(網經社訊)11月19日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）10月份受理的全國15家電商平臺1000余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據，網經社電子商務研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2024年10月中國電商平臺商家投訴數(shù)據報告》（報告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/dsptts/）。
該報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領域，并公布了10月電商平臺商家投訴數(shù)據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。其中，美團平臺在10月收到數(shù)十份商家投訴，以下為美團平臺商家投訴數(shù)據分析以及典型商家投訴案例。
據“電訴寶”顯示，2024年10月美團電商平臺商家投訴問題主要如下，其中退款問題占比高達19.05%，排在第一；其余問題類型依次為：信息泄露、客服問題、霸王條款、退換貨難占比都為9.52%，扣押保證金、網絡欺詐、訂單問題、商品質量、售后服務都為4.76%。
據“電訴寶”顯示，2024年10月，投訴美團電商平臺的商家涉及金額0-100元占比最多，為28.57%，其余依次為0-5萬（14.29%）、1000-5000元（14.29%）、100-500元和500-1000元（9.52%），5000-1萬（4.76）。
【案例一】商家押金無法退回 美團平臺已與消費者協(xié)商達成一致
10月24日，來自山東的姜先生因扣押金問題向“電訴寶”投訴。稱美團沂南公司業(yè)務員來給姜先生注冊了一個美團優(yōu)選團長端，在支付完押金1000元后，姜先生必須每天都要銷售40件才不扣押金，結果在偏遠農村一天根本賣不了40件，平臺就發(fā)出警告，不想干后，姜先生就注銷了美團優(yōu)選團長端，一個月后平臺退回來400元押金?？蓸I(yè)務員也聯(lián)系不上，剩余押金也沒有退回，姜先生希望能退回剩余押金。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，目前美團電商平臺已經和消費者就方案協(xié)商一致，并達成和解。
【案例二】酒店未入住要退款 酒店方和美團平臺 究竟找誰？
10月22日，廣西省的周女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月16日遭遇了一起不公正的退款事件，周女士在美團訂了如家酒店·neo(南京新街口中心店)兩間大床房，但是由于一些突發(fā)情況實際并未入住，但美團上卻顯示我已入住，并且拒絕退款，出現(xiàn)了虛假入住的問題，周女士致電酒店方，酒店表示如果美團同意退款是可以退的，但是美團客服堅持說必須要酒店方同意才能退款，而酒店方卻表示這筆錢款不在他們手上。
周女士認為美團作為一個在市場上具有廣泛影響力的平臺，本應承擔起應有的責任，保障消費者的合法權益。在沒有任何實際入住依據的情況下，僅憑系統(tǒng)顯示就認定已入住，這是極其不嚴謹?shù)淖龇?。這種行為嚴重違背了誠信經營的原則。消費者在選擇美團平臺進行預訂，是基于對平臺的信任，而美團卻辜負了這份信任。他們的不作為和錯誤決策，不僅給周女士個人帶來了經濟損失，也損害了平臺自身的聲譽。周女士的訴求是全額退款
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，目前美團電商平臺已聯(lián)系消費者，并與消費者協(xié)商一致，達成和解。
【案例三】支持商家 美團電商平臺被指處理問題不公正
10月18日，來自湖北的牛先生認為自己遇到了霸王條款。牛先生在10月17晚21點15左右定了民俗，后獲得朋友坐標發(fā)現(xiàn)離得太遠，在21:39分提出退訂，遭拒，后平臺和商家協(xié)商后，只退我18元，牛先生認為就算扣掉當天的，也不至于扣兩天的房費，而且美團在這件事上，完全支持店家霸王條款，店家硬硬把牛先生拖到00點之后，而且態(tài)度及其惡劣。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，目前美團電商平臺已聯(lián)系消費者，與消費者協(xié)商一致，并達成和解 。
從網經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，美團隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆榮均。美團作為自稱中國領先的生活服務電子商務平臺，美團公司擁有美團、大眾點評、美團外賣、美團打車、摩拜單車等消費者熟知的App，服務涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個品類，業(yè)務覆蓋全國2800個縣區(qū)市。
據“網經社企業(yè)風險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN），“美團外賣”所屬北京三快在線科技有限公司的風險評級為R1+，公司目前所處低風險。
根據“電訴寶”受理的生活服務領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，美團排名第1位，最新評級為“謹慎下單”。2024年至今，同樣被投訴的餐飲外賣領域平臺還有：餓了么、京東到家、大眾點評等。
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網經社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。
2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
據悉，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據分析等諸多功能。
