(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月13日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“走著瞧旅行”(無錫走著瞧旅行社有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“走著瞧旅行”2024年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“走著瞧旅行”涉嫌退票難 拒絕退票或成在線旅行“潛規(guī)則”？http://m.qjkhjx.com/zt/zzqlx/）
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，走著瞧旅行隸屬于無錫走著瞧旅行社有限公司，成立于2015年5月26日，法定代表人為穆陳勁瓊，公司位于江蘇省無錫市新吳區(qū)。該公司稱其旗下主打半自由行跟團游爆款，不做海量產(chǎn)品，去粗取精，先做精一條明星線路，再不斷覆蓋全球熱門目的地。
一、“走著瞧旅行”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：17次獲“不建議下單”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“走著瞧旅行”共獲得17次消費評級，17次為“不建議下單”，2024年一年整體消費評級為“不建議下單”評級。
二、“走著瞧旅行”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“走著瞧旅行”涉嫌存在退款問題（71.111%）、霸王條款（6.667%）、售后服務（6.667%）、其他（6.667%）、虛假促銷（4.444%）、退換貨難（2.222%）、高額退票費（2.222%）等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“走著瞧旅行”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、北京市、浙江省，其于分別為：上海市、江蘇省、江西省、河南省、湖北省、云南省、四川省、安徽省、山東省、河北省、海南省、湖南省、福建省、貴州省、重慶市、陜西省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“走著瞧旅行”女性用戶投訴比例為88.889%，男性用戶投訴比例為11.111%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“走著瞧旅行”的消費金額主要在1000-5000元（64.444%）、500-1000元（11.111%）、5000-10000元（4.444%）區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“走著瞧旅行”特價卡為由拒絕退款
2024年4月10日，浙江省徐女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年5月19日在微信小程序走著瞧旅行購買6天5晚云南時光專線旅游卡，因疫情等各種原因一直未出行，期間與客服溝通過是否可以退款，客服已特價卡為由拒絕退款，后溝通可以讓朋友出行。
然而，客服又說不滿24周歲的需要24周歲以上人員陪同，也沒法使用，本人朋友當時已滿20周歲，客服說可以延期到2024年9月30日，還是拒絕退款，最近一次與客服溝通，客服回復3到5個工作日售后給反饋，目前還沒有得到反饋，訴求是商家可以盡快辦理退款。
【案例二】“走著瞧旅行”被指未出行退款遭拒 用戶質疑30%扣費
7月6日，福建省的孔女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年6月17日于走著瞧旅行官方商城購買了618狂歡【浪漫雙選卡】2張，優(yōu)惠后共計2036元。但因有事無法外出，故申請退款遭拒，要求扣30%的費用，孔女士對商家的處理和平臺的處理表示不滿。
商家的界面中明確寫著“此特惠套餐會進行當?shù)鼐频臧俊㈤T票等預付鎖位操作”，孔女士都未預約任何出行，請問如何預付鎖位？和商家協(xié)商該孔女士出的比如說郵費，或者還有其他費用，出示憑證或者票據(jù)，孔女士表示可以承擔一部分責任，但是收取30%的處理結果不接受。而且當初在群里宣傳 的時候，工作人員沒有任何一點提示退款規(guī)則，只是一個勁兒地宣傳產(chǎn)品，消費者有被欺瞞的感覺。
【案例三】霸王條款？“走著瞧旅行”被指客服失聯(lián) 退款無人問津
8月16日，閆女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年10月30日在抖音平臺羅永浩直播間購買走著瞧旅行卡兩張，訂單號為4724.....，涉及金額1598元。后因疫情反復無法出行，因此申請退款。
閆女士經(jīng)過多次聯(lián)系走著瞧旅行微信公眾號客服，告知將有售后人員聯(lián)系閆女士，同時告知如果退款將扣除30%手續(xù)費。但是后續(xù)均未接到售后工作人員來電，也未告知申請退款的流程，目前未退費成功。而且因此次旅行服務并未產(chǎn)生，旅行合同未履行，扣除手續(xù)費應屬于霸王條款。閆女士訴求是退款（接受扣除制卡費用）。
【案例四】“走著瞧旅行”被指退款未使用旅行卡 客服推脫不解決
2024年10月15日，安徽省的時女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年4月26日在微信“有贊”公眾號購買了走著瞧海島時光旅行卡2張，因為一直沒時間消費，故申請退款。但時女士在溝通的過程中發(fā)現(xiàn)，走著瞧客服一直在推脫，9月29日說3-5個工作日會進行聯(lián)系。
10月4日，時女士再次咨詢客服，說又需要3-5個工作日聯(lián)系，一拖再拖。直至向電訴寶投訴時還是沒人處理次問題。目前，需要尋找該平臺協(xié)助解決此事。時女士的訴求是對退費標準進行協(xié)商，因為未使用，退費可以收取10%的卡費等費用，其余90%費用應該全部退還給我本人。
【案例五】“走著瞧旅行”被指虛假宣傳 隱形欺瞞消費者
2024年12月19日，廣東省管女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月13號，通過微信公眾號年糕媽媽的一篇推文，跟親友用2個手機號搶購了走著瞧旅行的6張云南時光6天5夜深度游，每張599元，共計3594元。后來發(fā)現(xiàn)該旅行卡實際為購物團，有相當長的時間必須在購物點停留，影響旅行體驗。
管女士表示推文全文沒有提及這一點；且此團必須提前20多天跟客服預約，對出行時間和訂購優(yōu)惠機票的限制太大，根本無法成行。鑒于此團實際要求太多，平臺并未明確宣傳告知，隱形欺瞞消費者。管女士明確跟客服要求退款，遭到客服拒絕。管女士的訴求是要求商家全額退款3594元。
四、2024年全國在線旅游消費評級榜出爐
在“2024年全國在線旅游消費評級榜”中，去哪兒、同程旅行等獲“建議下單”評級；攜程獲“謹慎下單”評級；飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“不建議下單”評級。
2024年全年，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游按投訴量依次為飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程、同程旅行、途家、俠侶親子游、高鐵管家、馬蜂窩、騎驢游、旅劃算等。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡消費315調查行動”,并將發(fā)布《2024年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》及《2024年度中國在線旅游消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調查行動，看清網(wǎng)絡消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
