(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月25日，江蘇省消保委針對(duì)共享充電寶異地歸還問(wèn)題展開(kāi)專項(xiàng)調(diào)查，并發(fā)布調(diào)查報(bào)告，揭示了共享充電寶在異地歸還流程、計(jì)費(fèi)規(guī)則、扣費(fèi)處理等方面存在的問(wèn)題，引發(fā)了廣泛關(guān)注。
一、調(diào)查背景與方式
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字生活臺(tái)（DL.100EC.CN）獲悉，隨著共享經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，共享充電寶已成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠帧Ｈ欢?，消費(fèi)者在跨城歸還共享充電寶時(shí)遭遇的種種不便，如歸還困難、計(jì)費(fèi)不透明等問(wèn)題也日益凸顯。為了深入了解市場(chǎng)上主流共享充電寶品牌在異地歸還方面的實(shí)際情況，江蘇省消保委針對(duì)美團(tuán)、怪獸、來(lái)電、小電、沖電狼、街電、電飽飽等7家共享充電寶品牌開(kāi)展了專項(xiàng)調(diào)查。本次調(diào)查采用體驗(yàn)式調(diào)查方式，獲取有效樣本量共18個(gè)，旨在切實(shí)保障消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)。
二、計(jì)費(fèi)規(guī)則與歸還問(wèn)題
調(diào)查結(jié)果顯示，各品牌計(jì)費(fèi)體系大致相近，均有一段短暫的免費(fèi)時(shí)間，具體費(fèi)用按半小時(shí)或一小時(shí)計(jì)費(fèi)，并設(shè)置了單日封頂和單次封頂費(fèi)用，總封頂費(fèi)用均為99元。然而，在同一地點(diǎn)不同店鋪的同一品牌共享充電寶計(jì)費(fèi)規(guī)則存在差異，單日封頂費(fèi)用也不盡相同。這種計(jì)費(fèi)規(guī)則的不統(tǒng)一，給消費(fèi)者帶來(lái)了困擾，尤其是在異地歸還時(shí)，消費(fèi)者難以準(zhǔn)確掌握計(jì)費(fèi)情況，容易導(dǎo)致不必要的損失。
在歸還方面，雖然體驗(yàn)員從省內(nèi)泰州靖江市、無(wú)錫宜興市、蘇州昆山市及安徽省馬鞍山市租借不同品牌的共享充電寶，均成功在南京市的共享充電寶柜機(jī)中進(jìn)行返還且無(wú)額外收費(fèi)（除支付99元買斷充電寶以外），但部分品牌存在歸還成功率高但救濟(jì)方式單一的問(wèn)題。例如，怪獸、沖電狼兩家品牌的人工客服表示該品牌無(wú)法郵寄歸還，這在一定程度上限制了消費(fèi)者的歸還選擇，增加了歸還難度。
三、客服響應(yīng)與格式條款
客服響應(yīng)方面，7家品牌客服基本能在3分鐘內(nèi)回應(yīng)用戶詢問(wèn)，怪獸、沖電狼和電飽飽能夠在1分鐘內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，整體問(wèn)題解決率較高。體驗(yàn)員模擬了因特殊情況無(wú)法歸還共享充電寶的場(chǎng)景，經(jīng)與企業(yè)客服溝通，7家品牌客服均能幫助消費(fèi)者暫停計(jì)費(fèi)，暫停時(shí)間多為24小時(shí)，其中來(lái)電暫停時(shí)間最長(zhǎng)可達(dá)9天。這在一定程度上體現(xiàn)了品牌客服在應(yīng)對(duì)消費(fèi)者問(wèn)題時(shí)的積極性和有效性。
然而，部分品牌存在不公平格式條款的問(wèn)題。電飽飽協(xié)議規(guī)定，若出現(xiàn)設(shè)備故障無(wú)法歸還且用戶未及時(shí)與公司客服聯(lián)絡(luò)，導(dǎo)致歸還失敗，則由用戶承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。該條款的責(zé)任義務(wù)不對(duì)等，且未做顯著提示，欠缺公平性。這種不公平格式條款的存在，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)共享充電寶行業(yè)規(guī)范性的質(zhì)疑。
四、行業(yè)現(xiàn)狀與改進(jìn)建議
從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，共享充電寶行業(yè)在異地歸還方面既取得了一定的成績(jī)，也存在著諸多問(wèn)題。一方面，部分品牌在客服響應(yīng)速度和問(wèn)題解決能力上表現(xiàn)較好，為消費(fèi)者提供了相對(duì)便捷的服務(wù)；另一方面，計(jì)費(fèi)規(guī)則不統(tǒng)一、歸還方式受限、格式條款不公平等問(wèn)題，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和權(quán)益保障。
為了改善共享充電寶異地歸還的現(xiàn)狀，相關(guān)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)自律，規(guī)范計(jì)費(fèi)規(guī)則，確保計(jì)費(fèi)透明、公平；優(yōu)化歸還流程，增加歸還渠道，提高歸還便利性；同時(shí)，對(duì)不公平格式條款進(jìn)行清理和修改，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。此外，監(jiān)管部門也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)共享充電寶行業(yè)的監(jiān)管力度，建立健全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，促進(jìn)共享充電寶行業(yè)的健康、有序發(fā)展。
