(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年雙11正式落幕，這屆號(hào)稱“史上最長(zhǎng)的雙11”開(kāi)啟于10月8日，在長(zhǎng)達(dá)30余天的大促中，綜合電商平臺(tái)、直播電商平臺(tái)累積銷售額為14418億元，同比去年增長(zhǎng)26.6%。然而，在低價(jià)和服務(wù)的雙重誘惑下，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的投訴也隨之增多。
如中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2024年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》顯示，“雙11”期間，在更多優(yōu)惠、更充足的思考時(shí)間之下，翻車的直播、出問(wèn)題的產(chǎn)品、麻煩的售后、再度復(fù)雜的規(guī)則，消耗著消費(fèi)者的信任。
與此同時(shí)，圍繞商家的投訴也在遞增。雙11期間，即使各大電商平臺(tái)紛紛推出各種促銷活動(dòng)，如退貨寶服務(wù)、零手續(xù)費(fèi)極速回款、百億補(bǔ)貼等，但商家的“抱怨聲”依然存在。尤其是在女裝領(lǐng)域，有女裝店在社交平臺(tái)透露，發(fā)出去的2000件衣服中，有1500件被退回，退貨率高達(dá)75%。其中，很多退貨理由是拍錯(cuò)尺碼或者寄錯(cuò)包裹。據(jù)統(tǒng)計(jì)，女裝已成為退貨率最高的品類，特別是女裝直播的退貨率高達(dá)80%，有的商家退貨率甚至高達(dá)90%。
在此背景下，2024年12月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）“雙11期間”（網(wǎng)經(jīng)社注：雙11大促最早于10月8日開(kāi)啟，因此數(shù)據(jù)采集時(shí)間為10月-11月）受理的全國(guó)近20家電商平臺(tái)2200余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年“雙11期間”中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/s11dstsbg/）。報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領(lǐng)域，并公布了“雙11期間”電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。
在今年7月23日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書(shū)等國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)，以及速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺(tái)。并于8月1日上線國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開(kāi)放中。
歷時(shí)近一個(gè)半月的調(diào)查，于9月4日發(fā)布《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（報(bào)告下載：m.qjkhjx.com/zt/24jtk/），《報(bào)告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見(jiàn)，并收集了來(lái)自近2000位商家及1000位消費(fèi)者的問(wèn)卷反饋，揭露“僅退款”背后的真相。
一、“任意僅退款”占比超六成 服飾 母嬰商家投訴最多
據(jù)“電訴寶”顯示，“雙11期間”拼多多收到的投訴數(shù)量最多，占比為38.38%，其余依次為：抖音電商（32.86%）、淘寶（21.45%）、京東（0.97%）、天貓（0.97%）、1688（0.74%）、快手電商（0.46%）、全球速賣通（0.41%）、微信（0.28%）、閑魚(yú)（0.28%）、美團(tuán)（0.18%）、蘇寧易購(gòu)（0.18%）、得物（0.14%）、視頻號(hào)（0.14%）、餓了么（0.14%）、中免日上（0.05%）、亞馬遜（0.05%）、小紅書(shū)（0.05%）、微信小程序（0.05%）、其他（2.25%）。
2024年“雙11期間”全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴問(wèn)題主要集中在這七項(xiàng)，其中任意僅退款占比高達(dá)64.31%，排在第一，環(huán)比10月份的62.02%有所上升；其余問(wèn)題類型依次為：過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（13.16%）、任意罰款（7.20%）、扣押保證金（6.15%）、隨意封店（1.33%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（0.78%）、退款問(wèn)題（0.05%）。
“雙11期間”，“電訴寶”受理投訴商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東?。?4.91%）、河北省（15.28%）、浙江省（12.20%）、河南省（7.16%）、山東?。?.97%）、江蘇?。?.42%）、福建?。?.69%）、湖北?。?.07%）、上海市（2.34%）、廣西壯族自治區(qū)（1.79%）。
“雙11期間”，“電訴寶”受理投訴商家的經(jīng)營(yíng)類目TOP10為服裝服飾（17.94%）、母嬰（14.45%）、居家用品（10.55%）、食品生鮮（7.71%）、3C數(shù)碼（7.52%）、戶外用品（4.91%）、美妝（3.99%）、家電（2.38%）、運(yùn)動(dòng)用品（2.20%）、箱包皮具（1.79%）。
此外，個(gè)護(hù)清潔、寵物用品、珠寶配飾、鮮花綠植、圖書(shū)、鐘表眼鏡、奢侈品等類目商家也有不少投訴案例。其中，母嬰商家投訴占比環(huán)比10月的3.67%大幅增長(zhǎng)。
據(jù)“電訴寶”顯示，“雙11期間”商家投訴金額分布主要集中在0-5萬(wàn)（97.39%）、5-10萬(wàn)（1.15%）、10-20萬(wàn)（0.73%）、20-50萬(wàn)（0.28%）、50-100萬(wàn)（0.14%）、未選擇金額（0.09%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，“雙11期間”男性商家負(fù)責(zé)人投訴比例為81.12%，女性商家負(fù)責(zé)人投訴比例為18.88%。
二、1688 快手 微信等10家平臺(tái)入選典型投訴案例
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及閑魚(yú)、1688、餓了么、抖音、快手、小紅書(shū)、天貓、拼多多、微信、淘寶。涉及問(wèn)題包括：任意僅退款、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、凍結(jié)店鋪資金、退款問(wèn)題、隨意封店等。
其中，淘寶平臺(tái)上一運(yùn)動(dòng)用品商家馬先生（馬幫主正品運(yùn)動(dòng)）向“電訴寶”投訴稱其在淘寶平臺(tái)被淘寶系統(tǒng)判定售假；小紅書(shū)平臺(tái)上一商家周先生（海洋通信）則表示其在使用小紅書(shū)的過(guò)程中，不幸遭遇了賬號(hào)凍結(jié)、店鋪資金凍結(jié)的情況，然而平臺(tái)客服也不給處理方法。快手平臺(tái)上一個(gè)護(hù)清潔商家張先生（ZUZU丸貞初瑞雪家店播）稱，平臺(tái)未經(jīng)過(guò)商家同意就給買家僅退款，造成商家損失。
天下商家苦“僅退款”久矣！不過(guò)，在社會(huì)各界的輿論壓力下，電商平臺(tái)也有所行動(dòng)。11月25日，快手電商發(fā)布公告稱，因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，經(jīng)平臺(tái)綜合考慮決策，快手電商現(xiàn)針對(duì)“退款不退貨服務(wù)”進(jìn)行廢止，后續(xù)將推出更好的服務(wù)產(chǎn)品供大家使用。更早以前，7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，1688也表示將從今年9月上旬開(kāi)始，嚴(yán)厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為。
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻）
“盡管當(dāng)下惡意退款的情況時(shí)有發(fā)生，但是電商平臺(tái)仍應(yīng)積極尋求在用戶體驗(yàn)和商家權(quán)益之間找到新的平衡點(diǎn)，避免過(guò)度傾向某一方或采取完全“一刀切”的解決方式而導(dǎo)致市場(chǎng)秩序紊亂，例如電商平臺(tái)可以會(huì)進(jìn)一步完善售后服務(wù)規(guī)則，明確“僅退款”政策的適用條件和程序，以減少糾紛和濫用情況；同時(shí)，電商平臺(tái)也可以加強(qiáng)技術(shù)投入和數(shù)據(jù)分析能力，更精準(zhǔn)地識(shí)別和處理惡意“僅退款”行為。未來(lái)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可能會(huì)介入，要求電商平臺(tái)明確規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)商家合法權(quán)益，并建立申訴機(jī)制?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻這樣說(shuō)到。
附錄：
“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”：m.qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》：m.qjkhjx.com/zt/24jtk/
《2024年Q3中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：m.qjkhjx.com/zt/2024Q3dspt/
《2024年10月中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://m.qjkhjx.com/zt/dsptts/
國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
