(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：“雙11”期間，部分在線旅游平臺也開啟大促，如飛豬雙11共計有22個品牌的活動商品成交額突破1億元；途牛推出了不約過期自動全額退款的保障政策，還增加了旺季不加價、無連住限制等優(yōu)惠政策，吸引了大量消費者參與。雙11大促對旅游公司起到銷售促進作用，提高了營業(yè)收入，滿足消費者出游新需求，提升品牌美譽度。同時，旅游企業(yè)還能借助雙11熱度進行品牌推廣和市場拓展。
在此背景下，2024年12月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年“雙11”期間受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心（RESC.100EC.CN）發(fā)布了《2024年“雙11”期間中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/s11dsyhtsbg/）。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2024年10月網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《2024年“雙11”期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年“雙11”期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024“雙11”期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費評級榜發(fā)布 美團 BOSS直聘獲“謹慎下單”
在2024年“雙11”期間全國數(shù)字生活評級榜中：獲“謹慎下單”評級的有：美團、BOSS直聘、智行、萬師傅；獲“不建議下單”的有：飛豬；獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)。
16家平臺進入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：美團、BOSS直聘、萬師傅、大麥網(wǎng)、智行、飛豬、去哪兒、同程旅行、智聯(lián)招聘、貓眼電影；
排在第11-16名的是：餓了么、走著瞧旅行、魯班到家、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同程。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 美團民宿 去哪兒等入選
在數(shù)字生活消費領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及BOSS直聘、<a href="http://m.qjkhjx.com/Index/complain_search.html?company=keep、58同城、智聯(lián)招聘、去哪兒、智行、啄木鳥家庭維修、大麥網(wǎng)、飛豬、美團民宿。
【案例一】用戶投訴“BOSS直聘”無故封禁賬號 企業(yè)訴求解封及賠償損失 回應：已安排處理
10月22，消費者侯先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月15日在BOSS平臺充值會員，但賬號于10月22日被平臺無故封禁。侯先生聯(lián)系客服無果，要求提供證據(jù)也被拒絕。侯先生表示未涉及違規(guī)行為，訴求是解除封禁并賠償名譽和精神損失費。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，對此，“BOSS直聘”工作人員回復：您好，平臺非常重視您的問題，小編已經(jīng)將您的信息反饋給相關工作人員跟進，稍后工作人員將為您致電溝通，請您保持手機暢通哦。如您需要幫助，可以撥打客服熱線400-065-5799，感謝您的支持，祝您生活愉快。
【案例二】“keep”被指獎牌活動發(fā)貨慢 客服回應引不滿
10月22日，重慶市李先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月28號在keep上參加了一個獎牌活動，活動開始第二天李先生就完成了。結果給拖到現(xiàn)在9月19號還沒發(fā)貨，去問客服，客服敷衍了事一直說在時效期內(nèi)。
李先生表示就一個獎牌和一些小物件，兩個月還沒做好，又不是用什么稀缺材料做的，客服也不管事，從八月初打電話問客服，跟李先生說加急，后面連著打了好多次都說在加急，到現(xiàn)在九月份了還在說加急，李先生表示不知道這群人說的加急到哪去了，客服回電還說什么有零件還沒做好，不是兩個月了什么零件還沒做好。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，對此，“keep”工作人員回復：親愛的 Keeper 您好，您參與的星穹鐵道賽事活動獎牌在完賽后50個工作日內(nèi)發(fā)貨，目前仍在發(fā)貨時效內(nèi)，如有其他問題請聯(lián)系在線客服咨詢，感謝您的理解與支持。
【案例三】“58同城”被指商家欺詐 平臺不作為
10月24日，廣東省吳女士向“電訴寶”投訴稱其于7.13號在58同城上以搜索排名選定此空調維修及服務商家，電話咨詢后對方加微信依移機要求商談費用200，其派了一個安裝師傅，晚上近9點才到，師傅看過現(xiàn)場后說管不夠，需要4米管，商定回收原機的管后400元費用收取，雙方均同意。
吳女士稱在移機過程中，發(fā)現(xiàn)師傅很不專業(yè)，1、機身，滿墻都是黑印2、外機移機后，看著拿了兩顆膨脹螺絲，只打了一個， 3、外機的管未包全，還沒移完，就催促付款，但發(fā)現(xiàn)其用的管不足夠4米，才說到是3米的管，扯皮付了300，4、問是否移好后，安裝師傅讓開機試，當時開機，五分鐘都無制冷涼感，回復換的新管，需個多小時，經(jīng)任何測試，就收東西走人。
吳女士到7月14號發(fā)現(xiàn)還是不制冷，一直打電話微信溝通，均是應付，電話直接被拉黑，無奈投訴至58讓平臺介入，一直和稀泥，無奈選擇再購新機，拆機師傅發(fā)現(xiàn)原裝的銅管被無良安裝人員替換成鋁管，根本達不到制冷及后續(xù)有很嚴重的安全隱患，都已提供助證資料給58平臺，已基本認定的事實，商家態(tài)度傲慢，惡劣，沒有誠意解決問題，7/21號接152***電話號碼，通話6分鐘，盡是謾罵，恐嚇，人身威脅，平臺和稀泥，維權無進度，移機損失2062元，吳女士的訴求賠償損失。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例四】"智聯(lián)招聘"被指充值年卡后被封 客服態(tài)度囂張跋扈
11月4日，山東省的姜女士向“電訴寶”投訴稱濰坊龍聲信達咨詢有限公司的賬號10月7號在智聯(lián)招聘上注冊認證的，客服一直催促充值年卡，充卡后就給姜女士封號了。
姜女士稱分別在2024年10月9號和2024年10月18號分別購買了2588的年會員，一共支付5176元，于2024年10月21號給封號了。姜女士電話咨詢后，客服囂張跋扈，不提供封號理由、也不提供舉報證據(jù)，并揚言隨便去哪里投訴，都不怕，5000多塊不是小數(shù)額，姜女士希望有關部門查明封號原因，并將剩余年費退回。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關反饋。
【案例五】“去哪兒”被指商家平臺互踢皮球不退款 回應：協(xié)商失敗
11月12日，廣東省的熊先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年6月13號下的單，之前因為有臺風根本沒法去，還提前幾天聯(lián)系過商家，商家不讓退，然后后面聯(lián)系平臺客服也是說不讓退，后面跟商家扯了一會一直不讓又不知道找誰去。
熊先生表示商家就是給保留以后來也行，但是后面因為不讓退這個事已經(jīng)沒好印象了不想去了，平臺跟商家互相踢皮球不讓退，然后熊先生今年2024年7月17號去了兩個平臺投訴都沒有用。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實， 消費者因行程原因申請取消退款，平臺聯(lián)系商家申請，商家核實告知拒絕取消，訂單不退不改，平臺考慮消費者體驗，未入住全損情況下平臺可以承擔221元，消費者不認可，協(xié)商失敗 。
【案例六】“智行”被指與旅行社互相“踢皮球” 退款無門
11月13日，趙先生向“電訴寶”投訴稱在智行訂的機票，因為病退沒有飛行。從發(fā)起退票到現(xiàn)在一個月過去了，智行說旅行社說航司不給退。但問過航司病退航司不會負責，是第三方平臺處理。病退智行作為平臺不能優(yōu)先先給消費者操作退票嗎？而且機票內(nèi)包含返現(xiàn)金，不知道平臺和航司是怎么退這部分，平臺也沒有提要退款。
趙先生表示第一次投訴客服回電話竟然說航司要一到三個月才處理，也可能更長時間都不處理，還說不處理就不會退款，根本沒有做到一個第三方平臺該做的?？头€主動掛斷電話，處理態(tài)度非常差。 第二次投訴工號n36813依舊處理態(tài)度很差，問了航司，第三方機票的病退航司根本不受理，是平臺決定是否退款。病退材料交了三四次，還和趙先生說缺少材料，材料全給了，根本不仔細看。還在這里說航司不給退。 第三次投訴對方承認是旅行社不給退，還說必須要做檢查才行。試問誰會在海外看病和醫(yī)生一定要開檢查報告?看起來就是旅行社私扣錢，平臺不作為。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例七】“啄木鳥家庭維修”被指熱水器故障誤診 檢測費退還成難題
10月23日，福建省的陳女士向“電訴寶”投訴稱10月19日晚家里突然跳閘，自測出空氣能熱水器故障漏電，時間緊急，平臺叫了啄木鳥家庭維修的師傅上門，師傅上門后開始檢測，幾分鐘后就確定是電腦版故障導致漏電，并提出更換需800元。隨即陳女士打通了品牌售后維修師傅的電話，師傅說電腦版故障導致漏電可能性不大，想讓現(xiàn)場師傅檢測其他問題，啄木鳥的師傅非常肯定自己的檢測結果，但陳女士保持懷疑，沒有接受他提出的維修方案。
陳女士表示接著師傅要求自己支付98元的檢測費。第二天，品牌售后上門檢測出是水泵燒壞了，引起漏電。陳女士認為啄木鳥維修師傅就是隨隨便便應付顧客，輕輕松松獲取98元的檢測費。陳女士表示還好當晚沒有同意啄木鳥師傅的維修方案，否則損失就更大了。20日上午陳女士就對該訂單向啄木鳥平臺進行投訴，可是4天了，平臺始終沒有解決，懇請幫忙維護消費者合法權益，讓啄木鳥平臺退還檢測費。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到啄木鳥家庭維修的工作人員回復。
【案例八】演出票品不予退款？用戶投訴“大麥網(wǎng)”演出票退款政策違法
11月14日，安徽省孫先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月13日晚上8點24分，在大麥網(wǎng)預訂了【貴陽】許嵩「呼吸之野」巡回演唱會貴陽站的門票。然而，購買后孫先生發(fā)現(xiàn)該門票不支持退款，這讓他感到非常不便。
因此，孫先生正式提出退款申請，并希望問題能夠得到妥善解決。如果退款請求不能得到滿足，孫先生將不得不持續(xù)進行投訴，以維護自己的消費者權益。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例九】“飛豬”被指航班取消又恢復 申請無責退票遭拒
11月14日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于飛豬平臺訂機票2024年11月14日22:30麗江飛往廣州4張。飛豬于2024年11月13日晚通過app、短信、語音電話通知航班取消。
陳女士在確認通知真實性后重新在飛豬平臺訂鄰近航班并作出行程調整。隨后于11月13日20:34再次收到飛豬通知原被取消航班恢復。陳女士按平臺指引申請原航班無責退票遭拒，理由是航班已恢復，不應按航司責任申請消費者免責退票，平臺要求陳女士按自身原因申請退票并承擔退票損失，扣除相應手續(xù)費。多次客服咨詢無果。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關平臺工作人員的反饋。
【案例十】“美團民宿”被指侵犯消費者權益 預訂后取消成難題 回應：溝通中
11月21日，湖南省劉泉杉先生向“電訴寶”投訴稱其于9月22日于美團民宿小程序預訂了9月26日至10月2日共六晚的民宿，結賬時小字部分顯示優(yōu)惠可用，選擇并下單之后行程有變，才發(fā)現(xiàn)小字優(yōu)惠限制了預定后不可取消。客服建議聯(lián)系房東協(xié)商，于24日向房東反映，房東態(tài)度積極良好，告知民宿本身規(guī)定入住當天零點前可全額免費退款，但因美團自身平臺原因無法退款。
劉先生表示國慶期間客流量大，所選房源也是近地鐵站和景點商鋪的熱門房源，提前3天退訂并不影響其他客人下單入住。沒有到店消費還要向顧客強收住宿費，以及結賬時故意粗略化霸王條款，都嚴重侵犯了消費者權利。根據(jù)《消費者權益保護法》第四條規(guī)定:“經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿，平等，公平誠實信用的原則。"無論是在線預訂平臺還是酒店利用其交易強勢地位，不顧消費者意愿，單方面制定并推行在線訂房"不得取消"規(guī)則，違背了自愿平等、公平誠實信用的原則。"
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，美團工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：接到消費者投訴后第一時間協(xié)調處理，其投訴房客反饋行程有變需要退款事情，目前暫時未協(xié)商達成一致，仍在進一步溝通中。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
