(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。相關(guān)策略將于8月9日正式實(shí)施。策略上線(xiàn)后，對(duì)店鋪綜合體驗(yàn)分≥4.8分的商家，平臺(tái)不會(huì)通過(guò)旺旺主動(dòng)介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵(lì)商家先跟消費(fèi)者協(xié)商。
去年12月19日，淘寶變更平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則，在未經(jīng)買(mǎi)家允許的情況下，延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨，系統(tǒng)都支持買(mǎi)家“僅退款”。實(shí)行不過(guò)半年有余，淘寶就準(zhǔn)備“松綁”，背后有哪些原因？對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布電商快評(píng)供記者朋友參考。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://m.qjkhjx.com/zt/jianshaosh/）
觀(guān)點(diǎn)一：“僅退款”爭(zhēng)議頻發(fā) 平臺(tái)需有所作為
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青稱(chēng)，最近，關(guān)于“僅退款”的爭(zhēng)議很多，如“羊毛黨”利用該政策損害正常經(jīng)營(yíng)商家的權(quán)益，這種行為增加了商家的經(jīng)營(yíng)成本和壓力。為了平衡用戶(hù)體驗(yàn)與商家權(quán)益，選擇優(yōu)化勢(shì)在必行。
浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)委員會(huì)委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，盡管很多頭部電商平臺(tái)都推出頗具爭(zhēng)議的“僅退款”服務(wù)，但用戶(hù)退款難題還是占據(jù)了全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴的近1/3。若是平臺(tái)過(guò)度保護(hù)消費(fèi)者，部分消費(fèi)者可能會(huì)進(jìn)行惡意退款，即故意購(gòu)買(mǎi)商品后要求退款而不退貨，這不僅給商家造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失，還影響電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)秩序，也違背了這項(xiàng)服務(wù)的初衷，甚至涉嫌非法侵占商家資金。淘寶此時(shí)選擇優(yōu)化“僅退款”策略，也是考慮到商家的權(quán)益。
觀(guān)點(diǎn)二：平臺(tái)減少干預(yù) 平衡商家與消費(fèi)者權(quán)益
“目前不合理僅退款有愈演愈烈的趨勢(shì)，讓羊毛黨和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有可乘之機(jī)。淘寶一方面希望通過(guò)體驗(yàn)分的完整體系遏制這個(gè)不良的趨勢(shì)。另一方面也是相信優(yōu)質(zhì)商家能夠更好地服務(wù)消費(fèi)者，讓優(yōu)質(zhì)商家和消費(fèi)者有更加溫情的關(guān)系，減少平臺(tái)干預(yù)，增加商家與消費(fèi)者的互動(dòng)。”網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢(xún)創(chuàng)始人莊帥說(shuō)道。
莫岱青表示，對(duì)于商家而言，他們?cè)谔幚硎酆髥?wèn)題時(shí)將擁有更大的自主權(quán)，能夠更好地維護(hù)自身權(quán)益；對(duì)于消費(fèi)者而言，能縮短處理周期，減少等待時(shí)間和溝通成本。雙方可以在更加平等和透明的基礎(chǔ)上協(xié)商解決問(wèn)題，對(duì)良好的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境也有促進(jìn)作用。
觀(guān)點(diǎn)三：“僅退款”還會(huì)存在 但需優(yōu)化和完善
莫岱青認(rèn)為，淘寶是電商行業(yè)的“老大哥”，首先做出對(duì)“僅退款”的優(yōu)化，應(yīng)該能產(chǎn)生示范效應(yīng)，其他平臺(tái)或許也會(huì)跟進(jìn)。如拼多多、京東、抖音電商等，都已開(kāi)設(shè)“僅退款”服務(wù)。未來(lái)，“僅退款”政策必須要更加注重平衡商家和消費(fèi)者的利益，平臺(tái)可以通過(guò)優(yōu)化算法、提升服務(wù)質(zhì)量等方式，減少惡意退款和糾紛的發(fā)生，同時(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
無(wú)獨(dú)有偶，莊帥也認(rèn)為，其他平臺(tái)很有可能會(huì)跟進(jìn)，畢竟這個(gè)做法的好處還是更多一些，也能促進(jìn)平臺(tái)生態(tài)健康良性發(fā)展。“僅退款”最終還是會(huì)一直存在下去，但規(guī)則也會(huì)不斷被優(yōu)化和完善。
