(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月11日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“智行”（上海蒜芽信息科技有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“智行”2023年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（更多詳見網(wǎng)經(jīng)社：位列交通出行領域投訴榜首“智行”深陷“維權(quán)門”http://m.qjkhjx.com/zt/zxkbxf/）
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，注冊地位于上海市，是由智行火車票APP升級而來的一站式出行服務平臺，累計用戶數(shù)超過1億，為用戶提供領先的火車票、機票、汽車票預訂服務，同時在目的地為您帶來高品質(zhì)的酒店、專車服務。
一、智行用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹慎下單”
2023年共計44家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊記者庫發(fā)布的《2023年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年“智行”共獲得18次消費評級，8次為“謹慎下單”，2次為“建議下單”，8次為“不建議下單”2023年一年整體消費評級為“謹慎下單”評級。
二、“智行”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“智行”涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡欺詐、訂單問題、高額退票費、發(fā)票問題、售后服務、霸王條款、信息泄露、客服問題、網(wǎng)絡售假、貨不對板、退換貨難等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“智行”的用戶主要集中地區(qū)為廣東?。?6.981%）、江蘇省（11.321%）、山東?。?.547%），其于分別為：北京市、江蘇省、河南省、貴州省、遼寧省、四川省、江西省、浙江省、湖北省、重慶市、云南省、天津市、寧夏回族自治區(qū)、安徽省、山西省、廣西壯族自治區(qū)、甘肅省、陜西省、黑龍江省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“智行”男性用戶投訴比例為35.849%，女性用戶投訴比例為64.151%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“智行”的消費金額主要在500-1000元、100-500元、0-100元、1000-5000元、10000元以上、5000-10000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶反映機票不予開具電子發(fā)票 “智行”：已發(fā)送到郵件
11月1日，浙江省的羅女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月30日在 “智行火車票” 平臺購買了 2023 年11月16日下午17：45 “ 寧波櫟社機場－西昌青山機場 ” 的機票，購買后想要申請電子發(fā)票（注：單位報銷只能是電子發(fā)票，不接受紙質(zhì)發(fā)票），可發(fā)現(xiàn)只能開紙質(zhì)發(fā)票。
羅女士表示聯(lián)系了智能客服，也說 “ 自助&人工都不支持開具電子發(fā)票 ” 。想要退票可手續(xù)費太高，無法承擔。 我的訴求是 “開具全額電子發(fā)票或者退全額費用”。
【案例二】用戶投訴“智行”嚴重個人信息泄露 回復：消費者誤綁定
10月26日，上海市的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月25日在智行app 上購買機票，出現(xiàn)了嚴重的個人信息泄露，侵害了自己的個人隱私權(quán)。陳女士的訴求是，請幫關閉微信通知并解除和他人的通知綁定，給合理的解釋關于這信息泄露這個問題。
陳女士表示在智行里買了票，并開通了微信提醒服務，但是買完票后，自己并未收到任何關于行程和票的信息，可笑的是，別人卻收到了自己的詳細購票信息和行程。陳女士想問這是什么微信綁定通知，能給通知到別人那里去，把自己的個人信息和隱私當做什么，這也太過分了，自己收不到就算了，還給別人通知自己的行程信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：企業(yè)已聯(lián)系消費者溝通，消費者誤綁定了其他微信號，企業(yè)已協(xié)助解除綁定后可自行重新綁定，消費者接受，同意辦結(jié) 。
【案例三】“智行”在不知情的情況下捆綁銷售會員？回應：已退訂成功
9月16日，江蘇省的夏先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年9月16日在智行火車票APP候補買火車票，在下單全程平臺都沒有提醒要開通會員或者有任何附加產(chǎn)品。下單后發(fā)現(xiàn)扣款金額不對，一開始只扣了遠少于火車票金額的錢，一分鐘后才預扣了火車票的錢。
夏先生表示在自己查詢訂單后發(fā)現(xiàn)是開通了vip，平臺在不知情的情況下捆綁銷售會員。之后想要退訂會員，也是在這時發(fā)現(xiàn)會員開始時間竟然是三個月后，點擊退訂之后平臺說已使用會員權(quán)益無法退訂，可自己已經(jīng)取消搶票訂單且還沒有搶到票，夏先生的訴求是退訂會員并且全額退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：企業(yè)已經(jīng)聯(lián)系消費者，消費者告知會員費用已聯(lián)系企業(yè)退訂成功，無其他問題了，雙方已經(jīng)達成一致。
【案例四】無票銷售？用戶投訴“智行”欺騙下單 退票需收費 平臺：回應已解決
5月23日，北京市的段女士向“電訴寶”投訴稱其于4月21日早上下單機票，下完單發(fā)現(xiàn)訂錯了，于是點擊退票，此時退票手續(xù)費320，段女士便聯(lián)系智行，智行方面回復說收取40%，是航空公司收取的，智行讓自己聯(lián)系航空公司核實，但是聯(lián)系航空公司，航空公司回復收取為10%。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：段女士告知智行航空公司收取10%退票費的情況，智行又回復說航空公司告知錯誤信息，不認可自己與航空公司核實的情況。航空公司規(guī)定：航班規(guī)定離站時間前7天(含)之前提出收取客票價10%的退票費；航班規(guī)定離站時間前7天至72小時(含)之內(nèi)提出收取客票價20%的退票費；航班規(guī)定離站時間前72小時至4小時(含)之內(nèi)提出收取客票價70%的退票費；航班規(guī)定離站時間前4小時之后提出收取客票價90%的退票費。段女士對此表示了疑惑。
企業(yè)聯(lián)系消費者溝通，消費者表示發(fā)現(xiàn)訂錯票故辦理了退票對于退票手續(xù)費不滿，預訂時有相應的退改說明，目前已退票成功，手續(xù)費由航司收取，考慮服務感受，企業(yè)已給予相應的補償方案，消費者不認可，無法達成一致。
【案例五】無票銷售？用戶投訴“智行”欺騙下單 退票需收費 平臺：回應已解決
4月26日，貴州省的楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年4月25日晚11點左右在智行上購買潿洲島船票，智行上顯示潿洲島有票，但當購買后顯示為預售票（兌換票），點進去顯示4月29日到5月1日都沒票，
楊女士表示不能理解為什么沒有票的情況下還要讓消費者購票，為什么不能直接顯示沒票，而需要定對換券的票，楊女士認為這是一種欺騙行為，當自己退票后，一個訂單扣了15元，4個訂單60元，楊女士稱自己人在家中坐，錢從微信出，如果是自己主觀意識要退，那扣多少都是自己的問題，而智行銷售沒有票的票，退票還收手續(xù)費，這真是侵犯了消費者權(quán)利，屬于昧著良心賺錢。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：企業(yè)聯(lián)系消費者溝通，消費者在平臺表示購買了4個門票訂單，退票收取了每個訂單15元，核實是需要按退改規(guī)則收取10%，消費者接受達成一致。
四、2023年全國數(shù)字生活消費評級榜出爐
在“2023年全國數(shù)字生活消費評級榜”中，Boss直聘、去哪兒、萬師傅、攜程、魯班到家、同程旅行等獲“建議下單”評級；美團、智行、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹慎下單”評級；餓了么、大麥網(wǎng)、58同城、貓眼電影、如程、58到家等獲“不予評價”；走著瞧旅行獲“不建議下單”評價。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡消費315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xzz19_98）
