(網經社訊)上半年，疫情影響減少，出境游、跨境購物等均有所復蘇。不過在跨境電商領域，集中在發(fā)貨和配送方面的投訴問題較多。海關不流通、物流時間太長都影響了國內、國外消費者的購物體驗。
7月10日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024上半年受理的全國150家互聯(lián)網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2024年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。（報告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/24sbnsw/）。
報告涉及了數字零售（主要集中在綜合電商、生鮮電商、二手電商、電商服務商）、數字生活（主要集中于生活服務、在線旅游）及數字教育、跨境電商、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。
報告公布了2024上半年網絡消費投訴數據及及《2024年（上）綜合電商十大典型投訴案例》《2024年（上）生鮮電商十大典型投訴案例》《2024年（上）二手電商十大典型投訴案例》《2024年（上）電商服務商十大典型投訴案例》《2024年（上）跨境電商五大典型投訴案例》 《2024年（上）數字生活十大典型投訴案例》和《2024年（上）數字教育十大典型投訴案例》。
跨境電商消費評級榜發(fā)布 寺庫 洋碼頭獲“不建議下單”
在2024上半年全國跨境電商評級榜中：獲“建議下單”評級的有：shopee這1家企業(yè)；獲“不建議下單”評級的有：寺庫、洋碼頭這2家企業(yè)；獲“不予評級”的有：天貓國際、別樣、識季、全球速賣通、中免日上這5家企業(yè)。
13家平臺進入跨境電商投訴榜
投訴量排在第1-13名依次為：中免日上、識季、洋碼頭、全球速賣通、寺庫、天貓國際、shopee、別樣、考拉海購、Lazada、海淘免稅店、Buyee、德國BA保鏢商城。
跨境電商五大典型投訴案例發(fā)布 全球速賣通 識季等入選
在跨境電商消費領域，我們從“電訴寶”受理用戶維權案例中選取十大典型投訴案例，涉及全球速賣通、識季、中免日上。
【案例一】 “全球速賣通”被指罰款力度太重 未提前告知超時后果
1月4日，江西省王女士向“電訴寶”投訴稱自己作為速賣通的商家，從12月25日陸陸續(xù)續(xù)接到超時糾紛的罰款單子，一共有30多單。事先未有任何警告違規(guī)的通知，罰款力度太重（比如1個商品自己賣100元，利潤10-20元，平臺按商品的供貨價3倍罰款，共計300元，像這種單子就有30多單），估計要罰6000-8000元。
王女士表示自己是從今年5月份入駐速賣通平臺，截止現在都還沒有賺到這么多錢，都要倒貼錢給他們扣。速賣通這種罰款自己不能接受，第一、處罰之前并未有相應的警告，第二、處罰力度太重，一單利潤才10-20元，罰款200-300，它怎么不去搶，第三、在自己入駐平臺的時候，平臺并未告知超時會有任何罰款的條例，也沒有與自己簽署任何相應的文件。
王女士的訴求：希望電訴寶幫我溝通協(xié)調下，這樣處罰是否合理，是否過重，現在生意這么難做，這么罰讓商家怎么做的下去，錢沒賺到還要倒貼錢給平臺，這自己接受不了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例二】 侵犯消費者權益？用戶投訴“識季”商品未發(fā)貨 卻不允許取消訂單
3月5日，福建省張女士向“電訴寶”投訴稱自己于2024年3月4日晚22:50分在識季app上購買一款celine包包，訂單實付9168元，付款成功后10幾分鐘，突然有點后悔，覺得這款包包可能不太適合自己，欲取消訂單，結果完全找不到取消訂單的選項，聯(lián)系客服，客服告知由于跨境商品屬性，自己的訂單不支持取消。
張女士表示，商家并未發(fā)貨，訂單一直顯示正在確認中，卻不允許自己取消，并且在購買這款商品時并沒有告知是不可以退貨的，更何況自己的訂單根本還未發(fā)貨！張女士認為商家的行為侵害到我作為消費者的權益，自己的訴求就是取消訂單。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例三】不支持七天無理由退貨？用戶投訴“中免日上”退回未使用商品遭拒
4月10日，上海市陳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2024年4月2日在中免日上免稅店app上購買了一批商品，在2024年4月8日收到貨物，因陳女士個人原因不需要了遂申請退貨退款。陳女士表示，購買商品沒有使用沒有損耗，不影響二次銷售，但平臺拒絕退貨，陳女士的訴求是退貨退款。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，截至發(fā)稿前，我們并未收到平臺方的任何回復。
【案例四】LV襯衫成“燙手山芋”？用戶投訴“識季”售賣商品得物鑒定為假
5月7日，江蘇省彭女士向“電訴寶”投訴稱自己于2024年1月11日在識季平臺購買了一件LV襯衫，涉嫌售假。彭女士本來想在二手平臺賣，在一月份得物鑒定為假，五月份得物鑒定又為假，實在沒辦法求助平臺幫忙解決，東西在手上就是浪費資源。彭女士表示，由于得物平臺的檢測結果，自己的商品不被承認。自己只是想爭取利益，不想花錢買假貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例五】用戶投訴“中免日上”包裹漏裝贈品 要求提供海關打包視頻
6月13日，吉林省徐女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年6月8日在中免日上app上購買雅詩蘭黛夜間密集修護肌活套裝，含贈品2個15ml的雅詩蘭黛白金級花菁萃緊顏精華面霜。6月11日由京東快遞送達，家人代簽，外包裝完好。徐女士打開后發(fā)現只有一個套裝，無贈品，已經檢查過快遞盒及防撞紙等。
徐女士聯(lián)系商家說明情況，并告知快遞盒已扔掉。商家售后電話回復自查海關打包視頻中物品完全，但不能提供給個人用戶，可保留一切視頻資料等待第三方審查；同時要求買家提供開箱視頻、快遞6個面外箱及面單照片，否則不予追蹤。徐女士的訴求是：申請平臺進行第三方監(jiān)管，檢測中免日上提供的海關打包視頻，包含訂單中所述套裝及2個試用裝，同時證明該打包快遞是郵寄給本人的。如中免日上無法提供上述證明，則補全貨物。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，截至發(fā)稿前，我們并未收到平臺方的任何回復。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
