(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：隨著在線教育市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者對(duì)于平臺(tái)的信任度和服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，這也使得投訴數(shù)量有所增加。投訴主要涉及多個(gè)方面，包括服務(wù)質(zhì)量、虛假宣傳、退款難、課程內(nèi)容與宣傳不符等。
在此背景下，2024年10月9日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年9月受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年9月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/249/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年9月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年9月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年9月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年9月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育十大典型投訴案例發(fā)布 一只船教育 開課吧等入選
其中數(shù)字教育上榜平臺(tái)有23家：投訴量TOP10依次為：一只船教育、嗨學(xué)網(wǎng)、潭州教育、尚德機(jī)構(gòu)、中安建培、小葉子陪練、常青藤爸爸、潭州課堂、中職通；排在第11-23名的是：深海教育、對(duì)啊網(wǎng)、網(wǎng)易云課堂、賽優(yōu)教育、英語(yǔ)流利說(shuō)、中安建培教育、佰昇教育、中公教育、開課吧、抖音查理老師、有道精品課、恒企教育、大鵬教育。
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及一只船教育、開課吧、中公教育、常青藤爸爸、中安建培、潭州教育、小葉子陪練、大鵬教育、尚德機(jī)構(gòu)、英語(yǔ)流利說(shuō)。
【案例一】“一只船教育”被指包過(guò)承諾成空談 退款無(wú)門
9月2日，江蘇省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于2019年接到一只船教育銷售說(shuō)一級(jí)消防VIP試驗(yàn)班包過(guò)型開班，只需要每天學(xué)習(xí)半小時(shí)，19年張先生花費(fèi)了1000多小時(shí)考試未過(guò)，后來(lái)一只船教育的主任說(shuō)私塾班可以包過(guò)，如不過(guò)可以退款，就升級(jí)私塾班。按照教育機(jī)構(gòu)的要求，每天進(jìn)行學(xué)習(xí)復(fù)習(xí)，考試還是未過(guò)，然后聯(lián)系一只船教育的主任，不過(guò)當(dāng)年參與這些事的機(jī)構(gòu)老師都辭職了。
張先生表示，機(jī)構(gòu)的投訴平臺(tái)已經(jīng)投訴了無(wú)數(shù)次，只有一次售后說(shuō)正在辦理退款手續(xù)，目前依然杳無(wú)音信，現(xiàn)在要求一只船教育部?jī)冬F(xiàn)退款承諾。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到一只船教育工作人員回復(fù)。
【案例二】“開課吧”被指承諾落空 服務(wù)缺失學(xué)費(fèi)難退
9月11日，遼寧省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年8月26號(hào)在快手廣告上購(gòu)買開課吧網(wǎng)課自考漢語(yǔ)言文學(xué)大專課程，后來(lái)?？剂丝荚囈矝](méi)考成，報(bào)名都沒(méi)成功，老師也找不到，一點(diǎn)都不負(fù)責(zé)任，都沒(méi)人管了，當(dāng)時(shí)說(shuō)考不過(guò)退學(xué)費(fèi)，參考都沒(méi)成功。
王女士稱，他們公司負(fù)責(zé)人總換人，?？剂艘矝](méi)人通知。王女士要求開課吧退還學(xué)費(fèi)，還耽誤大量時(shí)間。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿，并未收到平臺(tái)方的反饋。
【案例三】權(quán)益何在？“中公教育”被指不履行全額退款承諾
9月12日，山西省賈女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月份報(bào)班中公協(xié)議班，協(xié)議表明未通過(guò)考試給予全部退款，后考試未過(guò)，中公以沒(méi)有資金周轉(zhuǎn)為由，經(jīng)協(xié)商進(jìn)行分10期退款，但到2024.8.26日為止，只退還了4期，后經(jīng)法院協(xié)調(diào)又退還了4000元，時(shí)至今日中公仍未退還完畢，還余7280元未退還。
賈女士表示打電話給中公教育也不曾接通，報(bào)班老師也聯(lián)系不上，法院每次都是說(shuō)要求催促，但仍未起決定性作用，實(shí)質(zhì)性的事情根本沒(méi)有解決，現(xiàn)請(qǐng)求中公退還剩余7280元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“常青藤爸爸”被指商業(yè)欺詐 打卡返現(xiàn)拖延至今不予提現(xiàn)
9月18日，浙江省的白女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年接收到常青藤爸爸的打卡返現(xiàn)課程，先付費(fèi)，按照要求打卡返現(xiàn)。一共4筆訂單，就是卡在2021.10去提現(xiàn)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)前面的提現(xiàn)了，后面的一直卡住，后來(lái)就說(shuō)沒(méi)錢了，要按照時(shí)間排隊(duì)審核。
白女士稱到現(xiàn)在接近3年，一個(gè)10月份的申請(qǐng)終于排到428號(hào)，一個(gè)同年12月份的申請(qǐng)剛排到2萬(wàn)多號(hào) 按照這個(gè)速度10年他不知道是否健在，也許能拿到錢。這屬于一種商業(yè)欺詐行為，投訴！
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“中安建培”被指售后不作為 學(xué)員退費(fèi)無(wú)門
9月19日，河南省胡先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月29日在中安建培教育平臺(tái)上報(bào)名學(xué)習(xí)二級(jí)建造師課程，學(xué)費(fèi)是7000元，現(xiàn)在已跟著中安建培的網(wǎng)課學(xué)習(xí)了兩年，都沒(méi)有考過(guò)，現(xiàn)在申請(qǐng)退費(fèi)，中安建培售后故意拖延不辦，也聯(lián)系不到售后，這都半個(gè)月過(guò)去了，也沒(méi)個(gè)消息。
胡先生聯(lián)系客服，就是各種推托，說(shuō)給反饋，可是售后部門就是不給聯(lián)系，也不處理問(wèn)題，胡先生現(xiàn)在都沒(méi)有辦法了，也沒(méi)有個(gè)部門監(jiān)督管理他們。 胡先生的訴求是根據(jù)合同約定，一科不過(guò)退1000，三科都沒(méi)考過(guò)，退胡先生3000學(xué)費(fèi)就行。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到中安建培的工作人員回復(fù)。
【案例六】用戶投訴“潭州教育”宣傳不實(shí) 誘導(dǎo)分期支付后課程無(wú)法觀看
9月19日，吉林省的宋女士向“電訴寶”投訴稱其在潭州教育公眾號(hào)上，看到原畫的廣告，誘導(dǎo)她報(bào)名游戲原畫角色入門課程，并未提及不能保證課程售后，誘導(dǎo)投訴人辦理12期分期支付學(xué)費(fèi)，每月支付190元，以微信發(fā)生網(wǎng)頁(yè)鏈接，轉(zhuǎn)到潭州旗艦店，進(jìn)行付款，投訴人于2021年4月12日用花唄付款。
宋女士表示后續(xù)的課程不能觀看，被投訴平臺(tái)存在欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)的行為。 被投訴人公司存在實(shí)際教學(xué)與宣傳情況不相符，無(wú)法提供其承諾的教育培訓(xùn)的售后。 基于此宋女士要求解除合同，要求退款款2280。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】“小葉子陪練”被指課程退款難 多次聯(lián)系客服無(wú)果
9月22日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年11月5日，在小葉子鋼琴1V1陪練App上購(gòu)買了共計(jì)81節(jié)的鋼琴陪練課程。陳女士表示當(dāng)時(shí)客服還額外贈(zèng)送了33節(jié)課，作為促銷活動(dòng)的一部分。然而，至今仍剩余超過(guò)一半的課程未使用。
陳女士表示近期由于個(gè)人原因聯(lián)系客服，要求退還未使用的課程費(fèi)用。陳女士多次嘗試聯(lián)系客服，在線客服回復(fù)先登記，讓其等待5個(gè)工作日退費(fèi)老師會(huì)聯(lián)系我，可是等了N個(gè)5日過(guò)去了，仍然沒(méi)有電話回復(fù)，另外陳女士也打了小葉子人工客服電話400-029-2609，也是讓她等回電。
陳女士現(xiàn)希望客服及時(shí)和自己聯(lián)系，核實(shí)相關(guān)課程費(fèi)用，并退款。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】用戶投訴購(gòu)買“大鵬教育”課程后無(wú)法登錄 疑遭詐騙
9月22日，新疆維吾爾自治區(qū)的嚴(yán)先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月10號(hào)通過(guò)快手在北京知金大鵬教育科技有限公司購(gòu)買學(xué)習(xí)課程。嚴(yán)先生之前想的是在平臺(tái)上學(xué)習(xí)到有用的知識(shí)，他們要對(duì)我如此承諾。
嚴(yán)先生表示剛開始的時(shí)候都好好的差不多有一個(gè)禮拜左右所有的東西就都登不上了，但是等費(fèi)用交齊之后，軟件是所有的都登不上了。嚴(yán)先生認(rèn)為自己受到了詐騙，想追回已經(jīng)交過(guò)的學(xué)習(xí)費(fèi)用。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】用戶投訴“尚德機(jī)構(gòu)”存在課程過(guò)期陷阱？霸王條款致消費(fèi)者權(quán)益受損
9月27日，湖南省的水女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年4月3日，在尚德機(jī)構(gòu)APP中購(gòu)買了《行政管理本科報(bào)考沖刺班》課程，在購(gòu)買前和對(duì)方的工作人員進(jìn)行微信溝通，工作人員沒(méi)有明確說(shuō)明服務(wù)年限，單純的引導(dǎo)水女士在APP訂單中繳費(fèi)開通課程。
水女士表示中途由于個(gè)人原因聽了一段時(shí)間課程后沒(méi)有上課，2024年9月15日登錄學(xué)習(xí)時(shí)顯示課程過(guò)期，無(wú)法使用，詳看服務(wù)協(xié)議才發(fā)現(xiàn)服務(wù)器只有短短一年時(shí)間，在一年的時(shí)間內(nèi)考完所有的專升本的課程根本不可能，所以水女士認(rèn)為他們平臺(tái)存在霸王條款及欺詐行為，現(xiàn)申請(qǐng)理賠。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】用戶投訴“英語(yǔ)流利說(shuō)”網(wǎng)課過(guò)期難退款
9月28日，河南省的郭女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月15日在淘寶買了英語(yǔ)流利說(shuō)的一個(gè)課程，起初郭女士有每天堅(jiān)持學(xué)習(xí)，但是后來(lái)因?yàn)閷W(xué)業(yè)繁忙，假期郭女士去打了暑假工，后來(lái)就沒(méi)空去學(xué)習(xí)。
郭女士前幾天發(fā)現(xiàn)這個(gè)課程是有時(shí)間期限的，并且刷視頻看到網(wǎng)課是可以退款的，郭女士就重新下載了淘寶，但是發(fā)現(xiàn)這個(gè)商品被下架了，店鋪也沒(méi)有了，郭女士當(dāng)時(shí)就放棄了，今天發(fā)現(xiàn)店鋪又開了，去找他們，客服說(shuō)只能根據(jù)你剩余的時(shí)間進(jìn)行退款，可是現(xiàn)在就剩10多天的時(shí)間了，按時(shí)間退郭女士根本要不回來(lái)多少錢。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
繼“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”后，9月13日，“電訴寶”（315.100EC.CN）發(fā)起“護(hù)駕中秋國(guó)慶消費(fèi) 聚焦網(wǎng)絡(luò)食品安全”第37次專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，守護(hù)“舌尖上的安全”。
涉及對(duì)象包括但不限于：1.綜合類電商平臺(tái)：淘寶天貓、京東、拼多多、蘇寧易購(gòu)、抖音電商、快手電商、網(wǎng)易嚴(yán)選、小紅書、微信小店等；2.生鮮外賣平臺(tái)：本來(lái)生活、盒馬、叮咚買菜、樸樸超市、永輝、美團(tuán)、餓了么等；3.MCN機(jī)構(gòu)：交個(gè)朋友、東方甄選、辛選、三只羊、謙尋、無(wú)憂傳媒、遙望、美腕、君盟、蚊子會(huì)、緹蘇、愿景娛樂(lè)等；4.直播間：辛巴、蛋蛋、董宇輝、瘋狂小楊哥、太原老葛、蜜蜂驚喜社等；5.垂類食品電商平臺(tái)：良品鋪?zhàn)?、鹽津鋪?zhàn)印?lái)伊份、百草味、好食期、臨期團(tuán)、好麥多等。
