(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月1日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“當當”（北京當當網(wǎng)信息技術(shù)有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“當當”2023年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（更多“當當”投訴問題詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.qjkhjx.com/zt/ddwts）
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，當當隸屬于北京當當網(wǎng)信息技術(shù)有限公司，該公司成立于1997年7月8日，法定代表人為俞渝。當當網(wǎng)是一個綜合性網(wǎng)上購物商城，銷售類別涵蓋圖書音像、美妝、家居、母嬰、服裝和3C數(shù)碼等幾十個大類。
一、“當當”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲12次“建議下單”
2023年共計37家投訴量“規(guī)上”數(shù)字零售平臺上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊記者庫發(fā)布的《2023年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年“當當”共獲得12次消費評級，12次“建議下單”評級，2023全年評級為“建議下單”。
二、“當當”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“當當”涉嫌存在發(fā)貨問題、物流問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、退款問題、霸王條款等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“當當”的用戶主要集中地區(qū)為內(nèi)蒙古自治區(qū)、山東省、江蘇省、河南省、海南省、湖北省、甘肅省、遼寧省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“當當”男性用戶投訴比例為37.500%，女性用戶投訴比例為62.500%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“當當”的消費金額主要在0-100元、100-500元、1000-5000元區(qū)間。
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三、典型案例披露
【案例一】沒發(fā)貨還能看見物流信息？用戶要求“當當網(wǎng)”做出合理解釋
1月28日，內(nèi)蒙古自治區(qū)趙女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年1月17日在當當網(wǎng)廣域圖書專營店買了書，訂單物流一直有顯示，2023年1月28日顯示已經(jīng)送達簽收，但是趙女士并沒有收到物品。趙女士聯(lián)系店家，說根本沒有發(fā)貨，趙女士質(zhì)疑為什么沒有發(fā)貨還有虛假物流信息，讓消費者等這么久？趙女士稱，溝通全程消費者沒有情緒激動和侮辱性語言，但店家大喊大叫，還掛了她兩次電話。最后趙女士只能退款，趙女士要求平臺對于在沒有發(fā)貨的前提下一直有物流信息，并且有人簽收做出合理解釋，并對店家做出處理，向趙女士道歉。
【案例二】“當當網(wǎng)”被指退款不到位 回復(fù)：已退回3.2元余額
4月24日，遼寧省張先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年4月23日于當當網(wǎng)通匯達圖書專營店購買了《給水管網(wǎng)系統(tǒng)》一書，店家由于缺貨與張先生溝通退款，張先生在退款后發(fā)現(xiàn)當當網(wǎng)系統(tǒng)退款與他實際付款不符。張先生實際付款130.66元（含3.20元建設(shè)銀行優(yōu)惠券），而當當網(wǎng)退回127.47元。
張先生表示，此優(yōu)惠卷屬建設(shè)銀行發(fā)放，非當當網(wǎng)平臺優(yōu)惠，退款時應(yīng)把這一部分紅包退回，但是當當網(wǎng)客服拒不退回。張先生認為這侵犯了他的合法權(quán)益。張先生的訴求是當當網(wǎng)退回他合理應(yīng)得的3.20元，且客服進行道歉。
此外，張先生于2023年4月23日在當當網(wǎng)聰騰圖書專營店購買兩本書，之后接到詐騙電話，發(fā)現(xiàn)物流信息和商品信息都對得上，張先生懷疑當當網(wǎng)泄露個人信息
【案例三】用戶投訴“當當”快遞丟失 要求及時補發(fā)書本
6月12日，江蘇省黃女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年6月1日在京東當當官方旗艦店中購買《小羊上山兒童漢語分級讀物（第1-4級）》，出現(xiàn)快遞丟失，黃女士多次聯(lián)系京東當當官方旗艦客服，對方一直反饋幫忙核實，但沒有下文。黃女士的訴求是及時補發(fā)書本。
收到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對方表示：此單快遞丟件，已為消費者辦理退款，款項已到賬，如消費者需要，可重新購買，新訂單收到后可聯(lián)系我司返還差價，謝謝。
【案例四】“當當網(wǎng)”被指不發(fā)貨 客服：商家缺貨 建議辦理退款
8月9日，湖北省李先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年8月4日在當當網(wǎng)購圖說精益管理系列--精益設(shè)備管理的書籍學(xué)習(xí)，商家一直不肯發(fā)貨，并且在李先生購買商品三四天并與商家聯(lián)系以后，商家下架了商品。李先生要求商家速度發(fā)貨。
收到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對方表示：致電消費者電話無人接聽，已短信告知：您好，關(guān)于您反饋的訂單47394654688問題，抱歉，第三方商家（營口市春發(fā)商貿(mào)有限公司）反饋，目前商品缺貨，無法發(fā)出，建議您辦理退款，同時可為您補償訂單商品實付金額30%，還請您考慮一下，如您同意，可聯(lián)系商家在線客服/當當客服申請，謝謝。
【案例五】在“閑魚”充話費竟跳轉(zhuǎn)至“當當網(wǎng)”？回復(fù)：建議報警或聯(lián)系閑魚處理
12月19日，山東省林先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年12月18日需要進行手機話費充值，于是在閑魚上尋找充值賣家。發(fā)現(xiàn)一家價格便宜實惠，但需要在他所謂的24小時自助平臺下單。然后平臺鏈接自動跳轉(zhuǎn)到當當網(wǎng)，因為林先生支付寶" target="_blank">支付寶開通了免密支付，錢瞬間被轉(zhuǎn)出去，找不回來了。
林先生進入當當網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)沒有賬單與交易記錄，才發(fā)現(xiàn)自己被詐騙了。林先生表示自己是學(xué)生，這些錢是他一個月的生活費。林先生稱，閑魚上進行收款的鏈接是當當網(wǎng)的，懷疑當當網(wǎng)參與詐騙，找當當客服時被告知錢已被轉(zhuǎn)出。
收到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。目前，“電訴寶”已得到“當當”相關(guān)工作人員的反饋，對方表示：受害人在其他渠道被騙，資金顯示流入當當，涉及詐騙案件，已超出企業(yè)處理范疇，建議報警，等待警方處理結(jié)果，或自行聯(lián)系銷售平臺閑魚處理，謝謝。
四、2023年全國數(shù)字零售消費評級榜出爐
在“2023年全國數(shù)字零售消費評級榜”中，途虎養(yǎng)車、當當、找靚機、紅布林、蘇寧易購、微拍堂、唯品會、有贊獲“建議下單”評級；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、京東、抖音獲“謹慎下單”評級；蘑菇街、小紅書、國美、貝貝（貝店）、藝狐在線獲“不建議下單”評級；小米商城、淘寶、店寶寶、年年大當家、交易貓、天貓等獲“不予評級”評級。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
