(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月24日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國(guó)12家進(jìn)口跨境電商平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“絲路電商產(chǎn)教融合國(guó)際共同體”創(chuàng)始單位、“一帶一路TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)”、“中國(guó)跨境電商50人論壇”副秘書(shū)長(zhǎng)單位——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年度中國(guó)進(jìn)口跨境電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。（報(bào)告下載：http://m.qjkhjx.com/zt/24jkkj/，更多詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社報(bào)告庫(kù)。）
根據(jù)“電訴寶”2024年受理的進(jìn)口跨境電商領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示，入選投訴榜的平臺(tái)的依次為中免日上、識(shí)季、洋碼頭、天貓國(guó)際、別樣、寺庫(kù)、考拉海購(gòu)、海淘免稅店、海帶官網(wǎng)、德國(guó)BA保鏢商城、熊貓生活、海淘網(wǎng)；
在“2024年進(jìn)口跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，洋碼頭、天貓國(guó)際、別樣、識(shí)季、中免日上獲“不予評(píng)級(jí)”；寺庫(kù)、考拉海購(gòu)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年進(jìn)口跨境電商用戶(hù)投訴問(wèn)題類(lèi)型TOP10依次為：退款問(wèn)題（29.45%）、退換貨難（15.07%）、商品質(zhì)量（11.64%）、網(wǎng)絡(luò)售假（9.59%）、售后服務(wù)（8.22%）、發(fā)貨問(wèn)題（6.85%）、霸王條款（4.11%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（3.42%）、物流問(wèn)題（4.80%）。
一、寺庫(kù)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“寺庫(kù)”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中11次都為“不建議下單”評(píng)級(jí)，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”評(píng)級(jí) 。
2024年，用戶(hù)投訴“寺庫(kù)”的問(wèn)題類(lèi)型主要集中于退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐；“電訴寶”受理投訴用戶(hù)聚集地區(qū)為廣東省、江蘇省、浙江省、安徽省、湖北省、遼寧省；其中，女性、男性用戶(hù)投訴比例都為50.00%；用戶(hù)投訴“寺庫(kù)”投訴金額分布于1000-5000元、10000元以上、500-1000元、5000-10000元區(qū)間。
【典型案例】用戶(hù)投訴“寺庫(kù)”平臺(tái)拖延發(fā)貨 侵犯消費(fèi)者權(quán)益
8月10日，遼寧省的孫先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年7月8日在寺庫(kù)APP平臺(tái)上選購(gòu)了三件商品，分別是CK男士體恤、麥昆男鞋和范思哲男士體恤。其中，范思哲男士體恤已經(jīng)順利收到，但另外兩件商品——CK男士體恤和麥昆男鞋，卻一直處于“倉(cāng)庫(kù)配貨中”的狀態(tài)，至今仍未發(fā)貨。
孫先生注意到，根據(jù)商品頁(yè)面上的信息，CK男士體恤標(biāo)注為大陸貨源，預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間為72小時(shí)內(nèi)；而麥昆男鞋同樣標(biāo)注為大陸貨源，預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間為8至16天內(nèi)。在此期間，孫先生多次嘗試與寺庫(kù)平臺(tái)的客服進(jìn)行溝通，希望能夠了解發(fā)貨延遲的具體原因并尋求解決方案，但未得到實(shí)質(zhì)性的回應(yīng)。孫先生認(rèn)為，寺庫(kù)平臺(tái)未能尊重其作出的承諾，嚴(yán)重侵犯了他的消費(fèi)者權(quán)益。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到寺庫(kù)平臺(tái)工作人員的回復(fù)。
二、天貓國(guó)際
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“天貓國(guó)際”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，17次獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí) 。
2024年，用戶(hù)投訴“天貓國(guó)際”的問(wèn)題類(lèi)型主要集中于網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐；“電訴寶”受理投訴用戶(hù)聚集地區(qū)為廣東省、天津市、江蘇省、浙江省、湖南省、福建省、遼寧省、內(nèi)蒙古、山東省、河南省、湖北??；其中，女性用戶(hù)投訴比例為73.68%、男性用戶(hù)投訴比例為26.32%；用戶(hù)投訴“寺庫(kù)”投訴金額分布于1000-5000元、500-1000元、10-500元以上、5000-10000元區(qū)間。
【典型案例】用戶(hù)投訴“天貓國(guó)際”銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品 平臺(tái)方偏袒
8月24日，廣東省吳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于3月天貓國(guó)際平臺(tái)上的Recon海外旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一款美白丸產(chǎn)品，近期她發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品所屬的新西蘭公司實(shí)際上在2020年就已經(jīng)注銷(xiāo)，但她所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品標(biāo)注的生產(chǎn)日期卻是2023年，這表明產(chǎn)品可能是假冒偽劣的。吳女士還指出該商家存在虛假宣傳的行為，欺騙消費(fèi)者。商家并未取得保健食品備案，但其所銷(xiāo)售的11款產(chǎn)品卻都以保健功能進(jìn)行虛假宣傳。此外商家在海關(guān)備案的僅有3款產(chǎn)品，而實(shí)際上卻銷(xiāo)售著11款產(chǎn)品。
吳女士向天貓國(guó)際及淘寶平臺(tái)提出投訴，但平臺(tái)方面均堅(jiān)稱(chēng)商家的資質(zhì)是合格的，對(duì)她的投訴不予理會(huì)。鑒于吳女士所購(gòu)買(mǎi)的Recon美白丸產(chǎn)品存在嚴(yán)重的食品安全問(wèn)題，她根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》的相關(guān)規(guī)定，要求店鋪按照法律規(guī)定進(jìn)行假一賠十的賠償，也要求平臺(tái)能對(duì)該店鋪的違法行為給予合理的處罰，以確保消費(fèi)者的權(quán)益得到切實(shí)保障。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到天貓國(guó)際平臺(tái)工作人員的回復(fù)。
三、中免日上
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“中免日上”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2024年全年，“中免日上”的問(wèn)題類(lèi)型主要集中于退款問(wèn)題、退換貨難、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨問(wèn)題、霸王條款、客服問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)；“電訴寶”受理投訴用戶(hù)聚集地區(qū)為浙江省、廣東省、上海市、北京市、吉林省、江西省、河北省、湖北省、四川??；其中，女性用戶(hù)投訴比例為78.57%、男性用戶(hù)投訴比例為21.43%；用戶(hù)投訴“中免日上”投訴金額分布于100-500元、500-1000元、1000-5000元、10000元以上、0-5萬(wàn)元區(qū)間。
【典型案例】用戶(hù)投訴“中免日上”商品使用后過(guò)敏 平臺(tái)態(tài)度惡劣不予解決
6月2日，湖北省李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年5月31日在中免日上平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)該平臺(tái)的珀萊雅水乳以及面膜三套，在6月1日晚上收到商品，使用其中贈(zèng)送的體驗(yàn)裝時(shí)，很快出現(xiàn)臉部紅腫發(fā)燙，停用之后逐漸恢復(fù)。李女士表示，該商品導(dǎo)致她臉部出現(xiàn)問(wèn)題，因此和平臺(tái)溝通，要求退回未使用的商品且退款，平臺(tái)以不支持七天無(wú)理由退款拒絕，且不予處理問(wèn)題。李女士和客服多次溝通，希望平臺(tái)能給予解決辦法，平臺(tái)要求在過(guò)敏明顯時(shí)去醫(yī)院檢查，如若檢查，即使商品未使用也不處理。李女士認(rèn)為該平臺(tái)存在霸王條款，且態(tài)度惡劣。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到中免日上平臺(tái)工作人員的回復(fù)。
四、識(shí)季
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“識(shí)季”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2024年全年，“識(shí)季”的問(wèn)題類(lèi)型主要集中于退款問(wèn)題、退換貨難、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題、霸王條款；“電訴寶”受理投訴用戶(hù)聚集地區(qū)為北京市、上海市、江蘇省、四川省、廣東省、新疆、湖北省、福建省、安徽省、廣西省、浙江省、湖南省、遼寧省、重慶市、黑龍江?。黄渲?，女性用戶(hù)投訴比例為89.29%，男性用戶(hù)投訴比例為10.71%；用戶(hù)投訴“識(shí)季”投訴金額分布于10000元以上、1000-5000元、5000-10000元區(qū)間。
【典型案例】虛假宣傳引導(dǎo)消費(fèi)？“識(shí)季”被指銷(xiāo)售陳舊商品不允許退貨退款
6月18日，席女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于6月4日在識(shí)季app購(gòu)買(mǎi)一款dior馬鞍包迷你號(hào)，并于6月9日收到。通過(guò)包包編碼查詢(xún)?cè)摦a(chǎn)品為2019年生產(chǎn)，平臺(tái)銷(xiāo)售生產(chǎn)日期超過(guò)5年的商品，未在銷(xiāo)售前或查驗(yàn)時(shí)告知。
席女士表示生產(chǎn)日期較久包包會(huì)產(chǎn)生褪色，金屬件老化等問(wèn)題，肉眼無(wú)法第一時(shí)間識(shí)別，后期使用過(guò)程中很快會(huì)體現(xiàn)。但平臺(tái)態(tài)度惡劣，認(rèn)為非質(zhì)量問(wèn)題不屬于售后范疇，拒不退款。但本人認(rèn)為該商品詳情頁(yè)標(biāo)注為國(guó)內(nèi)專(zhuān)柜預(yù)采購(gòu)，商家卻銷(xiāo)售生產(chǎn)日期超5年呆滯庫(kù)存商品，商家行為屬于虛假宣傳，偷換概念，利用信息不對(duì)稱(chēng)賺取超額收益，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者知悉真情權(quán)，公平交易權(quán)。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者享有“七天無(wú)理由退貨”的權(quán)利，商家應(yīng)該履行退貨、更換、修理義務(wù)。無(wú)論平臺(tái)從海外代購(gòu)，還是免稅店購(gòu)買(mǎi)，都應(yīng)遵守“七天無(wú)理由退貨”的標(biāo)準(zhǔn)。席女士認(rèn)為平臺(tái)缺乏對(duì)售賣(mài)產(chǎn)品的詳細(xì)描述，設(shè)立嚴(yán)苛無(wú)理的退貨條款，無(wú)限趨近于強(qiáng)賣(mài)，嚴(yán)重違背消費(fèi)者保護(hù)法。席女士的訴求是退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到識(shí)季平臺(tái)工作人員的回復(fù)。
五、洋碼頭
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“洋碼頭”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不建議下單”評(píng)級(jí)，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”評(píng)級(jí)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2024年全年，“洋碼頭”的問(wèn)題類(lèi)型主要集中于退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題、退店保證金不退還、物流問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難；“電訴寶”受理投訴用戶(hù)聚集地區(qū)為北京市、上海市、天津市、湖南省、四川省、安徽省、山東省、江蘇省、河北省、河南省、海外、湖北省、重慶市、陜西省、青海省；其中，女性用戶(hù)投訴比例為65%，男性用戶(hù)投訴比例為35%；用戶(hù)投訴“洋碼頭”投訴金額分布于100-500元、5000-10000元、1000-5000元區(qū)間。
【典型案例】遲遲不發(fā)貨？“洋碼頭”發(fā)貨難 客服長(zhǎng)期無(wú)回應(yīng)
5月29日，湖北省的余女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2024年1月29日在洋碼頭微信小程序的“重返18歲”店鋪內(nèi)購(gòu)買(mǎi)了3瓶眼霜，直到2月16日，她仍未收到所購(gòu)商品。在此期間，余女士多次咨詢(xún)店鋪客服，得到的回復(fù)均是商品正在清關(guān)中。但到4月份后，店鋪客服開(kāi)始不再回復(fù)她的消息。余女士轉(zhuǎn)向平臺(tái)客服尋求幫助。平臺(tái)客服回復(fù)稱(chēng)已登記她的問(wèn)題，并表示有消息會(huì)及時(shí)反饋給她。直到2024年5月29日，平臺(tái)客服仍未給余女士任何回復(fù)。在此期間，余女士多次詢(xún)問(wèn)平臺(tái)客服，但得到的答復(fù)始終是“有消息會(huì)及時(shí)反饋”。余女士的訴求是洋碼頭平臺(tái)為她辦理退款，并給予一個(gè)合理解釋。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到洋碼頭平臺(tái)工作人員的回復(fù)。
六、別樣
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“別樣”共獲得12次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2024年全年，“別樣”的問(wèn)題類(lèi)型主要集中于退換貨難、退款問(wèn)題、霸王條款、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假；“電訴寶”受理投訴用戶(hù)聚集地區(qū)為四川省、北京市、上海市、河北省、湖北省、福建省、重慶市、陜西?。黄渲?，女性用戶(hù)投訴比例為53.85%，男性用戶(hù)投訴比例為46.13%；用戶(hù)投訴“別樣”投訴金額分布于1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元區(qū)間。
【典型案例】用戶(hù)投訴“別樣海外購(gòu)”超規(guī)定時(shí)間不發(fā)貨 聯(lián)系客服無(wú)人回復(fù)
7月17日，王先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于6月30日在別樣電商平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)衣服，王先生表示之前買(mǎi)過(guò)商品一到兩天就有物流消息，但這次買(mǎi)了價(jià)格為2614的衣服18天沒(méi)有發(fā)貨，并且沒(méi)有任何情況說(shuō)明。王先生表示自己四次聯(lián)系客服，但每次都被告知正在查詢(xún)，之后再無(wú)聯(lián)系。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到別樣海外購(gòu)平臺(tái)工作人員的回復(fù)。
七、考拉海購(gòu)
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“考拉海購(gòu)”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不建議下單”，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單” 。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2024年全年，“考拉海購(gòu)”的問(wèn)題類(lèi)型主要集中于退款問(wèn)題、任意罰款、凍結(jié)商家資金、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難；“電訴寶”受理投訴用戶(hù)聚集地區(qū)為廣東省、江蘇省、上海市、北京市、安徽省、山東省、浙江省、湖南省、福建省、遼寧省、重慶市；其中，女性用戶(hù)投訴比例為57.14%，男性用戶(hù)投訴比例為42.86%；用戶(hù)投訴“識(shí)季”投訴金額分布于5000-10000元、100-500元、50-100萬(wàn)元、500-1000元區(qū)間。
【典型案例】用戶(hù)投訴“考拉海購(gòu)”發(fā)貨時(shí)效慢 退貨難 平臺(tái)包庇商家
4月13日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于3月21日在考拉海購(gòu)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一瓶?jī)r(jià)值699元的治痛風(fēng)藥品。由于急需該藥品，李女士對(duì)物流時(shí)效較為關(guān)注，半個(gè)月過(guò)去她一直沒(méi)有收到任何物流信息。于是，決定要求退貨，以便從其他渠道購(gòu)買(mǎi)。但賣(mài)家和考拉海購(gòu)平臺(tái)均不予支持她的退貨請(qǐng)求。賣(mài)家表示，李女士已經(jīng)簽收貨物7日，但實(shí)際上物流信息顯示該商品才剛剛到達(dá)海關(guān)。面對(duì)這一矛盾的情況，李女士再次要求退貨，但考拉客服卻告知她無(wú)法退貨，必須等待?？头€為賣(mài)家解釋稱(chēng)，賣(mài)家所說(shuō)的“已簽收”是發(fā)錯(cuò)話(huà)了。李女士感到無(wú)奈，只能繼續(xù)等待。然而，接下來(lái)她收到的信息卻要求她支付稅款，而她在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)已經(jīng)選擇了包稅服務(wù)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到考拉海購(gòu)平臺(tái)工作人員的回復(fù)。
附：
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買(mǎi)菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣(mài)通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
