(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴阿里巴巴集團(tuán)旗下“1688”平臺售后客服不公平公正處理售后，無原則站在買家一方，把商家當(dāng)成“韭菜”來收割。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“1688”被指偏袒賣家拒絕退款 物流配送慢http://m.qjkhjx.com/zt/ts1688/?）
12月13日，廣東省的毛女士向“電訴寶”投訴稱一位用戶于12月1日在她的店鋪購買了一款蘇泊爾電飯煲，于12月4日簽收并使用了該電飯煲，在12月13日卻提出了退貨要求。毛女士解釋稱，由于產(chǎn)品已被使用，按照相關(guān)規(guī)定，不支持無理由退貨。然而，用戶直接發(fā)起了無理由退貨申請。毛女士隨即拒絕了這一申請，但用戶向1688平臺投訴。
在1688平臺客服介入后，買家的退貨理由又發(fā)生了變化，聲稱商品描述與實際不符，但并未明確指出具體的不符之處。毛女士認(rèn)為，這明顯是買家在使用產(chǎn)品后，無理由地想要退貨，而平臺在判責(zé)時卻將責(zé)任歸咎于商家，這讓她感到不公。
圖片來源：毛女士提供
毛女士質(zhì)疑為什么商家需要支持已經(jīng)使用過的產(chǎn)品隨時退貨退款？所有的損失難道都應(yīng)該由商家來承擔(dān)嗎？她認(rèn)為，這樣的判責(zé)方式缺乏公正性，對商家造成了不公平的待遇。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，1688隸屬于阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，成立于1999年，法定代表人為戴珊，公司位于浙江省杭州市濱江區(qū)，是中國領(lǐng)先的小企業(yè)國內(nèi)貿(mào)易電子商務(wù)平臺，為全球數(shù)千萬的買家和供應(yīng)商提供商機(jī)信息和便捷安全的在線交易，也是商人們以商會友、真實互動的社區(qū)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，1688隸屬于浙江阿里巴巴閑魚網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的風(fēng)險評級為R3+，公司目前所處高風(fēng)險。
根據(jù)“電訴寶”受理的產(chǎn)業(yè)電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，1688排名第一位，最新評級為“不予評級”。其他被投訴的類似平臺還有：貨捕頭、批批網(wǎng)、進(jìn)貨通、采貨俠等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“1688”還涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、其他、售后服務(wù)、貨不對板、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對板、退換貨難等問題。
【案例一】用戶投訴“1688”平臺包庇商家 商品質(zhì)量存疑拒絕退款
12月11日，河南省王先生向“電訴寶”投訴稱于12月3日在1688平臺上的深圳市烽烽實業(yè)門店購買了一部手機(jī)。手機(jī)在到貨后的短短三天內(nèi)就出現(xiàn)了無法開機(jī)的問題，無論怎么充電都無法正常充電。王先生希望能夠進(jìn)行退貨退款。但商家拒絕了王先生的退貨退款請求，隨后向1688平臺投訴。
但王先生認(rèn)為，平臺在處理此事時態(tài)度潦草，并未充分考慮消費者的利益，反而與商家一起對消費者進(jìn)行了欺詐。這不僅讓王先生遭受了經(jīng)濟(jì)損失，還給他帶來了極大的煩躁和不滿情緒。
王先生多次聯(lián)系平臺的客服部門，但得到的回復(fù)卻如同人機(jī)一般，缺乏實質(zhì)性的幫助和解決方案。王先生對這樣的處理結(jié)果感到氣憤，他認(rèn)為自己作為消費者應(yīng)有的權(quán)利被剝奪。
【案例二】客戶拖延退貨退款 “1688”平臺未經(jīng)商家同意“僅退款”
12月2日，浙江省陳先生向“電訴寶”投訴稱其于1688平臺上于12月1日遇到了一位客戶要求僅退款的情況?？蛻羝鸪跻灾Ъ軗p壞和花灑漏水為由，提出了退貨請求。由于平臺提供了退貨包運費的服務(wù)，陳先生建議客戶按照正常流程退貨。然而，客戶卻以各種理由，如出差、沒時間等，拖延了退貨的進(jìn)程。
在凌晨，客戶再次提出了僅退款的請求，而1688平臺在未經(jīng)過陳先生同意的情況下，直接扣除了這筆訂單的貨款給客戶。這一行為嚴(yán)重?fù)p害了陳先生的權(quán)益，他為此付出了年費、推廣費用、產(chǎn)品成本、運費以及每單的扣點，但最終卻無法自主決定貨款的去向。
陳先生在12月2日早上9點向平臺提出了申訴。但平臺給他的答復(fù)卻是款項已經(jīng)給客戶，無法追回。陳先生的訴求是平臺或者客戶賠償我損失，要么退回貨品，要么補(bǔ)足貨款。
【案例三】商家投訴“1688” 違法凍結(jié)貨款 侵害商家的權(quán)益
11月14日，福建省楊先生向“電訴寶”投訴稱其于9月12日發(fā)現(xiàn)自己1688平臺賬戶中的一筆貨款，金額為2558.8元，被平臺以“危機(jī)交易安全”為由進(jìn)行了凍結(jié)。最初，凍結(jié)期限顯示為100年，隨后又改為“資金長期凍結(jié)”，即無限期凍結(jié)。
楊先生指出，他一直以來都遭受到平臺的各種無端處罰。例如，一些正常訂單被判定為違規(guī)，物流信息因長距離運輸未及時更新就被罰款等。此次貨款被凍結(jié)更是讓楊先生感到平臺的行為已經(jīng)超出了合理范圍，甚至涉嫌違法。他認(rèn)為，平臺作為商家與消費者之間的橋梁，應(yīng)該公平、公正地處理交易糾紛，而不是凌駕于法律之上，隨意凍結(jié)商家的貨款。
楊先生表示，作為一個小商家，他無力對抗平臺的強(qiáng)勢地位，只能默默承受平臺的各種無端處罰。但此次貨款被凍結(jié)的事件已經(jīng)觸及了他的底線。楊先生的訴求是立即解除被凍結(jié)的貨款。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
