(網經社訊)導讀：10月隨著從預售期的提前到各類優(yōu)惠政策的推出，淘天、京東、拼多多、抖音電商等各大電商平臺已打響爭奪戰(zhàn)。不過，從歷年雙11的投訴情況來看，退款問題、網絡欺詐、發(fā)貨問題、商品質量、售后服務、信息泄露、霸王條款、虛假促銷、網絡售假等問題頻頻發(fā)生。
在此背景下，2024年11月4日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年10月受理的全國93家互聯網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2024年10月中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。（報告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/202410/）
報告涉及了數字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數字生活（主要集中于在線旅游、在線票務）及數字教育、跨境電商、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2024年10月網絡消費投訴數據及《2024年10月數字零售十大典型投訴案例》《2024年10月數字生活十大典型投訴案例》和《2024年10月數字教育十大典型投訴案例》。
在2024年10月全國數字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：抖音等1家；獲“謹慎下單”評級的有1家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、阿里巴巴、微信視頻號等6家。
數字零售上榜平臺有34家：投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、抖音、京東、快手、閑魚、小紅書、天貓、微信視頻號、阿里巴巴；排在第11-20名的是：轉轉、愛回收、有贊、二三良作、拍機堂、途虎養(yǎng)車、蘇寧易購、微店、萬表網、抖店；排在第21-34名的是：找靚機、唯品會、當當、微拍堂、多多買菜、美團優(yōu)選、蜂享家、網易、95分球鞋交易平臺、孔夫子舊書網、叮咚買菜、淘粉吧、交易貓、綠森商城。
在數字零售消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及閑魚、拍機堂、別樣海外購、美囤媽媽、返利網、蘑菇街、愛回收、1688、快手、分期樂。
【案例一】強買強賣？“閑魚”被指購買二手電腦價超評估850% 退款遭拒
10月10日，廣東省的廖先生向“電訴寶”投訴稱其于10月8日首次在閑魚平臺上進行購物，打算購買一臺二手筆記本電腦以滿足辦公需求。由于缺乏對電腦型號的了解，并且出于對平臺購物保障的信任，在簡單對比了配置信息后便購買。
當商品送達后，廖先生發(fā)現，這臺電腦竟是10年前的舊型號。他隨后在閑魚平臺上進行了價格評估，結果顯示該電腦的價值僅為141元。廖先生聯系賣家進行退貨，但遭到了賣家的堅決拒絕。賣家還啟動了閑魚的小法庭程序，并在10月10日被判定為勝訴。
廖先生認為，作為消費者，在不知情的情況下購買到了一臺比評估價高出850%的電腦，且平臺在爭議中未支持其退貨請求，這與強買強賣的行為無異。廖先生的訴求是希望能夠實現全款退貨。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例二】雞爪現霉變？ 用戶投訴“網易嚴選”退貨流程繁瑣
10月11日，山東省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于8月30日在拍機堂平臺上購買了一部IQOO12手機。在收到手機并進行驗機時，他發(fā)現了兩個顯著的問題：一是手機的邊框存在明顯的變形；二是手機的信號隔離帶處有斷裂現象。王先生隨即申請了售后服務，但他的退貨請求遭到了拒絕，平臺給出的理由是手機彎曲程度小于2毫米，因此不被視為問題。
王先生認為在購買該手機時，訂單詳情頁面明確標注了“機身無彎曲”的描述，但收到的實物卻與描述嚴重不符，存在明顯的彎曲和斷裂瑕疵，這種行為構成了銷售欺詐，平臺在銷售過程中未能如實描述商品狀況，誤導了消費者。王先生的訴求是退貨退款，并希望能夠對拍機堂平臺的違規(guī)不誠信行為進行懲罰。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例三】“別樣海外購”被指商品與描述不符 誤差超5厘米 退款遭拒
10月14日，湖北省楊先生向“電訴寶”投訴稱自己于8月在別樣海外購的Public Lands（Moosejaw）店鋪購買了兩條相同尺碼的Patagonia Men's褲子。在收到商品后，其中一條褲子的尺碼與店鋪描述存在顯著差異，尺碼明顯偏大。
楊先生隨即向商家提出了退換貨，但商家拒絕了他的退貨或換貨請求。楊先生表示根據別樣海外購平臺的政策，如果商品的尺碼誤差超過5厘米，消費者是有權要求退貨的。因此，他認為自己的退換貨請求是合理且符合平臺規(guī)定的。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例四】“美囤媽媽”被指售后缺失 退貨退款遭遇困境
10月14日，廣西壯族自治區(qū)蘇女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月30日買一箱椰子水，于2024年9月2日到貨后，喝了喉嚨發(fā)苦，于2024年9月5日申請退貨，經多次與官網客服和賣家客服溝通賣家同意退貨，也發(fā)送了退貨地址，待蘇女士寄出商品填好訂單號后，賣家拒絕退款。理由是蘇女士應該改退款金額，扣除蘇女士喝過的兩瓶。
蘇女士表示沒有權限，要求他們自己改，多次溝通仍然不退，一直推說已經反饋給售后。但沒有售后受理這個事。有運費險蘇女士退貨沒有人上門取貨，于是蘇女士自行寄回，墊付24元運費，蘇女士要求退運費10元，還有剩下13瓶的椰子水款34.63元。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例五】虛假宣傳？用戶投訴“返利網”平臺購買商品無法返利 沒有合理解釋
10月15日，上海市的夏女士向“電訴寶”投訴稱返利網在宣傳中聲稱用戶能通過該平臺跳轉至淘寶、京東等電商平臺購買商品并獲得返利。但是自2024年8月起，夏女士提交的訂單無法被確認，且平臺也無法記錄新的訂單信息，導致她購買的商品無法獲得應得的返利。
夏女士嘗試按照客服的建議通過電腦版申請解決，但問題依舊未得到解決。時至今日，該問題仍未被修復，且返利網未給出任何合理解釋，這讓夏女士質疑其是否存在虛假宣傳或已卷款跑路。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例六】用戶投訴“蘑菇街”發(fā)續(xù)費詐騙短信 平臺否認相關業(yè)務
10月17日，貴州省黃女士向“電訴寶”投訴稱，其當天她收到來自蘑菇街的短信，告知她的會員服務僅剩2天即將到期，并表明系統將為其自動續(xù)期。短信中還提供了一個聯系電話，并說明如果黃女士有任何疑問可以詳詢，如果拒絕續(xù)期則回復“R”。
黃女士在收到短信后，立即按照提示電話回復，表示自己從未聽說過蘑菇街，也從未下載過相關應用，更沒有訂購過該會員服務。但接線員在電話中不僅明確指出了黃女士的本名，還告訴她有消費記錄。當黃女士表示要求立即停止并不知情的會員交費時，對方接線員的態(tài)度變得惡劣并掛斷了電話。
黃女士表示自己從未進行過相關交費，因此她不知道具體的單據號和費用金額?，F在，黃女士提出申訴，要求蘑菇街立即停止向她發(fā)送這類惡意短信，并停止一切所謂的會員續(xù)費行為。
對此，蘑菇街平臺工作人員反饋稱：蘑菇街不會通過短信形式要求用戶續(xù)費，也不存在會員續(xù)費這類業(yè)務，請勿向陌生號碼提供一切有關信息，請勿點擊任何陌生鏈接。若您后續(xù)仍收到相關詐騙短信可直接屏蔽，如已遭受到財產損失建議可報警處理。
【案例七】兩個月不到電腦卡頓嚴重？用戶質疑“愛回收”質檢報告存疑
10月18日，10月18日，廣東省的梁女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月24日在愛回收平臺購買的一臺二手惠普筆記本，于2024年10月4日發(fā)現全選文件都全選不了，卡得一動不動的。梁女士認為是硬件問題，自己之前的筆記本用了6年都不至于這樣子。
梁女士表示在購買之前查看過愛回收這臺惠普筆記本的質檢報告也就有些劃痕而已，完全沒有說到硬件有問題，要是有寫，自己就不會買了，這種行為屬于欺騙消費者，真的很憤怒，希望愛回收平臺可以好好把事情解決，處理方式梁女士只接受退回退款，謝謝，麻煩盡快處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例八】用戶投訴“1688”平臺擅自“僅退款” 商家遭遇錢貨兩空困境
10月18日，10月18日，重慶市的冉先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月13日遭遇了一起不公正的僅退款事件，一位客戶在2024年9月9日在冉先生所經營的店鋪中購買了一臺360水冷散熱器，在使用該散熱器接近一個月后，于10月初向店鋪提出了退貨退款的要求。
冉先生表示店鋪按照常規(guī)的退貨流程進行了處理，買家在后臺提交了投訴，平臺客服介入。但平臺客服在買家尚未退回貨物的情況下，直接做出了僅退款的決定，導致買家既保留了貨款又擁有了貨物。
冉先生認為1688平臺客服在處理此事時表現出了嚴重的不公平性，忽視了賣家的合理訴求，過度偏向買家一方。冉先生認為在此次交易中，賣家并無過錯，而是買家方面存在問題，但平臺卻將責任單方面強加給了賣家。冉先生的訴求是平臺退回貨款，或者拿回貨物。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例九】口頭告知新品？用戶投訴“快手”平臺所買果泥與描述不符 誤導消費者
10月29日，重慶市的樊女士向“電訴寶”投訴稱其于10月24日早上在快手平臺店鋪名為“檸優(yōu)選”的商家處購買了兩盒名為“纖姿燕果泥”的瘦身產品。當樊女士收到貨物后，發(fā)現實物與商家在銷售時所展示的圖片存在顯著差異。
樊女士隨即聯系了商家的客服進行咨詢?？头貞Q，所收到的產品是新品，并聲稱在購買時已經標注為新品。但樊女士經過仔細核查，發(fā)現商家在銷售頁面上的所有圖片中均未明確標注該產品為新品，只是在收到貨物后，商家才口頭告知其為新品。
樊女士對商家的行為表示懷疑，認為商家可能存在故意誤導消費者、侵害消費者權益的行為，并指出商家可能在線下交流中有言語引導之嫌。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例十】騷擾用戶通訊錄？用戶投訴“分期樂”平臺暴力催收 影響日常生活
10月31日，上海市的田先生向“電訴寶”投訴稱其因近期遭遇詐騙，導致本月的資金周轉困難，使得他無法按時償還分期樂的賬單。該賬單在10月22日處于逾期狀態(tài)。田先生嘗試與分期樂的客服進行溝通，但客服表示沒有相關的協商政策，且分期樂的催收人員在明知可以聯系到他的情況下，仍然選擇騷擾他的通訊錄中的朋友，這一行為嚴重干擾了他的個人生活與工作。
田先生還表示，分期樂在催收過程中存在暴力催收的行為，并且涉嫌非法獲取他的個人信息，包括個人通訊錄信息，這明顯違反了相關法律法規(guī)。如果分期樂繼續(xù)對其進行騷擾，他將收集相關證據并報警處理。
田先生的訴求是分期樂能夠立即停止這種電話騷擾行為，不要繼續(xù)打擾他的工作單位以及家人和朋友，給他一個正常的工作與生活環(huán)境。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【法律合規(guī)成果】
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監(jiān)督總結在京召開的“互聯網企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。
2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯合行動。（詳見網經社專題：http://m.qjkhjx.com/zt/zxdsj）
【小貼士】
8月1日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開放中。
9月24日，網經社旗下國內知名消費糾紛調解平臺“電訴寶”發(fā)起“拒絕虛假宣傳 凈化直播空間”專項調查行動。據悉，這也是繼“電商平臺‘僅退款’調查行動”（詳見：http://m.qjkhjx.com/zt/diansubao/）、 “護駕中秋國慶消費 聚焦網絡食品安全”（詳見：http://m.qjkhjx.com/zt/dsbdcxdz/）、“聚焦國慶旅游 保障游客出行權益”（詳見：http://m.qjkhjx.com/zt/zxlylx/）專項調查行動后，今年發(fā)起的第四次調查行動，近年來累計為第39期。
據悉，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。
