(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：第二季度，據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，全國網(wǎng)上零售額繼續(xù)保持高速增長，預(yù)計(jì)達(dá)到約2.8萬億元，同比增長率保持在12%以上。實(shí)物商品網(wǎng)上零售額預(yù)計(jì)達(dá)到2.4萬億元，同比增長約13%，顯示出網(wǎng)絡(luò)零售依然是消費(fèi)市場(chǎng)的重要增長引擎。特別是在“618”年中大促的推動(dòng)下，各電商平臺(tái)紛紛推出優(yōu)惠活動(dòng)，進(jìn)一步激發(fā)了消費(fèi)者的購物熱情。但退款難、售后服務(wù)不到位等問題也日益凸顯，成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。
在此背景下，2024年7月4日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年二季度受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年Q2中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/24Q2tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年Q2網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
一、數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 蘇寧易購 有贊獲“建議下單”
在2024年Q2全國數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：有贊、抖音、蘇寧易購、微拍堂、京東等5家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、唯品會(huì)等2家；獲“不建議下單”的有：小紅書、拼多多等2家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、交易貓、天貓、閑魚、快手、拍機(jī)堂、愛回收、微店等8家。
二、42家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
其中，綜合電商共13家，按投訴量排名依次為：拼多多、淘寶、京東、小紅書、蘇寧易購、天貓、交易貓、唯品會(huì)、阿里巴巴、國美、二三良作、嗶哩購、微信視頻號(hào)；
生鮮電商共4家，按投訴量排名依次為：美團(tuán)優(yōu)選、盒馬鮮生、花禮網(wǎng)、樸樸超市；
二手電商共8家，按投訴量排名依次為：閑魚、愛回收、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、拍機(jī)堂、找靚機(jī)、紅布林、孔夫子舊書網(wǎng)、95分球鞋交易網(wǎng)；
電商服務(wù)商共5家，按投訴量排名依次為：有贊、微店、店寶寶、蟬媽媽、蜂雷；
直播電商共3家，按投訴量排名依次為：抖音、快手、尥餳電商；
此外，一直娛、蜂享家、多多買菜、途虎養(yǎng)車、瓜子二手車、孩子王、網(wǎng)易嚴(yán)選、微拍堂等也在投訴榜之中。
數(shù)字零售十大典型投訴案例公布 微店 網(wǎng)易嚴(yán)選等入選
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及微店、網(wǎng)易嚴(yán)選、樸樸超市、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、識(shí)季、有贊、小紅書、美團(tuán)優(yōu)選、找靚機(jī)、快手。
【案例一】用戶投訴“微店”收款難題 商家辛苦錢被扣 求助無門
4月9日，廣西壯族自治區(qū)覃女士向“電訴寶”投訴稱自己于在2023年3月5日在微店申請(qǐng)了一個(gè)收款碼，成功收款2435.3元后，卻遭遇提現(xiàn)難題。盡管多次提交資料并溝通，微店平臺(tái)始終未給予積極回應(yīng)，甚至客服表示只能轉(zhuǎn)達(dá)投訴，無法提供進(jìn)一步的幫助。覃女士深感冤枉，認(rèn)為這筆辛苦錢不應(yīng)被無故扣除。他們質(zhì)疑微店是否存在店大欺客的行為，并擔(dān)心其他商家也會(huì)遭遇類似的不公待遇。在生意困難的當(dāng)下，這種惡意扣款行為讓覃女士感到極度不滿和失望，他們希望尋求幫助，解決這一難題。
【案例二】用戶投訴“網(wǎng)易嚴(yán)選”商家生鮮快遞速度欠佳 導(dǎo)致食品變質(zhì)
4月27日，廣東省龍女士向“電訴寶”反映稱，其于2024年4月23日在網(wǎng)易嚴(yán)選平臺(tái)購買活凍黑虎蝦，商家當(dāng)天使用順豐標(biāo)快寄出（單號(hào)SF1613224774799），速度欠佳，且物流信息顯示商品在已到達(dá)收貨地的情況下又到別處再繞過來，再次耽誤時(shí)效。
4月25日下午5時(shí)左右，龍女士收到快遞檢查，發(fā)現(xiàn)黑虎蝦已經(jīng)融化并滲出黑色的臭水，且有包裝盒破損的情況，遂拒收并申請(qǐng)退款。但商家遲遲不處理，等了兩天才來電話說商品沒有問題，并駁回龍女士的退款訴求。龍女士認(rèn)為，商家寄生鮮件卻沒有選擇適合的運(yùn)輸方式，因快遞慢導(dǎo)致商品變質(zhì)卻不承認(rèn)，侵害了龍女士的獲得賠償權(quán)，她要求商家同意退款。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“樸樸超市”站點(diǎn)關(guān)停卻無通知？用戶不滿平臺(tái)賠付優(yōu)惠券 要求退還充值卡余額
4月28日，廣東省陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月12日到1月30日在樸樸平臺(tái)充值了3376元充值卡，直至三月底都還可以使用，但是到了四月份就不能使用，顯示是不在配送范圍。陳女士稱，樸樸平臺(tái)關(guān)閉一個(gè)地方的站點(diǎn)沒有任何通知，現(xiàn)在有一個(gè)是一個(gè)月前的預(yù)售單，今天也不給予配送，并沒有任何聯(lián)系告知，直接就在平臺(tái)上暫停配送了。
陳女士跟客服溝通后只有賠優(yōu)惠券，陳女士表示，自己都無法使用APP，賠付的優(yōu)惠券如何使用？ 因此陳女士的訴求是樸樸退款，退款目前賬戶還剩余的未使用的充值卡以及預(yù)售訂單的退款，共計(jì)3296.4元。陳女士稱，如果站點(diǎn)無法做到配送，麻煩退款，目前無論是哪個(gè)地址都不能配送，如何使用是一個(gè)大問題。陳女士還表示，重點(diǎn)是樸樸并未有提前的告知，而且新站點(diǎn)也沒有盡快安排，和客服的溝通永遠(yuǎn)只有賠優(yōu)惠券就不了了之。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】售賣翻新機(jī)？“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指平臺(tái)規(guī)則復(fù)雜 客服態(tài)度惡劣
5月1日，安徽省的李先生向“電訴寶”投訴稱，其于4月通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購買了一款小米13u手機(jī)，但不久后發(fā)現(xiàn)手機(jī)存在進(jìn)水問題。經(jīng)過專業(yè)拆機(jī)檢測(cè)，結(jié)果顯示該手機(jī)為翻新機(jī)或返修機(jī)，其原有的防水功能已失效。李先生認(rèn)為，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)售賣翻新機(jī)嚴(yán)重侵害了他作為消費(fèi)者的合法權(quán)益。
李先生稱在與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)公司客服溝通時(shí)，客服要求他提供相關(guān)證明。若李先生無法出具證明，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面將不會(huì)給出令他滿意的檢測(cè)結(jié)果，這一要求被李先生視為帶有威脅性質(zhì)。經(jīng)過進(jìn)一步調(diào)查，李先生發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)售賣翻新機(jī)以次充好的案例并非個(gè)例，使他感到在面對(duì)平臺(tái)復(fù)雜的規(guī)則和霸王條款時(shí)顯得勢(shì)單力薄。
李先生提訴求是要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)賠償一款全新、無問題、無拆修的小米13u手機(jī)；其次，他要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)對(duì)此次事件進(jìn)行道歉，并下架所有坑害消費(fèi)者的翻新機(jī)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方反饋稱：您向平臺(tái)反饋的問題我們十分重視，經(jīng)核實(shí)，客服已聯(lián)系您提供對(duì)應(yīng)解決方案并積極幫您溝通處理，很抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您對(duì)平臺(tái)的支持~
【案例五】LV襯衫成“燙手山芋”？用戶投訴“識(shí)季”售賣商品得物鑒定為假
5月7日，江蘇省彭女士向“電訴寶”投訴稱自己于2024年1月11日在識(shí)季平臺(tái)購買了一件LV襯衫，涉嫌售假。彭女士本來想在二手平臺(tái)賣，在一月份得物鑒定為假，五月份得物鑒定又為假，實(shí)在沒辦法求助平臺(tái)幫忙解決，東西在手上就是浪費(fèi)資源。彭女士表示，由于得物平臺(tái)的檢測(cè)結(jié)果，自己的商品不被承認(rèn)。自己只是想爭(zhēng)取利益，不想花錢買假貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】6800元打水漂？ 用戶投訴“有贊”等待數(shù)月退款無果
5月14日，浙江省卜先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月19日接到有贊銷售員電話說可以無條件入駐平臺(tái)，之后購買了有贊微商1套價(jià)值6800元，購買后一直不能使用，微信視頻號(hào)帶貨中心無法使用帶貨。
卜先生表示，有贊20號(hào)發(fā)公告帶貨中心停用了，銷售員說該功能下架了，叫卜先生等一個(gè)月，聯(lián)系客服說等2個(gè)月。卜先生要求退款，還是叫其等一下，等了4-5個(gè)月，還是不能用，聯(lián)系處理無果，等到2023年3月還是不能用。平臺(tái)一直不處理拖了幾個(gè)月，聯(lián)系售后說處理不了，客服說會(huì)處理的，一直拖到現(xiàn)在錢還沒有退回來。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，平臺(tái)回復(fù)：您好，關(guān)于您所反饋的問題，前期已有工作人員回復(fù)您告知無法退款，感謝您對(duì)有贊的關(guān)注與支持。
【案例七】隨意封號(hào)？用戶投訴“小紅書”無明確原因封號(hào) 無法提供證據(jù)
5月14日，廣東省高先生向電訴寶投訴稱其個(gè)人在小紅書的賬號(hào)在沒有明確原因的情況下被禁言。高先生表示，他在多次聯(lián)系小紅書的客服部門并詳細(xì)說明情況后，客服人員告知高先生其賬號(hào)存在違規(guī)行為。當(dāng)高先生要求客服提供相關(guān)違規(guī)證明時(shí)，平臺(tái)客服卻無法提供任何具體的違規(guī)證據(jù)，這使得高先生對(duì)平臺(tái)的處理方式和結(jié)果感到極度不滿。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】購30枚鮮雞蛋壞一半？ 用戶投訴“美團(tuán)優(yōu)選”退款遭拒疑強(qiáng)買強(qiáng)賣
6月3日，廣東省的梁先生向“電訴寶”投訴稱其于5月底在美團(tuán)優(yōu)選購入一批商品，其中包括鮮雞蛋一板30枚，發(fā)現(xiàn)其中壞掉的雞蛋居然有15個(gè)，磕開兩個(gè)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)居然是臭的，一個(gè)是散黃，即時(shí)拿到代收點(diǎn)退貨(28個(gè)雞蛋及一個(gè)臭雞蛋殼）。梁先生表示代收點(diǎn)工作人員收貨并安排退貨事宜，后續(xù)美團(tuán)優(yōu)選團(tuán)長以未收到貨物為由，拒絕退款，申請(qǐng)兩次均拒絕退款。
梁先生稱自己申請(qǐng)美團(tuán)客服介入，客服不能直面問題，要求自己刪除退款申請(qǐng)，要求改成非商品質(zhì)量問題才能退款，被他嚴(yán)詞拒絕，這是典型的強(qiáng)買強(qiáng)賣土匪邏輯，建議加強(qiáng)監(jiān)管處罰，打擊不法商家，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。梁先生表示雞蛋雖小，但美團(tuán)優(yōu)選坑蒙拐騙消費(fèi)者是事實(shí)不在少數(shù)，產(chǎn)品質(zhì)量堪憂，消費(fèi)者投訴無門，特請(qǐng)相關(guān)部門介入。謝謝！
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】用戶寄回的商品既無維修結(jié)果也不返還？“找靚機(jī)”被指欺詐
6月5日，廣東省的李先生向“電訴寶”反映稱其于2024年4月23日在找靚機(jī)二手平臺(tái)買了一臺(tái)聯(lián)想的二手臺(tái)式機(jī)，使用不到一個(gè)月時(shí)間，在5月18號(hào)出現(xiàn)了顯示器無法正常顯示的問題。李先生聯(lián)系找靚機(jī)平臺(tái)，因?yàn)楫?dāng)初買的時(shí)候，顯示一年承諾產(chǎn)品質(zhì)保。
客服讓李先生按照他們地址寄回去檢測(cè)，李先生發(fā)了順豐快遞：單號(hào)：SF1443156286172，貨物于5月26日簽收，系統(tǒng)承諾7個(gè)工作日處理維修好。
李先生過了7個(gè)工作日再聯(lián)系找靚機(jī)平臺(tái)，客服一直推脫不主動(dòng)告訴維修結(jié)果，也不返還李先生購買的商品。李先生認(rèn)為，這屬于欺詐行為，希望還消費(fèi)者一個(gè)公道。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，找靚機(jī)工作人員回復(fù)稱：您的反饋的問題已受理，我們將在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您處理，復(fù)雜問題，不排除回復(fù)時(shí)間延長，但是，也會(huì)盡全力第一時(shí)間解決，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，注意接聽010開頭的電話，耐心等待回復(fù)。
【案例十】“掛羊頭賣狗肉”？用戶在“快手”下單的商品竟還未生產(chǎn)
6月9日，吉林省代女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年5月18日在快手電商平臺(tái)購買了白色樂福鞋，收到貨后發(fā)現(xiàn)與商家鏈接中的鞋完全不一樣，聯(lián)系商家，商家回復(fù)說鏈接中的那款還沒生產(chǎn)呢。代女士認(rèn)為，根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條，商家的行為屬于欺詐消費(fèi)者，快手平臺(tái)對(duì)于商家的審核不過關(guān)，還沒生產(chǎn)怎么就上鏈接了？
代女士找到快手平臺(tái)進(jìn)行處理后無果，又找了別的投訴平臺(tái)，勉強(qiáng)賠償訂單金額的百分之三十。代女士要求根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條進(jìn)行賠償。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
