(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月9日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“萬(wàn)師傅”（深圳市小億網(wǎng)絡(luò)有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“萬(wàn)師傅”2023年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題："萬(wàn)師傅"平臺(tái)師傅權(quán)益如何保障？http://m.qjkhjx.com/zt/wsf/）
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，萬(wàn)師傅隸屬于深圳市小億網(wǎng)絡(luò)有限公司，該公司成立于2013年12月16日，公司注冊(cè)地位于深圳市寶安區(qū)，法定代表人為田曉正。萬(wàn)師傅是一個(gè)家居安裝維修服務(wù)交易平臺(tái)，通過(guò)提供最后一公里上門(mén)安裝服務(wù)，解決家具家居行業(yè)的全國(guó)售后困擾問(wèn)題。
一、萬(wàn)師傅用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“建議下單”
2023年共計(jì)44家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊(cè)記者庫(kù)發(fā)布的《2023年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“萬(wàn)師傅”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，4次為“謹(jǐn)慎下單”，14次為“建議下單”，2023年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“萬(wàn)師傅”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“萬(wàn)師傅”涉嫌存在惡意罰款、霸王條款、客服問(wèn)題、售后服務(wù)、退款問(wèn)題、訂單問(wèn)題、凍結(jié)商家資金、商品質(zhì)量、虛假促銷(xiāo)、保證金不退還等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“萬(wàn)師傅”的用戶(hù)主要集中地區(qū)為廣東?。?2.00%）、江蘇省（8.00%）、上海市（6.00%），其于分別為：湖北省、陜西省、上海市、四川省、安徽省、新疆維吾爾自治區(qū)、江蘇省、江西省、甘肅省、福建省、遼寧省、重慶市、云南省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、天津市、寧夏回族自治區(qū)、山西省、廣西壯族自治區(qū)、河北省、河南省、海南省、湖南省、黑龍江省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“萬(wàn)師傅”男性用戶(hù)投訴比例為88.00%，女性用戶(hù)投訴比例為12.00%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶(hù)投訴“萬(wàn)師傅”的消費(fèi)金額主要在100-500元、500-1000元、0-100元、1000-5000元、5000-10000元、10000元以上區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“萬(wàn)師傅”商家出爾反爾 師傅反映兩次上門(mén)及裝拆費(fèi)用未給 回應(yīng)：只能協(xié)助處理
12月11日， 陜西省的閆女士向“電訴寶”反映稱(chēng)其于2023年11月2日接取萬(wàn)師傅平臺(tái)該安裝訂單，上門(mén)后客戶(hù)發(fā)現(xiàn)商品損壞嚴(yán)重，要求退貨，賣(mài)家以補(bǔ)發(fā)為由，要求師傅二次上門(mén)，后來(lái)又打電話(huà)讓師傅先完成安裝，并同意給師傅完工碼。
閆女士稱(chēng)二次上門(mén)后安裝期間賣(mài)家客服不讓客戶(hù)給師傅完工碼，師傅立即停止安裝并拆除了已安裝部分，隨后賣(mài)家發(fā)起全額退款，未留兩次上門(mén)費(fèi)用，師傅多次和平臺(tái)溝通未果，專(zhuān)員接受該糾紛處理，索要了師傅與賣(mài)家的通話(huà)記錄，自己也提供了賣(mài)家與買(mǎi)家的聊天記錄，至今沒(méi)有結(jié)果，遂發(fā)起投訴。要求平臺(tái)公正處理并協(xié)同賣(mài)家退還兩次上門(mén)費(fèi)以及裝拆費(fèi)用，共計(jì)200元。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“萬(wàn)師傅”工作人員發(fā)來(lái)回復(fù)稱(chēng)：家具|安裝-高低床*1張,師傅反饋該訂單自己已經(jīng)上門(mén)做了相關(guān)的服務(wù)，但因產(chǎn)品問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)退貨，需要支付相關(guān)的費(fèi)用，經(jīng)平臺(tái)介入，訂單費(fèi)用屬于師傅跟用戶(hù)自主溝通協(xié)商達(dá)成一致，平臺(tái)只能協(xié)助處理，沒(méi)有相關(guān)的權(quán)利直接判定，已跟師傅解釋說(shuō)明無(wú)異議。
【案例二】用戶(hù)投訴“萬(wàn)師傅”清洗導(dǎo)致空調(diào)漏水 回應(yīng)：已為用戶(hù)解決
10月26日，廣東省的丁先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年10月19日下午在微信小程序萬(wàn)師傅購(gòu)買(mǎi)空調(diào)清洗服務(wù)，于2023年10月20日晚上7吋開(kāi)始清洗空調(diào)，于當(dāng)晚8時(shí)20分左右完成清洗。清洗當(dāng)時(shí)及當(dāng)場(chǎng)，師傅并沒(méi)有告知此清洗保質(zhì)3天，也沒(méi)有讓本人確認(rèn)空調(diào)是否正常使用。
丁先生表示由于這幾天的天氣都不需要開(kāi)啟空調(diào)，本人在2023年10月25日晚上11點(diǎn)使用空調(diào)時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)機(jī)漏水，地板上全是水。于2023年10月26日早上9點(diǎn)投訴到萬(wàn)師傅小程序，卻告知質(zhì)保己過(guò)期。丁先生要求萬(wàn)師傅上門(mén)檢修空調(diào)，并能正常使用。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“萬(wàn)師傅”工作人員發(fā)來(lái)回復(fù)稱(chēng)：家電清洗|掛式空調(diào)2臺(tái)，用戶(hù)反饋師傅清洗完空調(diào)之后存在漏水的問(wèn)題，導(dǎo)致用戶(hù)不滿(mǎn)投訴到平臺(tái)，經(jīng)平臺(tái)介入，師傅已上門(mén)給到用戶(hù)解決好無(wú)異議。
【案例三】用戶(hù)投訴“萬(wàn)師傅”偏袒商家 平臺(tái)回應(yīng)：師傅認(rèn)可自己造成損壞
8月30日，陜西省的楊先生向“電訴寶”反映稱(chēng)其于2023年8.27號(hào)去客戶(hù)家里安裝一個(gè)衣柜，拆包裝的時(shí)候發(fā)現(xiàn)板材壞了，現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)打電話(huà)告知商家板材有問(wèn)題，并且客戶(hù)也在現(xiàn)場(chǎng)看著拆的包裹。商家卻說(shuō)是自己造成產(chǎn)品損失，并且平臺(tái)不聽(tīng)解釋直接判定安裝師傅的責(zé)任。
楊先生表示，正常的安裝流程是商家補(bǔ)發(fā)板材等貨到了，安裝師傅再二次上門(mén)去安裝，由于客戶(hù)說(shuō)不想等讓商家賠償，商家就全部讓安裝師傅賠償，平臺(tái)直接判定安裝師傅責(zé)任也沒(méi)有過(guò)多的詢(xún)問(wèn)原因。楊先生要求平臺(tái)嚴(yán)肅處理問(wèn)題，不要亂栽贓陷害。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“萬(wàn)師傅”工作人員發(fā)來(lái)回復(fù)稱(chēng)：家具|安裝-衣柜*1個(gè)，用戶(hù)反饋師傅安裝不當(dāng)造成板材損壞，導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)要求退貨，因此用戶(hù)投訴到師傅要求賠付，經(jīng)平臺(tái)介入， 師傅造成多個(gè)板材孔眼損壞掉落碎渣，需要師傅承擔(dān)相關(guān)的損失費(fèi)用，多次跟師傅解釋平臺(tái)判定的依據(jù)，師傅認(rèn)可自己造成損壞，但不接受賠付的金額，非常抱歉無(wú)法協(xié)商達(dá)成一致。
【案例四】“萬(wàn)師傅”安裝導(dǎo)致電視液晶屏破裂 平臺(tái)聲稱(chēng)負(fù)責(zé)到底如今不肯賠償 回應(yīng)：無(wú)法證實(shí)師傅損壞
5月16日，廣東省的何女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)因?yàn)橹Ъ茉蚬俜綗o(wú)法安裝，索尼75寸8500元電視官方已經(jīng)上門(mén)檢查開(kāi)箱確認(rèn)無(wú)誤，請(qǐng)萬(wàn)師傅平臺(tái)師傅上門(mén)，安裝過(guò)程中導(dǎo)致液晶屏破裂，聯(lián)系官方維修需要6600元，馬上聯(lián)系官方客服，他們說(shuō)確認(rèn)無(wú)誤會(huì)負(fù)責(zé)到底，現(xiàn)在平臺(tái)說(shuō)跟師傅溝通后，師傅負(fù)責(zé)1500，平臺(tái)負(fù)責(zé)1000。
何女士表示說(shuō)好的負(fù)責(zé)到底呢？ 電視機(jī)8500全新的電視不需要賠償原價(jià)，現(xiàn)在維修費(fèi)也不負(fù)責(zé)，何女士表示無(wú)法接受。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“萬(wàn)師傅”工作人員發(fā)來(lái)回復(fù)稱(chēng)：家電|安裝-電視掛墻安裝，用戶(hù)反饋師傅上門(mén)安裝電視機(jī)時(shí)操作不當(dāng)，造成電視機(jī)屏幕損壞，因此客戶(hù)要求師傅承擔(dān)相關(guān)的損失費(fèi)用，經(jīng)平臺(tái)介入，師傅上門(mén)還未進(jìn)行安裝，在抬運(yùn)的過(guò)程中屏幕玻璃裂開(kāi)，并且客戶(hù)的家人也幫忙進(jìn)行搬運(yùn)，現(xiàn)無(wú)法直接證實(shí)是師傅原因所導(dǎo)致的損壞，考慮到客戶(hù)的損失較大，特殊申請(qǐng)賠付2500元現(xiàn)金，師傅已線(xiàn)下賠付給到用戶(hù)1500元，平臺(tái)額外賠付1000元，無(wú)法滿(mǎn)足到客戶(hù)的要求，多次跟客戶(hù)解釋平臺(tái)賠付的依據(jù)，仍舊不接受，無(wú)法協(xié)商達(dá)成一致。
【案例五】“萬(wàn)師傅”被指對(duì)待投訴不公平處理 平臺(tái)回應(yīng)：經(jīng)平臺(tái)介入聯(lián)系核實(shí)需要師傅承擔(dān)
4月13日，內(nèi)蒙古的劉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)于2023年3月24日，在萬(wàn)師傅師傅版平臺(tái)維修餐桌，出現(xiàn)了商家投訴的問(wèn)題。侵害了自己個(gè)人權(quán)益，劉先生的訴求是要求平臺(tái)公平公正處理訂單。劉先生表示，由于商品質(zhì)量原因顧客要求換新，不愿意維修，商家投訴顧客損壞。平臺(tái)未調(diào)查清楚隨意判定的責(zé)任，要扣280元，補(bǔ)償商家。還給自己定期限讓和商家協(xié)商撤訴，不撤訴就于2023年4月4日中午12點(diǎn)按這個(gè)方案強(qiáng)制執(zhí)行。給商家打電話(huà)商家不接電話(huà)，明著欺負(fù)人。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，萬(wàn)師傅方反饋稱(chēng)：家具|維修-餐臺(tái)/餐桌*3處,該訂單需要師傅上門(mén)維修板材，但師傅上門(mén)之后并未維修好，用戶(hù)無(wú)法給到師傅全部費(fèi)用，師傅不接受把維修的地方全部擦拭掉造成更大面積的損壞，還額外把巖板劃了兩個(gè)口子，用戶(hù)需要師傅承擔(dān)巖板損失費(fèi)用，經(jīng)平臺(tái)介入聯(lián)系客戶(hù)核實(shí)，師傅并未維修好產(chǎn)品，也造成了巖板損壞，需要師傅承擔(dān)相關(guān)的損失費(fèi)用。
四、2023年全國(guó)數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2023年全國(guó)數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，Boss直聘、去哪兒、萬(wàn)師傅、攜程、魯班到家、同程旅行等獲“建議下單”評(píng)級(jí)；美團(tuán)、智行、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；餓了么、大麥網(wǎng)、58同城、貓眼電影、如程、58到家等獲“不予評(píng)價(jià)”；走著瞧旅行獲“不建議下單”評(píng)價(jià)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶(hù)“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢(xún)：xzz19_98）
