掌通、聘證網(wǎng)、嗨學網(wǎng)、趣頭條等。
在新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)和新消費模式的發(fā)展所帶來行業(yè)問題備受關(guān)注的同時，國家對互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)行業(yè)的監(jiān)管日趨嚴格，對危害消費者線上消費的不法行為一直嚴厲打擊，但仍有一些公司違規(guī)違法開展某些互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，甚至利用網(wǎng)絡(luò)逃避監(jiān)管。在經(jīng)營過程中，此類公司設(shè)置陷阱、大肆斂財，給很多消費者帶來了經(jīng)濟損失和精神傷害。
解讀一：線上培訓預付費過高 合理退費難 用戶消費風險大
根據(jù)央視315曝光，自稱遠程教育領(lǐng)跑者的“嗨學網(wǎng)”，為了吸引學員報班，聲稱“每天30分鐘就可挑戰(zhàn)20萬年薪”，還許下各種承諾，這也導致大量學員陷入“考過成空，退費無門”的困境。事實上，在此次晚會曝光之前，在各大投訴網(wǎng)站以及qq、微信群里，有關(guān)嗨學網(wǎng)涉嫌消費欺詐的信息早已鋪天蓋地。在國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上，僅2020上半年就收到90條投訴，獲“不建議下單”評級，且存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款等問題。（具體詳見：http://m.qjkhjx.com/detail--6563840.html）
一直以來，在線教育繳費容易退費難問題突出。據(jù)“電訴寶”受理的用戶投訴數(shù)據(jù)顯示，上半年期間涉及投訴的在線教育平臺有尚德機構(gòu)、嗨學網(wǎng)、學慧網(wǎng)、英語流利說、DaDa英語、幫考網(wǎng)、中華會計網(wǎng)校、大塘小魚、51Talk無憂英語、滬江網(wǎng)校、環(huán)球網(wǎng)校、華圖教育、學霸君1對1、英孚教育、一只船教育、潭州教育。此前，跟誰學、對啊網(wǎng)、51CTO學院、勤學網(wǎng)、建設(shè)工程教育網(wǎng)、家教平臺、同桌100學習網(wǎng)、賽優(yōu)教育、有為教育、曼且思教育、起陸教育、德閑教育、大暑學院、黑馬教育、優(yōu)梯教育、學富教育、過唄教育、一步教育也接到消費者的投訴。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2019年中國在線教育市場規(guī)模3468億元，同比2018年2855億元增加了21.47%。用戶方面，2019年中國在線教育用戶規(guī)模2.69億人，同比2018年2.01億人增長33.83%。資本市場方面，2019年在線教育共有150起融資事件，融資總金額達115.4億元人民幣，融資事件同比增長32.7%，金額同比下降31.7%。
“越發(fā)龐大的在線教育市場，再加上疫情期間，線下教育培訓行業(yè)受到巨大的沖擊，各類在線教育平臺則備受用戶追捧，侵害消費者權(quán)益事件、因平臺內(nèi)容審核不嚴謹導致低俗內(nèi)容、網(wǎng)游宣傳及消費者投訴也多有發(fā)生。”網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣提到，日前，工信部發(fā)布《關(guān)于侵害用戶權(quán)益行為的APP通報（2020年第二批）》。截至目前，尚有15款APP未完成整改，值得注意的是，在通報名單中三分之二涉及教育類APP，包括智慧樹、ClassIn、Tutor-ABC、納米盒、樂學高考、洋蔥學院、小盒家長、小盒學生、樂教樂學、彩云小譯等共10款。
2018年國家發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓機構(gòu)發(fā)展的意見》要求，校外培訓機構(gòu)應(yīng)該嚴格執(zhí)行國家關(guān)于財務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費時段與教學安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。2019年7月15日，六部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓的實施意見》中指出線上培訓預付費過高、合理退費難，用戶消費風險大。“但在現(xiàn)實中，在線教育機構(gòu)往往并沒有嚴格按照線下校外培訓機構(gòu)的監(jiān)管要求來執(zhí)行這一規(guī)定，因此也難免會涉及用戶的退費問題?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣提到。
針對在線教育退款難的問題，蒙慧欣認為有以下三點：
一是，預付式付費，后期課程“名不符實”。基于節(jié)省時間、上課時間可控、性價比高等因素，不少消費者選擇在在線教育平臺報班（課程）學習，付款方式主要是報名即繳費，實際也是一種“預付式消費”，但也因這是一個長期消費的“產(chǎn)品”，在這一過程中可能會偏離消費預期，出現(xiàn)名師師資真假難辨、授課內(nèi)容不佳等問題，后期想要退款時也會出現(xiàn)種種問題。
二是，獲客成本高，回報周期長。在線教育、校外培訓機構(gòu)獲客成本高，在消費者支付費用后，一般不希望消費者退費，因此，會在退費條款及程序上設(shè)置障礙。
三是，誘導學員入“套路貸”，消費風險大。對于有線上學習需求但卻沒有過多資金的消費者，在線教育平臺為了獲客推薦學員“以貸買課”也就是學費貸，一旦消費者貸款，其實商家第一時間已獲得所有學費，后期消費者慢慢歸還，但若后期消費者想要退課，實際還需繼續(xù)還貸，維權(quán)困難。
最后，蒙慧欣建議，在完善在線教育機構(gòu)退費機制問題上，未來還需相關(guān)部門進一步加強監(jiān)管力度，建立有效防范機制，同時平臺方面也需做到事前明確退款制度。消費者在選擇在線教育平臺時應(yīng)看清所選平臺的退款及售后條款，遇到問題時即時維權(quán)，保護自己的權(quán)益。
解讀二：APP違規(guī)收集個人信息、過度索權(quán)涉嫌違法《網(wǎng)絡(luò)安全法》
用戶信息泄露，導致的個人風險，一直存在于每個人在身邊。在今年的315晚會報道中手機APP中的SDK插件成為互聯(lián)網(wǎng)信息安全的焦點。報道中介紹，SDK，是在手機軟件中，提供某種功能或服務(wù)的插件，2019年11月，上海市消費者權(quán)益保護委員會委托第三方公司對一些手機軟件中的SDK插件進行了專門的測試，卻發(fā)現(xiàn)一些SDK暗藏玄機。
技術(shù)人員檢測了50多款手機軟件，這些軟件中分別含有上海氪信信息技術(shù)有限公司和北京招彩旺旺信息技術(shù)有限公司兩家公司的SDK插件，這兩個插件，都存在在用戶不知情的情況下，偷偷竊取用戶隱私的嫌疑，涉及國美易卡、遙控器、最強手電、全能遙控器、91極速購、天天回收、閃到、蘿卜商城、紫金普惠等50多款手機軟件。
據(jù)上海市消費者協(xié)會權(quán)益保護委員會的調(diào)查，App中嵌入的第三方SDK除了會在用戶不知情的情況下，收集用戶IMEI、IMSI、運營商信息、電話號碼、短信記錄、通訊錄、應(yīng)用安裝列表和傳感器信息等隱私數(shù)據(jù)，還會在采集后發(fā)送至指定服務(wù)器進行存儲。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻認為，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》第四十四條規(guī)定，任何個人和組織不得竊取或者以其他非法方式獲取個人信息。因此，SDK的開發(fā)方之一上海氪信涉嫌違反上述規(guī)定，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》第六十九條的規(guī)定，將面臨警告、沒收違法所得、處違法所得一倍以上十倍以下罰款，甚至有可能被責令暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、停業(yè)整頓、關(guān)閉網(wǎng)站、吊銷相關(guān)業(yè)務(wù)許可證或者吊銷營業(yè)執(zhí)照等處罰。
近年來，APP違規(guī)收集個人信息、過度索權(quán)、頻繁騷擾用戶等侵害用戶權(quán)益問題突出，群眾反映強烈，社會關(guān)注度高。據(jù)“電訴寶”近年來受理的全國電商投訴案件大數(shù)據(jù)表明，包括天貓、淘寶、當當網(wǎng)、國美在線、1號店、閑魚、有貨、莎莎網(wǎng)、小紅書、每日優(yōu)鮮等在內(nèi)的電商平臺，以及58同城、窩窩團、美團、餓了么、大眾點評、百度糯米、攜程、去哪兒、支付寶等在內(nèi)的生活服務(wù)O2O平臺，拍拍貸、來分期、有用分期均曾出現(xiàn)用戶信息泄露事件。而僅2018年，就多次出現(xiàn)用戶個人信息泄露事件，圓通、順豐十幾億條個人信息在暗網(wǎng)被出售，以及12306數(shù)百萬條旅客信息在網(wǎng)上被出售等。（相關(guān)專題：電商系列調(diào)查專項行動之互聯(lián)網(wǎng)信息安全亂象http://m.qjkhjx.com/zt/19hlw/）
“用戶個人信息泄露，不僅僅是我們每個個體用戶的問題，甚至已經(jīng)成為全球問題。隨著大數(shù)據(jù)時代來臨后，數(shù)據(jù)的價值愈發(fā)凸顯，但對數(shù)據(jù)的保護也成為重中之重。未來個人信息的保護力度會越來越強?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所董毅智律師表示。
董毅智進一步指出，把個人信息安全的保護的提升到一個重要地位，才能夠保證這個我國的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域健康發(fā)展。一些企業(yè)掌握了大量的這個用戶的信息，如果出現(xiàn)泄漏信息的情況非常嚴重的。應(yīng)該健全網(wǎng)絡(luò)信息，尤其是個人隱私信息的監(jiān)督管理機制，通過這個立法保護個人信息。
解讀三：趣頭條：發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假等問題高發(fā)
昨日，趣頭條被央視315晚會曝出平臺上存在眾多違規(guī)廣告亂象，包括虛假廣告、套戶（賭博廣告包裝成網(wǎng)絡(luò)賺錢）等，股價一度暴跌。報道中，在趣頭條上，不僅有虛假宣傳療效的廣告，“邊玩手機邊賺錢”的廣告也會頻頻出現(xiàn)，這些廣告無一例外地宣稱如何輕松賺錢，同時不停跳出一個微信號，引導用戶添加，原來號稱輕松賺錢的方法，實際上竟然是吸引用戶參與賭博！而更重要的是，那么，其產(chǎn)業(yè)鏈上游的廣告投放公司——聚億媒，在其官網(wǎng)顯示，其廣告投放的平臺不止有趣頭條，還有今日頭條、東方頭條等新聞頭條類平臺，360搜索、搜狗搜索等搜索廣告，愛奇藝、快手等視頻平臺，涵蓋了30多家平臺。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻表示，趣頭條平臺出現(xiàn)的廣告亂象，根源在于其作為流量平臺，在盈利方式上過于依賴廣告變現(xiàn)，為了利潤而置廣告投放的監(jiān)管規(guī)定于不顧。根據(jù)《廣告法》規(guī)定，廣告不得含有淫穢、色情、賭博、迷信、恐怖、暴力的內(nèi)容。否則，市場監(jiān)督管理部門有權(quán)責令停止發(fā)布廣告，對廣告主處二十萬元以上一百萬元以下的罰款，情節(jié)嚴重的，并可以吊銷營業(yè)執(zhí)照，由廣告審查機關(guān)撤銷廣告審查批準文件、一年內(nèi)不受理其廣告審查申請；對廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者，由市場監(jiān)督管理部門沒收廣告費用，處二十萬元以上一百萬元以下的罰款，情節(jié)嚴重的，并可以吊銷營業(yè)執(zhí)照、吊銷廣告發(fā)布登記證件。
除此之外，據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，消費者通過趣頭條廣告購買商品出現(xiàn)發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。那么針對“趣頭條”的發(fā)展模式，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智表示提出三點分別為：
1、平臺模式定位不清。趣頭條是內(nèi)容平臺還是廣告平臺，實際上趣頭條的定位一直不是很清晰，造成了平臺本身在運營過程中就經(jīng)常出現(xiàn)偏差；
2、野蠻生長，發(fā)展模式曾遭受質(zhì)疑。趣頭條平臺通過點廣告獲取收益這一行為是否涉及傳銷？曾經(jīng)引起很大的爭議。
3、虧損收窄，實際一直虧損。在疫情之下，通過收割用戶，上市圈錢，這一模式能不能走得通對趣頭條也是一種考驗。
