(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月25日，快手電商發(fā)布公告稱，因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，經(jīng)平臺綜合考慮決策，快手電商現(xiàn)針對“退款不退貨服務(wù)”進(jìn)行廢止，后續(xù)將推出更好的服務(wù)產(chǎn)品供大家使用。原有的快手小店“退款不退貨服務(wù)”規(guī)則于2021年11月23日首次發(fā)布，于2022年08月24日修訂。
7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起國內(nèi)首個“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”。隨即，在7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，1688也表示將從今年9月上旬開始，嚴(yán)厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為。如今，快手再次邁出一大步。對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布電商快評供記者朋友參考。（詳見：http://m.qjkhjx.com/zt/diansubao/）
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥表示：
1.“僅退款”不僅僅是一個規(guī)則，還在用戶性質(zhì)識別、商品圖片識別等方面涉及非常復(fù)雜的算法，需要強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力支撐，而且還需要匹配相應(yīng)的財務(wù)流程防止惡意退款的風(fēng)險，快手顯然在這些方面還沒有準(zhǔn)備好就上線僅退款，估計引起了用戶和商家的不滿，導(dǎo)致用戶體驗下降和商家撤店，故此才不得已廢止改服務(wù)。
2.電商平臺怎么才能讓僅退款既能保障消費(fèi)者權(quán)益，又能保障商家的利潤、提高商家與消費(fèi)者之間的粘性，保證平臺上商家之間的良性競爭，讓平臺生態(tài)實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，得以健康發(fā)展？
一是電商平臺需要根據(jù)不同的品類、不同類型的商家細(xì)化規(guī)則。電商平臺保護(hù)好優(yōu)質(zhì)商家就相當(dāng)于保護(hù)好消費(fèi)者。
二是電商平臺不能以消費(fèi)者之名，簡單粗暴地、機(jī)械式地介入僅退款，需要還商家與消費(fèi)者溝通交流的自由和人情味。
3.實(shí)際上，電商平臺上的商家也要和線下實(shí)體店和小商小販一樣，保持與消費(fèi)者那種溫暖持久的互動關(guān)系。同時，讓電商行業(yè)的競爭回歸到公平合理的營商環(huán)境中來。
