(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：四季度，恰逢國慶游、元旦游，出行人數(shù)激增，車票、酒店訂單也隨之高漲，去哪兒數(shù)據(jù)顯示，元旦熱門城市機(jī)票預(yù)訂量同比增長七成。不過，由于出行計劃的變動，退改票問題又成為消費(fèi)糾紛的矛盾所在。因此，在線旅游領(lǐng)域內(nèi)的投訴時有發(fā)生。
在此背景下，1月4日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年Q4受理的全國122家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年Q4中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/2023Q4tsbg/）。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、社交電商、直播電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2023年Q4網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年Q4數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年Q4數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年Q4數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評級榜發(fā)布 聯(lián)聯(lián)周邊游 飛豬獲“不建議下單”
在2023年Q4全國數(shù)字生活評級榜中：獲“建議下單”評級的有：BOSS直聘、去哪兒、萬師傅、智行、攜程、魯班到家、美團(tuán)；獲“不建議下單”的有：聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、走著瞧旅行；獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)。
20家平臺進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：去哪兒、BOSS直聘、美團(tuán)、大麥網(wǎng)、飛豬、萬師傅、智行、走著瞧旅行、魯班到家、聯(lián)聯(lián)周邊游；
排在第11-20名的是：攜程、貓眼電影、餓了么、同程旅行、如程、百合網(wǎng)、58到家、黃河票務(wù)、航班管家、滴滴出行。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 百合網(wǎng) 美團(tuán)等入選
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及去哪兒、飛豬、百合網(wǎng)、美團(tuán)、大麥網(wǎng)、萬師傅、智行、聯(lián)聯(lián)周邊游、餓了么、BOSS直聘。
【案例一】“去哪兒”沒入住不給退款惹爭議 回應(yīng)：已原路退回
10月4日，廣東省的鄭女士向“電訴寶”投訴稱其在去哪兒app上預(yù)定了兩間酒店，共五天晚上，時間是10月6號到10月11號的時間，一間總金額為一萬元，一間為七千元，預(yù)訂兩小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)9-11天平臺馬上調(diào)整低價為六百元，馬上申請退款，沒入住，平臺退了一間一萬元，拒絕退七千元的。
鄭女士表示另外一間一直拖延退款，自己六號要飛行到首爾，他們一直說等會回電話，每次都聯(lián)系去哪兒客服，有次直接把電話掛了，沒入住的情況下拒絕退款，同一個供應(yīng)商卻不一樣處理手法。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，消費(fèi)者反饋預(yù)訂錯誤，申請免費(fèi)取消整單。平臺聯(lián)系商家同意取消，已操作退款金額7060元原路退回，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功。
【案例二】航空公司原因致飛機(jī)改簽 “飛豬”和國航相互推諉拒絕全額退票
10月15日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于10月10日本人通過飛豬平臺購入溫州北京往返機(jī)票2份，總價2768元，其中回程票價1170元。包括本人及媽媽雙人機(jī)票共4張。當(dāng)天因航空公司原因，造成原定10月14晚19：15從北京大興出發(fā)的飛機(jī)自動被改成當(dāng)天下午15：30起飛的航班，未經(jīng)本人同意，遂根據(jù)飛豬平臺指導(dǎo)做改簽，最后被迫無奈改成18：30，本人在北京的行程因為這次改動，造成不便！ 陳女士表示，當(dāng)天下午飛機(jī)起飛前，向國航及飛豬反饋退票問題，遭遇拒絕全額退機(jī)票費(fèi)用，與飛豬客服多次溝通，他們給的回復(fù)是只退燃油和機(jī)建費(fèi)用，其他費(fèi)用無法退還，造成高額損失。
陳女士稱國航和飛豬機(jī)票代理兩個公司互相推諉，不解決問題，以高額的退票手續(xù)費(fèi)收取自己不該承擔(dān)的費(fèi)用。目前，多次致電飛豬客服，他們重復(fù)抱歉，企圖讓接受損失，陳女士表示不接受，平臺收費(fèi)沒有有效的監(jiān)管沒有能力應(yīng)對客戶需求，陳女士要求全額退回1170元！
【案例三】“百合網(wǎng)”銷售執(zhí)意先付款后給合同？用戶反映退款收高額手續(xù)費(fèi)
10月26日，黑龍江省的王先生向“電訴寶”投訴稱其在2023年10月20號晚，接到陌生來電，百合網(wǎng)紅娘推薦紅娘牽線包年服務(wù)，自己說貴不接受，紅娘說可以按月扣費(fèi)，不滿意可以退費(fèi)，然后全程沒有提百分之二十手續(xù)費(fèi)，誘導(dǎo)下載百合網(wǎng)App發(fā)起訂單。在沒有看任何合同的情況下，直接發(fā)付款訂單。
王先生表示自己全程錄音，自己付款特意強(qiáng)調(diào)合同，紅娘執(zhí)意要先付費(fèi)，再給合同。付費(fèi)后，也沒有給任何合同，讓等待下一個紅娘上傳，資料，等下一個紅娘聯(lián)系要資料，因為沒看見合同要求重新說下資費(fèi)，然后她才告知有百分之二十的手續(xù)費(fèi)。王先生表當(dāng)時就感覺不對，不需要了直接退費(fèi)就行了，然后馬上聯(lián)系百合網(wǎng)400客服，就是每天打電話，就是不處理。
第5天有個所謂紅娘說可以退費(fèi)，要求扣除百分之二十手續(xù)費(fèi)和一個月使用費(fèi)，王先生說第一你們讓消費(fèi)時候沒有告訴有手續(xù)費(fèi)，還有一分鐘都沒使用，資料也沒給你們，怎么來的使用費(fèi)，然后拒不退費(fèi)，就是抵賴，無賴，說只要交費(fèi)，合同成立，目前到現(xiàn)在10月26日App上仍然顯示未簽署合同，又跟所謂紅娘要合同，不回答，不回復(fù)也沒有給發(fā)任何合同。
【案例四】“美團(tuán)”團(tuán)購酒店規(guī)則含糊不清 訂單無法退款造損失
11月2日，上海市的趙先生向“電訴寶”投訴稱其于10月31號晚在美團(tuán)app參與泰國周杰倫演唱會團(tuán)購活動，產(chǎn)品名稱:泰國周杰倫12月8日演唱會-CAT3看臺票2張+200元酒店代金券，支付金額3412元。根據(jù)活動首頁顯示的活動規(guī)則，在購買后當(dāng)天晚上如果未使用產(chǎn)品會進(jìn)行自動退款，基于上述原因，考慮到時間沖突，又行購買了該活動的另一款產(chǎn)品，12月9日場次的雙人門票套餐，購買后當(dāng)天晚上就完成使用。
趙先生稱但前面一筆訂單持續(xù)未退款，客服解釋為改首頁規(guī)則是針對活動的另一款產(chǎn)品，訂單無法進(jìn)行退款。但根據(jù)活動首頁顯示的規(guī)則，趙先生認(rèn)為規(guī)則是針對活動全部產(chǎn)品，規(guī)則也并未對具體針對的產(chǎn)品進(jìn)行說明，美團(tuán)應(yīng)該按照規(guī)則要求在未使用訂單的情況下進(jìn)行退款。
【案例五】預(yù)售票7天無理由內(nèi)拒絕退款 “大麥網(wǎng)”被訴存霸王條款
11月8日，廣東省的林女士向“電訴寶”投訴稱其11月1日預(yù)購比賽門票，還未正式售票，5日由于個人行程安排當(dāng)天有出差無法成行，由于門票為實名不能轉(zhuǎn)讓，實在沒有辦法希望退票。還在7天無理由退款范圍內(nèi)，但平臺霸王條款不給退款。
林女士稱，根據(jù)我國最新完善的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退換暫時辦法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)臺購買的商品除第二章外，應(yīng)予以退。消費(fèi)者處于弱勢地位，需要法律的支持和保護(hù)，而服務(wù)提供方的“霸王條款”行為，也是對法律的蔑視。從購票到?jīng)Q定退票，中途也僅僅經(jīng)過了5天的時間差，依舊處在七天無理由退款的時限內(nèi)。服務(wù)提供方拒絕退款的行為已經(jīng)嚴(yán)重侵害了自己的合法權(quán)益。
林女士表示根據(jù)《民法典》，不能改簽不能退票的規(guī)定，屬于網(wǎng)絡(luò)購票平臺一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利的 條款，屬于無效的格式條款《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也將此種格條款認(rèn)定為無效條款，也就是所謂的“霸王條款”。
【案例六】使用數(shù)月后維修無關(guān)配件損壞 “萬師傅”被指包庇客戶亂退款
11月13日，廣東省的全先生向“電訴寶”投訴稱其是萬師傅平臺師傅，2023年9月8日在平臺上看到了一個門禁維修的單子，當(dāng)時就報價198元，然后客戶就選中了自己，過去現(xiàn)場看了是顯示器進(jìn)水了，里面燒壞了，后來幫他代買了一個顯示器換上去了，裝完后全部檢查過的一切正常，當(dāng)時全部確認(rèn)好的。
全先生表示然而2023年11月的時候，客戶又說鎖不上了，到現(xiàn)場看了，不是顯示器的問題，是電機(jī)和電磁吸壞了，這個是要換配件的，客戶不想出錢，就扯到自己身上，說沒修好要投訴。全先生表示自己當(dāng)時是換了顯示器而已，客戶用了幾個月，其它地方壞了又不是自己弄的。全先生可以幫客戶檢修，但是要買配件，這客戶就一直說不行。后來她投訴到平臺，平臺客服就判定退回198給她，全先生覺得這處理太不公平了，當(dāng)時自己已經(jīng)完成服務(wù)了，客戶其它的配件壞了，肯定客戶自己負(fù)責(zé)呀，又不是顯示器壞了。
【案例七】“智行”未告知情況下擅自購買更貴機(jī)票？回應(yīng)：已聯(lián)系致歉
11月22日，廣東省的黃女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月4日在智行平臺購入東海航航空公司機(jī)票于11月27日從南京飛深圳的機(jī)票，該機(jī)票價格為1030元。11月20日下午15：58，發(fā)現(xiàn)在航旅縱橫平臺提醒這個機(jī)票訂單完成退票，而后發(fā)現(xiàn)智行在未告知自己的情況下，重新幫購買了機(jī)票，打開之前的退票的訂單和重新購買的機(jī)票對比價格相差了472元一張。
黃女士稱自己在智行app上購買的機(jī)票實付與行程單價格嚴(yán)重不符合，第一時間電話咨詢了東海航空公司，那邊告知原先訂單有行李額度但是智行那邊擅自退掉重新購買的機(jī)票沒有行李額度，在航旅縱橫APP看到的原先是有額度，現(xiàn)在變成無額度。這也印證了航空公司沒有說謊。跟智行平臺客服對峙時他們那邊說有額度。
黃女士表示不知道為啥智行會跟其它APP和航空公司的口徑如此不一致，既然不確定有沒有為啥當(dāng)初要退自己那張票，請問智行平臺把自己原本有額度弄成沒額度卻不告知消費(fèi)就擅自幫消費(fèi)者退單重訂是什么情況？
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：企業(yè)已聯(lián)系消費(fèi)者致歉，經(jīng)和消費(fèi)者溝通，辦理機(jī)票全退，消費(fèi)者重新購票，企業(yè)承擔(dān)退票費(fèi)，消費(fèi)者接受，達(dá)成一致。
【案例八】隨心退產(chǎn)品不能全額退款？ “聯(lián)聯(lián)周邊游”被指強(qiáng)收30%手續(xù)費(fèi)
12月16日，廣東省的潘女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月15日在聯(lián)聯(lián)周邊游電商平臺購買“至尊牛扒（大潤發(fā)店）”的套餐券，因過期未有使用，申請全額退款但被告知要收取30%的手續(xù)費(fèi)。潘女士表示購買時上面標(biāo)注“隨心退”且收取30%的手續(xù)費(fèi)是霸王條款且不合理，本人也未有使用和進(jìn)行預(yù)約，現(xiàn)因過期申請全額退款時，被告知收取高額且不合理的手續(xù)費(fèi)。
潘女士認(rèn)為平臺在過期前或后也未有任何的提醒，侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，她的訴求是申請全額退款，30%的手續(xù)費(fèi)亦不合理。
【案例九】“餓了么”被指惡意取消用戶訂單 導(dǎo)致?lián)p失優(yōu)惠機(jī)會
12月23日，黑龍江省的肖先生向“電訴寶”投訴稱其愛人于2023年12月23日在餓了么APP上華辰超市（明水店）購買商品，有優(yōu)惠劵，可是連續(xù)下單三次均被取消。
肖先生稱致電商家，商家壓根沒接到訂單，咨詢餓了么客服，僅回復(fù)賬號異常，什么原因也不說，就說無法解除，導(dǎo)致優(yōu)惠券無法使用，損失優(yōu)惠機(jī)會。肖先生的訴求就是不要惡意取消用戶訂單。肖先生表示本身挺相信餓了么的，現(xiàn)在根本不在乎用戶感受。
【案例十】用戶投訴“BOSS直聘”多次捏造事實故意封號 申訴未果
12月26日，浙江省盧先生向“電訴寶”投訴稱其浙江愛電機(jī)器人科技有限公司賬號于2023年12月22日，無故被封，是由于收費(fèi)類問題導(dǎo)致被封賬號；2023年12月23日，BOSS直聘反饋不是收費(fèi)類問題導(dǎo)致，由于賬號關(guān)聯(lián)問題封號；2023年12月25日，BOSS直聘再次改變封號理由。盧先生稱其公司就關(guān)聯(lián)問題，和所謂關(guān)聯(lián)公司多證寶的招聘內(nèi)容與BOSS直聘客服溝通，不同法人不同業(yè)務(wù)，只是租賃場地，兩家公司是沒有關(guān)聯(lián)關(guān)系的。
盧先生表示公司就招聘帖子的內(nèi)容解釋了很多遍，招聘內(nèi)容非常明確，公司承擔(dān)求職者所有工作中的費(fèi)用，包括免費(fèi)的培訓(xùn)和免費(fèi)的工具，明確提示了應(yīng)聘者為提高效率可能自愿性自費(fèi)的部分，自費(fèi)部分并非招聘公司收取，而是提供服務(wù)的平臺收取。但是BOSS直聘客服8044工號再一次改變了封號理由，歪曲事實，說是招聘內(nèi)容涉及招聘公司要收199元的費(fèi)用或引導(dǎo)應(yīng)聘者支付199元給招聘公司。盧先生稱想要投訴BOSS直聘，不遵守服務(wù)協(xié)議，捏造事實其公司違反BOSS直聘《招聘行為管理規(guī)范》，單方封其公司的賬號。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
