(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月15日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“盒馬”（上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“盒馬”2023年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.qjkhjx.com/zt/hmxstszt）
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，盒馬隸屬于上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，成立于2015年6月2日，法定代表人為沈剛，其是阿里巴巴集團(tuán)旗下，以數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)的新零售平臺(tái)。盒馬自稱希望為消費(fèi)者打造社區(qū)化的一站式新零售體驗(yàn)中心，用科技和人情味帶給人們“鮮美生活”。
一、盒馬用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲10次“不予評(píng)級(jí)”
2023年共計(jì)37家投訴量“規(guī)上”數(shù)字零售平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊(cè)記者庫(kù)發(fā)布的《2023年度中國(guó)生鮮電商用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》及《2023年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“盒馬”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2023年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。
二、“盒馬”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“盒馬”涉嫌存在商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“盒馬”的用戶主要集中地區(qū)為廣東?。?3.333%），其于分別為：江蘇省、浙江省、湖北省、湖南省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“盒馬”男性用戶投訴比例為83.333%，女性用戶投訴比例為16.667%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“盒馬”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶申請(qǐng)7天無(wú)理由退貨 卻被“盒馬”客服以商品拆封影響二次銷售為由拒絕
10月14日，廣東省羅先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月8日在盒馬APP購(gòu)買了無(wú)線藍(lán)牙耳機(jī)，收到貨物試聽(tīng)音質(zhì)后，羅先生發(fā)現(xiàn)耳機(jī)音質(zhì)與宣傳嚴(yán)重不符，聽(tīng)后腦子嗡嗡響。羅先生于第二天申請(qǐng)7天無(wú)理由退貨，客服以商品拆封影響二次銷售為由拒絕?，F(xiàn)羅先生求助平臺(tái)介入，希望退貨退款。
【案例二】“盒馬”被指商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題 用戶要求賠償
7月27日，湖北省劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月26日在盒馬鮮生app購(gòu)買了西瓜，第二天到貨，劉女士拆開(kāi)后發(fā)現(xiàn)西瓜是爛的，要求賠償。
【案例三】聲稱當(dāng)日達(dá)卻配送超時(shí)？“盒馬”被指涉嫌欺詐消費(fèi)者
3月15日，湖南省佘先生向“電訴寶”投訴稱其于3月8日晚上在盒馬鮮生購(gòu)買晚餐，其中商品之一牛排到現(xiàn)在未發(fā)貨，客服也不提供發(fā)貨時(shí)間。佘先生認(rèn)為，盒馬作為當(dāng)日達(dá)卻未啟動(dòng)配送，貨物配送超時(shí)，涉嫌欺詐消費(fèi)者。
【案例四】配送出現(xiàn)問(wèn)題竟由消費(fèi)者買單？用戶要求“盒馬”補(bǔ)發(fā)商品
2月2日，浙江省陳先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年1月31日在盒馬APP購(gòu)買洗面奶一支，優(yōu)惠完付款324.72元。2月1日配送員把商品配送到其他門牌號(hào)，沒(méi)有送至陳先生家。陳先生聯(lián)系客服要求補(bǔ)發(fā)，客服專員要求陳先生退款，退款完后重新下單，但中間的差價(jià)由消費(fèi)者全部買單。陳先生表示，消費(fèi)者的時(shí)間成本難道不算？這之間的損失難道是消費(fèi)者造成的嗎？
【案例五】用戶投訴“盒馬”侵犯財(cái)產(chǎn)權(quán) 充值兌換120元卡券僅有20元
1月29日，江蘇省的曹先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年1月19日通過(guò)中國(guó)建設(shè)銀行手機(jī)銀行兌換120元盒馬生鮮卡，實(shí)際只到賬20元，曹先生聯(lián)系盒馬平臺(tái)以及易樂(lè)兌平臺(tái)，對(duì)方稱是充值出現(xiàn)問(wèn)題，沒(méi)辦法解決。曹先生表示疑惑，有圖有真相，為什么易樂(lè)兌平臺(tái)會(huì)欺詐消費(fèi)者？曹先生還表示，盒馬鮮生歸屬于阿里巴巴就能這樣不顧消費(fèi)者的合法權(quán)益嗎？曹先生認(rèn)為這侵犯了他的財(cái)產(chǎn)權(quán)，他的訴求是盡快退回100元，或者補(bǔ)發(fā)積分。
四、2023年全國(guó)生鮮電商、數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2023年全國(guó)生鮮電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，年豐大當(dāng)家、盒馬、美團(tuán)優(yōu)選均獲“不予評(píng)級(jí)”。
在“2023年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，途虎養(yǎng)車、當(dāng)當(dāng)、找靚機(jī)、紅布林、蘇寧易購(gòu)、微拍堂、唯品會(huì)、有贊獲“建議下單”評(píng)級(jí)；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、京東、抖音獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；蘑菇街、小紅書、國(guó)美、貝貝（貝店）、藝狐在線獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；小米商城、淘寶、店寶寶、年年大當(dāng)家、交易貓、天貓等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
此外，根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售中生鮮電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，盒馬鮮生排名第3位。2023年全年，同樣被投訴的類似平臺(tái)有：美團(tuán)優(yōu)選、年豐大當(dāng)家、樸樸超市、Flowerplus花加、叮咚買菜、本來(lái)生活、花禮網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)。此前，我廚、大潤(rùn)發(fā)優(yōu)鮮、利淘網(wǎng)等生鮮電商平臺(tái)也遭遇過(guò)類似投訴。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
