(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：1月份，正值元旦假期，同程數(shù)據(jù)顯示，哈爾濱旅游熱度環(huán)比上漲240%。此外，臨近春節(jié)假期，攜程、飛豬等在線旅游消費(fèi)數(shù)據(jù)明顯增長(zhǎng)。不過(guò)，歷史積累的退款問(wèn)題仍未解決，關(guān)于旅游出行等消費(fèi)糾紛還在發(fā)生。
在此背景下，2月27日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年1月受理的全國(guó)78家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年1月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/202401tsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年1月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年1月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年1月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年1月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 美團(tuán)獲“謹(jǐn)慎下單”
在2024年1月全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：BOSS直聘、去哪兒；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：美團(tuán)；獲“不建議下單”的有：飛豬、走著瞧旅行。
16家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：飛豬、去哪兒、BOSS直聘、美團(tuán)、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、萬(wàn)師傅、智行、魯班到家、大麥網(wǎng)；
排在第11-16名的是：攜程、俠侶親子游、騎驢游、58同城、同程旅行、餓了么。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 智行 餓了么等入選
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及智行、餓了么、萬(wàn)師傅、聯(lián)聯(lián)周邊游、大麥網(wǎng)、BOSS直聘、走著瞧旅行、去哪兒、騎驢游、飛豬。
【案例一】機(jī)票無(wú)故被退？“智行”被指顧客信息泄露慘遭詐騙 回應(yīng)：協(xié)調(diào)失敗
1月3日消息，山西省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月13日在智行APP中預(yù)定一張機(jī)票，訂單號(hào)為27600645674，12月23日從長(zhǎng)沙飛黃花的南航CZ8684,張女士表示其在12月22日接到一通電話，說(shuō)飛機(jī)發(fā)生故障，機(jī)票已自動(dòng)取消，需要改簽。
張女士接到電話后去APP中查看，發(fā)現(xiàn)確實(shí)已取消，自己就相信了，后續(xù)被電信詐騙10000元，后續(xù)去看此訂單，是于2023年12月22日13：51進(jìn)行的退票，詐騙電話于13：56撥打。
張女士稱在此之前，自己因?yàn)楣驹趫F(tuán)建并無(wú)碰過(guò)手機(jī)，APP也沒(méi)有異地登錄通知，于是聯(lián)系該軟件客服，但告知是自己操作的，和他們無(wú)關(guān)，可是自己并無(wú)操作，無(wú)奈之下，又重新下單一張機(jī)票。張女士要投訴智行APP,在自己沒(méi)有操作的情況下，機(jī)票無(wú)緣無(wú)故被退掉，還未有異地登錄信息，電信詐騙知道自己所有的信息，如姓名，身份證號(hào)，手機(jī)號(hào)，訂單號(hào)及航班信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系消費(fèi)者解釋目前核實(shí)下單系統(tǒng)以及我司的工作人員均未操作過(guò)其訂單，也反饋核實(shí)其訂單操作日志，機(jī)票退票是在其預(yù)定賬戶內(nèi)操作的，平臺(tái)可以承諾其絕對(duì)不會(huì)透露旅客信息，消費(fèi)者不認(rèn)可否認(rèn)操作，且表示自己不會(huì)對(duì)外透露自己的信息，也沒(méi)收到賬號(hào)異常登陸的通知，即使犯罪份子手段高明也是我司有空子可鉆，再次致歉，考慮服務(wù)體驗(yàn)企業(yè)已給予合理方案，消費(fèi)者不接受，表示如果仍然是這個(gè)解釋，不用再溝通了，他會(huì)繼續(xù)投訴，協(xié)調(diào)失敗。
【案例二】隨意限制消費(fèi)者下單？用戶需要“餓了么”合理解釋
1月6日，湖南省徐女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月6日，在餓了么平臺(tái)下單，提示尚未開(kāi)放，在這之前都是可以正常下單，徐女士打電話問(wèn)客服，客服一直以賬號(hào)異常敷衍，問(wèn)他什么地方異常，不予回答直接掛斷電話處理。
徐女士認(rèn)為，作為消費(fèi)者，平白無(wú)故限制消費(fèi)，需要一個(gè)合理的解釋，賬號(hào)到底哪里異常，存在什么樣的問(wèn)題限制下單？在此之前沒(méi)有任何提示，徐女士也一直正常使用，沒(méi)有任何違規(guī)操作，平臺(tái)只是一句異常就隨意限制消費(fèi)者下單？
【案例三】“萬(wàn)師傅”被指霸道不講理 將一切責(zé)任推給安裝師傅
1月8日，浙江省王先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年1月2號(hào)接了萬(wàn)師傅的家居按裝單子去客戶家按裝，單子上明確提示不用上墻，安裝完，客戶也已簽了驗(yàn)收單。當(dāng)王先生回家后，客戶向商家反映當(dāng)門打開(kāi)后有晃動(dòng)怕不牢，需要上墻固定，商家打電話給王先生叫他一小時(shí)內(nèi)上門上墻固定，沒(méi)有二次上門費(fèi)且叫他自己買固定配件，王先生不愿意，商家就找各種理由，其中最主要一點(diǎn)是抽屜方向裝反了，但當(dāng)時(shí)安裝的時(shí)候已征求了客戶的意見(jiàn)，客戶是同意的且也簽了驗(yàn)收單。最后平臺(tái)處理的時(shí)候卻把一切責(zé)任推給王先生負(fù)擔(dān)，還凍結(jié)了王先生之前的帳戶余額，王先生覺(jué)得太不講理、太霸道了。
【案例四】套餐到期未自動(dòng)退款？“聯(lián)聯(lián)周邊游”收取退款手續(xù)費(fèi)被指不合理
1月8日，吉林省張女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月29日在聯(lián)聯(lián)周邊游（長(zhǎng)春）電商平臺(tái)購(gòu)買了宴語(yǔ)烤肉坊隨心退的烤肉套餐98元，到期后商家沒(méi)有自動(dòng)退款。張女士打客服電話，回復(fù)說(shuō)要扣30%的手續(xù)費(fèi)。
張女士認(rèn)為，商家這是霸王條款，侵害了消費(fèi)者隨心退的權(quán)益，她的訴求是全額退款。收取30%的手續(xù)費(fèi)是霸王條款且不合理，張女士也未有使用和進(jìn)行預(yù)約，現(xiàn)因過(guò)期申請(qǐng)全額退款時(shí)，被告知收取高額且不合理的手續(xù)費(fèi)。張女士還稱，平臺(tái)在過(guò)期前或后也未有任何的提醒，侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，她的訴求是申請(qǐng)全額退款，30%的手續(xù)費(fèi)亦不合理。
【案例五】用戶投訴“大麥網(wǎng)”拒絕提供退票服務(wù) 霸王條款讓人震驚
1月11日，云南省楊先生向“電訴寶”投訴稱其于大麥網(wǎng)購(gòu)買票務(wù)，演出未開(kāi)始，但因行程安排無(wú)法前往，多次協(xié)調(diào)平臺(tái)變更觀影人無(wú)果，申請(qǐng)退票，平臺(tái)拒絕提供退票服務(wù)，且平臺(tái)不予對(duì)投訴進(jìn)行立案，此等霸王條款著實(shí)讓人震驚。
楊先生表示，消費(fèi)者售后都有相關(guān)保障，這種還沒(méi)消費(fèi)的連退換票的資格都沒(méi)有，這是魚目混珠還是嘩眾取寵？楊先生本周已多次投訴及聯(lián)系大麥平臺(tái)，其客戶電話更是無(wú)法單獨(dú)進(jìn)行介入，平臺(tái)不僅缺少客戶維權(quán)通道，更是缺少面對(duì)群體大眾的決心，這個(gè)行業(yè)需要站在陽(yáng)光下，也希望相關(guān)監(jiān)督管理部門出手整頓。
【案例六】“BOSS直聘”一家獨(dú)大？用戶表示被釣魚執(zhí)法永久封號(hào)
1月13日，浙江省朱先生向“電訴寶”投訴稱其在BOSS直聘招聘時(shí)遇到了釣魚執(zhí)法，北京工作人員開(kāi)小號(hào)對(duì)他釣魚執(zhí)法，利用斷章取義方式對(duì)他永久封號(hào)。朱先生稱，自己正兒八經(jīng)找游戲助教，指導(dǎo)游戲桌游的玩法以及游戲機(jī)的使用方法，不知道哪一點(diǎn)涉黃了。朱先生用話術(shù)引導(dǎo)方法為了提高業(yè)績(jī)，對(duì)新開(kāi)20分鐘的號(hào)、沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的人用話術(shù)引導(dǎo)。才剛剛用了十幾分鐘就直接永久封號(hào)了，連帶責(zé)任朱先生的店也開(kāi)不下去了。朱先生表示，BOSS直聘現(xiàn)在一家獨(dú)大，真的沒(méi)辦法。
【案例七】?jī)赡晡聪M(fèi)申請(qǐng)退款 用戶投訴“走著瞧旅行”無(wú)端扣手續(xù)費(fèi)
1月19日，四川省張女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年6月17日晚在蘑菇街小甜心直播間購(gòu)買走著瞧旅行（云南與三亞）兩筆訂單，價(jià)值2796元，當(dāng)時(shí)說(shuō)兩年有效期，沒(méi)有用隨時(shí)退。張女士由于疫情、懷孕等原因一直沒(méi)有出行，于2024年1月15日想申請(qǐng)退款，結(jié)果發(fā)現(xiàn)蘑菇街的走著瞧旅行已關(guān)店。張女士聯(lián)系微信公眾號(hào)走著瞧旅行，等了三個(gè)工作日后聯(lián)系她說(shuō)退款可以，但只退一千九百多。張女士很氣憤，又沒(méi)消費(fèi)，憑什么扣這么多手續(xù)費(fèi)？
【案例八】“去哪兒”酒店有老鼠？消費(fèi)者要求退款 平臺(tái)補(bǔ)償2000消費(fèi)金
1月25日，顧女士向“電訴寶”投訴稱其在去哪兒訂了1月28日-2月2日仙本那GD度假村酒店房間五晚，三天前發(fā)現(xiàn)評(píng)論區(qū)有人說(shuō)該酒店有老鼠，顧女士表示自己從小對(duì)老鼠有嚴(yán)重恐懼，無(wú)法入住。和去哪兒網(wǎng)申請(qǐng)并反復(fù)溝通三天，他們均以酒店不同意取消為理由拒絕退款，要扣除全款。顧女士認(rèn)為，酒店有老鼠，最低也是屬于衛(wèi)生嚴(yán)重有問(wèn)題，而且早于入住日期好幾天她就告知并申請(qǐng)了，昨天她看到該房型也開(kāi)始再次在網(wǎng)上銷售了，沒(méi)有影響到他們?cè)俅武N售。顧女士要求去哪兒網(wǎng)退全款2355元，請(qǐng)求平臺(tái)和有關(guān)部門的幫助多謝。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋在評(píng)論區(qū)看到差評(píng)酒店有老鼠，訂單不想入住，要求免費(fèi)取消。平臺(tái)聯(lián)系商家申請(qǐng)告知訂單不退不改，考慮消費(fèi)者體驗(yàn)，平臺(tái)補(bǔ)償2000消費(fèi)金，已打款至消費(fèi)者的去哪兒網(wǎng)賬戶余額，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功。
【案例九】“騎驢游”被指不能取消訂單 侵害消費(fèi)者權(quán)益
1月26日，廣東省何女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月23日在騎驢游電商平臺(tái)購(gòu)買了【騎驢游】明月山溪7房雙池別墅1間1晚，入住日期2月4日，離店日期2月5日。后續(xù)因?yàn)閭€(gè)人的原因，何女士需要取消訂單，雙方溝通后，出現(xiàn)了不能取消訂單，不能退款的問(wèn)題。何女士認(rèn)為這嚴(yán)重侵害了個(gè)人消費(fèi)者權(quán)益，她的訴求是取消訂單和退款。
【案例十】在“飛豬”購(gòu)買機(jī)票高于航空公司機(jī)票實(shí)際價(jià)格？用戶要求依法賠償
1月30日，湖北省李先生向“電訴寶”投訴稱其于1月30日在飛豬平臺(tái)購(gòu)買2月14日的3張機(jī)票，購(gòu)買機(jī)票價(jià)格高于航空公司機(jī)票實(shí)際價(jià)格180元，李先生要求飛豬平臺(tái)按照要求《中國(guó)民用航空電子客票暫行管理辦法》以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條【懲罰性賠償責(zé)任】經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
李先生稱，經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
