(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年315晚會(huì)，已遞交招股書的“啄木鳥家庭維修”平臺(tái)被曝亂收費(fèi)，引起消費(fèi)者廣泛關(guān)注與吐槽（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.qjkhjx.com/zt/zmwy/ ）。此外，“電訴寶”顯示 “萬師傅”、“魯班到家”等維修平臺(tái)也因類似問題屢被用戶投訴。
對(duì)此，杭州民進(jìn)開明法律專家團(tuán)秘書長(zhǎng)湯理迪律師在接受網(wǎng)經(jīng)社獨(dú)家專訪時(shí)表示：
一、平臺(tái)未盡到監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任、為消費(fèi)者提供的服務(wù)極低質(zhì)量。作為電子商務(wù)平臺(tái)，“**鳥”未對(duì)入駐維修師傅的資質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)管，維修師傅不具備專業(yè)技能，已被安排上崗為消費(fèi)者維修。二、非但不對(duì)維修師傅正規(guī)培訓(xùn)考核，反而培訓(xùn)師傅怎么套路消費(fèi)者多收費(fèi)，甚至通過“績(jī)效考核”，變相鼓勵(lì)亂收費(fèi)。三、“**鳥”在服務(wù)前未明碼標(biāo)價(jià)，配件和服務(wù)價(jià)格不透明。透過師傅口頭虛構(gòu)原價(jià)或服務(wù)必要性，并利用“雙簧戲”等手段誤導(dǎo)消費(fèi)者接受高價(jià)，違反《中華人民共和國價(jià)格法》第十三條、第十四條的規(guī)定。服務(wù)后，平臺(tái)收費(fèi)結(jié)算清單和實(shí)際收費(fèi)不符，在收費(fèi)清單并不顯示相關(guān)項(xiàng)目。四、小病大修、無病亂修。只是簡(jiǎn)單的維修，卻被收取高額費(fèi)用或則不需要維修卻亂修以提高收費(fèi)。五、泄露消費(fèi)者個(gè)人信息。
平臺(tái)責(zé)任與消費(fèi)者權(quán)利
（一）平臺(tái)必須承擔(dān)的法定義務(wù)
1. 資質(zhì)審核義務(wù)：需核驗(yàn)入駐商家營業(yè)執(zhí)照、客服《職業(yè)技能等級(jí)證書》等技能證書
2. 明碼標(biāo)價(jià)義務(wù)：服務(wù)項(xiàng)目、配件價(jià)格必須提前公示
3. 質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)：維修成果需符合約定標(biāo)準(zhǔn)
4. 信息安全義務(wù)：不得泄露消費(fèi)者個(gè)人信息
（二）消費(fèi)者享有的法定權(quán)利
侵權(quán)行為 | 可主張的權(quán)利 | 法律依據(jù) |
未明碼標(biāo)價(jià) | 拒付未事先明碼標(biāo)價(jià)的費(fèi)用，舉報(bào)價(jià)格違法 | 《價(jià)格法》第十三、十四條 |
虛構(gòu)故障收取高額費(fèi)用等欺詐行為 | 要求退一賠三（最低賠500元） | 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條、五十六條 |
維修導(dǎo)致二次損壞 | 索賠損失 | 《民法典》第七百八十一條 |
維權(quán)實(shí)戰(zhàn)四步法
第一步：保留證據(jù):在接受服務(wù)的過程中需要盡到應(yīng)有的審查義務(wù)，要求服務(wù)人員出具相應(yīng)技能資格證書。并保留相關(guān)證據(jù)資料，包括但不限于平臺(tái)訂單記錄、支付憑證 、維修前后對(duì)比照片/視頻、 客服和服務(wù)人員聊天記錄（口頭承諾在聊天記錄里面予以固定），問題設(shè)備第三方檢測(cè)報(bào)告（如有）。
第二步：平臺(tái)客服投訴渠道：如**鳥平臺(tái)為400-995-7222、400-609-0020 ；如有小程序/APP在線投訴，可截圖保存。 投訴內(nèi)容建議如下："本人于X月X日通過XX平臺(tái)接受維修服務(wù)，遭遇以下問題：1...2...3...，現(xiàn)要求：①退款XX元；②賠償損失XX元；③書面或者口頭道歉。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條、五十六條，請(qǐng)24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，否則將向市場(chǎng)監(jiān)管部門舉報(bào)，盡量予以錄音留存。
第三步：行政投訴和舉報(bào)：投訴對(duì)象為平臺(tái)注冊(cè)地市場(chǎng)監(jiān)管局的舉報(bào)電話或網(wǎng)站/APP ，重點(diǎn)說明未明碼標(biāo)價(jià)、維修人員沒有資質(zhì)或者維修未完成、造成損失的情況，上傳完整證據(jù)資料。
第四步：法院起訴：如果通過以上非訴訟手段無法合理維權(quán)，需要整理好證據(jù)、計(jì)算退款和索賠金額。
訴訟維權(quán)相關(guān)案例參考
徐*訴婁*修理合同糾紛
審 理 法 院：河南省****
案 號(hào)：(2024)豫****民初 1181 號(hào)
案 由：民事/合同、準(zhǔn)合同糾紛/合同糾紛/承攬合同糾紛/修理合同糾紛
案情概要
原告于 2024 年 3 月 5 日在抖音平臺(tái)聯(lián)系的被告婁*，雙方約定原告向被告支付 4600 元，被告來給原告維修設(shè)備。3 月 7 日，原告向被告婁*支付了 2000 元作為定金，被告向原告安排張某來維修， 維修持續(xù)三天結(jié)束，原告向被告張某支付 2600 元尾款，因當(dāng)天天色已晚，原告沒有檢查，于次日進(jìn)行檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備沒有維修好，反而把設(shè)備別處損壞了，造成工廠停產(chǎn)。原告多次催促被告進(jìn)行重新維修，均遭到被告拒絕。后得知對(duì)方?jīng)]有焊工證等相關(guān)證件。綜上所述，原告為了維護(hù)自己的合法權(quán)益，減少自己遭受的損失，特提起訴訟。主要請(qǐng)求為： 1、依法判令被告退還原告維修費(fèi) 4600 元；2、依法判令被告賠償給原告的設(shè)備造成的損失 10500 元（工人維修期間住宿餐費(fèi) 500 元＋材料費(fèi) 3000 元＋設(shè)備恢復(fù)原樣 4000 元＋ 設(shè)備損壞部分和人工費(fèi)用 3000 元。
法院判決
法院經(jīng)審理根據(jù)《中華人民共和國民法典》相關(guān)規(guī)定認(rèn)為：被告承攬了該項(xiàng)工作，原告支付相應(yīng)報(bào)酬，被告未交付合格的工作成果并拒絕修復(fù)，故原告支付的維修費(fèi) 4600 元，被告應(yīng)予以退還。對(duì)于原告的損失，其提交支付憑證證實(shí)購買焊接鋼材花費(fèi) 2000 元，銷售清單證實(shí)購買切刀花費(fèi) 2000 元。根據(jù)原被告的聊天記錄，可以認(rèn)定焊接人員系被告指派，其未提交焊接人員具有焊工作業(yè)證。因此，原告所受損失被告應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，原告也未查看焊接人員是否具有相應(yīng)證件，自身存在一定過錯(cuò)，酌定被告賠償原告損失 2000 元。
專家提醒
在服務(wù)過程中切記忌口頭約定和私下轉(zhuǎn)賬，要求客服事先出具加蓋公章的報(bào)價(jià)單或者事先在平臺(tái)確認(rèn)每項(xiàng)服務(wù)和商品的報(bào)價(jià)，事后書面確認(rèn)維修項(xiàng)目及價(jià)格，務(wù)必測(cè)試正常后通過平臺(tái)支付，保障資金追溯。法律不僅是武器，更是底氣。當(dāng)平臺(tái)試圖用套路吞噬你的權(quán)益時(shí)，請(qǐng)記?。好恳淮我婪ňS權(quán)，都在推動(dòng)市場(chǎng)變得更透明。
維權(quán)相關(guān)法律條文
《中華人民共和國價(jià)格法》
第十三條 經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況。
經(jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。
第十四條 經(jīng)營者不得有下列不正當(dāng)價(jià)格行為：……（四）利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易；……（六）采取抬高等級(jí)或者壓低等級(jí)等手段收購、銷售商品或者提供服務(wù)，變相提高或者壓低價(jià)格；……
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
第五十五條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
第五十六條 經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照 …… （八）對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的； （九）侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的；（十）法律、法規(guī)規(guī)定的對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其他情形。 經(jīng)營者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布。
《中華人民共和國民法典》
第七百八十一條 承攬人交付的工作成果不符合質(zhì)量要求的，定作人可以合理選擇請(qǐng)求承攬人承擔(dān)修理、重作，減少報(bào)酬、賠償損失等違約責(zé)任。
專家介紹：湯理迪，律師，杭州民進(jìn)開明法律專家團(tuán)秘書長(zhǎng)，浙江省法學(xué)會(huì)海峽兩岸法律研究會(huì)副秘書長(zhǎng)、常務(wù)理事。曾獲浙江省法學(xué)會(huì)優(yōu)秀學(xué)會(huì)工作者、浙江省省直優(yōu)秀女律師等榮譽(yù)。
針對(duì)家庭維修平臺(tái)亂象問題，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，涉及對(duì)象包括啄木鳥家庭維修、魯班到家、萬師傅、匠多多、天鵝到家、e修鴿、58同城、到位、神工007、師傅閃到?、師傅邦?、天貓到家、京東家政、輕松到家等平臺(tái)，如您遇到過被家庭維修平臺(tái)亂收費(fèi)等問題，可向我們提供線索。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見：http://m.qjkhjx.com/zt/2025315/）
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性價(jià)比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測(cè)，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國近5000注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
