(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月份，電商年貨節(jié)點(diǎn)燃新春消費(fèi)激情，淘天、京東、拼多多、抖音、快手、美團(tuán)等平臺的年貨節(jié)大促策略全面上線。此外，在“兩新”政策推動(dòng)下，平臺承接優(yōu)惠設(shè)立“國補(bǔ)”專區(qū)，覆蓋家電、數(shù)碼等品類。再加上正值春節(jié)假期，京東、拼多多、唯品會(huì)等各大電商平臺發(fā)布“春節(jié)不打烊”公告，十足的“年味兒”再次激起消費(fèi)熱潮。
與此同時(shí)，優(yōu)化營商環(huán)境成為熱點(diǎn)話題。1月6日，抖音電商對外公布9條商家扶持措施；1月8日，拼多多宣布成立“商家權(quán)益保護(hù)委員會(huì)”，加大對商家權(quán)益保護(hù)的力度；1月20日，淘寶天貓集中公布2025年12項(xiàng)惠商舉措，全面提升商家營商環(huán)境。
盡管如此，電商平臺上仍有商家叫苦不迭，平臺與商家間的投訴問題仍存。在此背景下，2025年2月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）1月受理的全國近20家電商平臺1000余份商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年1月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（以國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”的投訴數(shù)據(jù)為樣本）（報(bào)告下載：http://m.qjkhjx.com/zt/251ysjtsbg/）。報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了1月電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。
如在去年7月23日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內(nèi)電商平臺，以及速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺。并于8月1日上線國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開放中。
歷時(shí)近一個(gè)半月的調(diào)查，于9月4日發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（報(bào)告下載：m.qjkhjx.com/zt/24jtk/），《報(bào)告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見，并收集了來自近2000位商家及1000位消費(fèi)者的問卷反饋，揭露“僅退款”背后的真相。如今，商家們不僅受到“僅退款”的壓制，還面臨強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、隨意封店等問題。
一、“任意僅退款”占“半壁江山” 食品生鮮商家投訴提升
據(jù)“電訴寶”顯示，1月電商平臺投訴占比依次為：拼多多（42.65%）、抖音電商（31.87%）、淘寶（17.08%）、京東（2.58%）、天貓（1.62%）、快手電商（0.95%）、微信電商（0.57%）、全球速賣通（0.38%）、閑魚（0.29%）、1688（0.19%）、美團(tuán)（0.19%）、蘇寧易購（0.19%）、小紅書（0.19%）、唯品會(huì)（0.10%）、其他（1.15%）。
具體來看，2025年1月拼多多涉及447份商家投訴；抖音電商平臺涉及334份商家投訴；淘寶平臺涉及179份商家投訴。此外，京東、天貓、快手電商、微信電商、1688、全球速賣通等均有不同程度的商家投訴。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年1月全國電商平臺商家投訴問題主要集中在這六項(xiàng)，其中任意僅退款占比高達(dá)57.52%，排在第一；其余問題類型依次為：過度維護(hù)消費(fèi)者（16.48%）、任意罰款（11.14%）、扣押保證金（4.57%）、隨意封店（1.24%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（1.14%）。
1月，“電訴寶”受理投訴商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東省（22.48%）、浙江?。?2.76%）、山東省（9.14%）、江蘇?。?.29%）、河南?。?.52%）、河北?。?.52%）、福建?。?.33%）、吉林?。?.95%）、安徽?。?.19%）、江西?。?.48%）。
1月，“電訴寶”受理投訴商家的經(jīng)營類目TOP10為服裝服飾（22.67%）、居家用品（9.62%）、食品生鮮（9.43%）、3C數(shù)碼（8.48%）、戶外用品（5.24%）、母嬰（4.29%）、家電（3.24%）、個(gè)護(hù)清潔（2.19%）、美妝（2.00%）、運(yùn)動(dòng)用品（1.81%）。
此外，寵物用品、箱包皮具、珠寶配飾、鮮花綠植、圖書、奢侈品、鐘表眼鏡、房產(chǎn)等類目商家也有不少投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，1月商家投訴金額分布主要集中在0-5萬（97.62%）、5-10萬（1.05%）、10-20萬（0.57%）、20-50萬（0.38%）、100萬以上（0.29%）、50-100萬（0.10%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，1月男性商家負(fù)責(zé)人投訴比例為84.53%，女性商家負(fù)責(zé)人投訴比例為15.47%。
二、10家平臺入選典型投訴案例
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及閑魚、1688、天貓、淘寶、快手電商、小紅書、抖音、拼多多、微信視頻號、美團(tuán)。涉及問題包括：任意僅退款、隨意封店、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、扣押保證金、任意罰款等。
天貓平臺上一商家丁先生（伯課金伯課專賣店）向“電訴寶”投訴稱其店鋪經(jīng)歷了不合理的違規(guī)處罰判定，天貓抽檢了店鋪商品中【有害物質(zhì)限量-塑料鄰苯二甲酸酯：樣品005-米色塑料（桌板封邊條）：總和（DEHP,DBP,BBP,DINP,DIDP,DNOP）結(jié)果7.961%。標(biāo)準(zhǔn)限值：0.1%。】對此丁先生表示嚴(yán)重懷疑，并且去杭州阿里巴巴咨詢要求二次復(fù)測，天貓小二告知二次復(fù)測結(jié)果也是超標(biāo)的，對此丁先生要求提供機(jī)構(gòu)復(fù)測結(jié)果報(bào)告，但是從12月19日至今一直都未提供，同時(shí)商家后臺也提交了復(fù)檢。丁先生表示，該商品鏈接是店鋪核心，也是整個(gè)工廠200多號人生存的保障，歷年年銷售額達(dá)2000萬以上，造成不可預(yù)估的嚴(yán)重后果，也侵害了公司的合法權(quán)益。
快手電商平臺上一服裝服飾商家左先生（樂緣堂）向“電訴寶”投訴稱，買家以商品存在質(zhì)量問題為由申請僅退款，隨便上傳了幾張商品照片，平臺沒經(jīng)過商家同意，直接從店鋪扣除相應(yīng)貨款退給買家。左先生認(rèn)為買家行為侵害了店鋪的利益，訴求是退回僅退款的金額19元。
小紅書平臺上一服裝服飾商家張先生（茗廈coco）向“電訴寶”投訴稱，被小紅書的霸王條款強(qiáng)制扣除保證金2000元。張先生聯(lián)系官方客服，對方稱張先生觸犯了他們平臺的新規(guī)，新規(guī)實(shí)施于2024-12-25號，中間不到1個(gè)月的時(shí)間，大部分商家都是未知情況下，直接強(qiáng)制處罰2000保證金，申訴無果。
浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，這些投訴問題不僅反映了電商平臺在處理商家與消費(fèi)者糾紛時(shí)的不足，也揭示了電商平臺在追求用戶體驗(yàn)和市場規(guī)模的同時(shí)，往往忽視了商家的合法權(quán)益和訴求。如今商家們仿佛被卷入了一場沒有硝煙的“卷王爭霸賽”，除了“僅退款”之外，“自動(dòng)跟價(jià)”、“全網(wǎng)比價(jià)”、“全網(wǎng)低價(jià)”這三座大山也壓在他們身上。電商平臺需要建立更加公正、高效的糾紛處理機(jī)制。同時(shí)，政府監(jiān)管部門也應(yīng)加強(qiáng)對電商平臺的監(jiān)管力度，推動(dòng)電商平臺完善規(guī)則、提升服務(wù)質(zhì)量。
附錄：
“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”：m.qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報(bào)告》：m.qjkhjx.com/zt/24jtk/
《2024年Q3中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：m.qjkhjx.com/zt/2024Q3dspt/
《2024年10月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://m.qjkhjx.com/zt/dsptts/
《2024年“雙11期間”中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://m.qjkhjx.com/zt/s11dstsbg/
《2024年Q4中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://m.qjkhjx.com/zt/qsdszy/
國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
