(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：四季度迎來(lái)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)熱潮，京東、拼多多、抖音、快手等各大平臺(tái)均推出雙11、雙12等大促活動(dòng)，帶動(dòng)消費(fèi)數(shù)據(jù)增長(zhǎng)。與此同時(shí)，背后潛藏的糾紛也不容忽視，據(jù)統(tǒng)計(jì)，集中在二手電商、直播電商領(lǐng)域的投訴問(wèn)題頻發(fā)。
在此背景下，1月4日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年Q4受理的全國(guó)122家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年Q4中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/2023Q4tsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、社交電商、直播電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年Q4網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年Q4數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年Q4數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年Q4數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)獲“謹(jǐn)慎下單”
在2023年Q4全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：微拍堂、唯品會(huì)、紅布林、蘇寧易購(gòu)、有贊、京東；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、抖音；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：小紅書(shū)、寺庫(kù)、貝貝（貝店）等；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚(yú)、快手、拍機(jī)堂、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、淘特、微店、二三良作。
46家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、抖音、閑魚(yú)、二三良作、快手、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、小紅書(shū)；
排在第11-20名的是：有贊、微店、天貓、寺庫(kù)、紅布林、微拍堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、阿里巴巴、交易貓、店寶寶；
排在第21-30名的是：美團(tuán)優(yōu)選、拍機(jī)堂、淘特、貝貝（貝店）、找靚機(jī)、年豐大當(dāng)家、國(guó)美、途虎養(yǎng)車(chē)、藝狐在線、萌推；
排在第31-46名的是：樸樸超市、沃爾瑪、蘑菇街、當(dāng)當(dāng)、云集、小米商城、小年魚(yú)、有贊精選、一條生活館、瓜子二手車(chē)、有贊精選、盒馬鮮生、全民嚴(yán)選、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、小年魚(yú)、一條生活館、網(wǎng)易、蘋(píng)果、好分期。
數(shù)字零售十大典型投訴案例公布 萌推 微拍堂等入選
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及萌推、微拍堂、云集、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、小紅書(shū)、找靚機(jī)、閑魚(yú)、店寶寶、蘑菇街、快手。
【案例一】退店完成不退保證金？“萌推”被指無(wú)故推遲退款日期
10月8日，遼寧省李先生向“電訴寶”投訴稱其是萌推入駐商家，有兩個(gè)店鋪申請(qǐng)退店之后，廠家遲遲不給退保證金和貨款，申請(qǐng)退店流程全部走完之后，退店一直更改日期。李先生稱，所有程序走完之后約定2023年6月1日退款，結(jié)果平臺(tái)無(wú)故推遲退款日期，現(xiàn)在平臺(tái)登陸不進(jìn)，并提示店鋪已經(jīng)停止運(yùn)營(yíng)，然而錢(qián)卻一直不給退，另一個(gè)店也是同樣的問(wèn)題。
李先生請(qǐng)有關(guān)部門(mén)核實(shí)，現(xiàn)在平臺(tái)運(yùn)營(yíng)聯(lián)系不上，不知道怎么處理了，希望能核實(shí)具體情況，給一個(gè)滿意的答復(fù)。李先生還表示，自己一共就兩個(gè)店鋪都不給退保證金。
【案例二】“微拍堂”變“一言堂”？動(dòng)輒巨額罰款引商家不滿
10月15日，四川省楊先生向“電訴寶”投訴稱，其于去年開(kāi)始在微拍堂上進(jìn)行錢(qián)幣類(lèi)文玩拍賣(mài)，今年6月份，有一個(gè)買(mǎi)家在楊先生處拍下一件商品，并私下詢問(wèn)是否支持評(píng)級(jí)，楊先生回復(fù)支持錢(qián)幣類(lèi)評(píng)級(jí)。10月14日，買(mǎi)家聯(lián)系楊先生說(shuō)評(píng)級(jí)未入，按照約定應(yīng)當(dāng)退款處理，并承擔(dān)額外費(fèi)用。但微拍堂售后服務(wù)按鈕之類(lèi)均已消失，商品已過(guò)售后期內(nèi)，楊先生就讓買(mǎi)家聯(lián)系客服處理。
10月15日，客服打電話直接通知楊先生要罰款3000元。楊先生表示，自己從來(lái)不知道這個(gè)規(guī)則，也不清楚主動(dòng)聯(lián)系平臺(tái)處理售后還有罰款。而后楊先生多次聯(lián)系微拍堂客服均不處理，楊先生認(rèn)為這是霸王條例。楊先生稱，出現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，無(wú)可厚非，但動(dòng)輒就巨額罰款，也不由商家解釋，而且很多條款都沒(méi)有給商家說(shuō)清楚，而是平臺(tái)一言堂，怎么處罰由他們說(shuō)了算。
【案例三】簽到送商品活動(dòng)沒(méi)得送？“云集”被指服務(wù)態(tài)度差 客服只會(huì)拖延
10月28日，浙江省的米女士向“電訴寶”投訴稱其于十月十四日凌晨在云集店鋪參與國(guó)慶簽到送商品活動(dòng)，連續(xù)簽到7天，付一元領(lǐng)取洗衣液；連續(xù)簽到14天，付一元領(lǐng)取洗發(fā)水和沐浴露，界面顯示簽到百分之百能領(lǐng)到商品。米女士連續(xù)簽到14天，于第14天的凌晨十二點(diǎn)零幾分簽到領(lǐng)取，結(jié)果顯示商品已搶完，客服當(dāng)時(shí)也下班了。
米女士于當(dāng)天上午八點(diǎn)多與客服聯(lián)系，客服態(tài)度不明確，拖拖拉拉，就是不給處理。米女士稱自己要投訴，客服才給了一個(gè)工單號(hào)說(shuō)24小時(shí)內(nèi)處理。米女士稱第二天聯(lián)系客服，客服讓她繼續(xù)耐心等待，結(jié)果處理了兩天還沒(méi)結(jié)果。米女士認(rèn)為客服服務(wù)態(tài)度非常差，不處理，只會(huì)拖延，希望相關(guān)部門(mén)嚴(yán)肅處理，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
【案例四】未檢測(cè)就稱產(chǎn)品正常？“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”客服被指套話連篇
11月3日，山東省張先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年10月23日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)耳機(jī)，發(fā)現(xiàn)充電異常，于23日發(fā)往轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)維修，到達(dá)后平臺(tái)三日沒(méi)有簽收。張先生電話催促后，對(duì)方?jīng)]有與他溝通就檢測(cè)完，并稱沒(méi)有問(wèn)題，于是寄回。
期間張先生多次聯(lián)系客服，說(shuō)明產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，但是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)不聽(tīng)取意見(jiàn)，還是把產(chǎn)品寄回。11月2日，張先生收到耳機(jī)，發(fā)現(xiàn)還是和之前一樣充電異常，于是再次聯(lián)系官方客服。張先生稱，客服還是套話連篇，不給予解決方案，多次溝通仍未給解決，張先生對(duì)處理結(jié)果不滿意。
【案例五】“小紅書(shū)”被指賣(mài)假貨？用戶要求正品證明商家無(wú)法提供
11月6日，浙江省周女士向電訴寶投訴稱，其于2023年10月24日在小紅書(shū)平臺(tái)上“櫻桃桃彩妝”店鋪購(gòu)買(mǎi)三只INTOYOU女主角唇泥，到貨后周女士發(fā)現(xiàn)與她手中同款同一色號(hào)的正品口紅顏色和香味不一樣，確定新收到的INTOYOU女主角唇泥為假貨。
隨后周女士將該問(wèn)題反饋給商家客服，商家客服辯解稱該口紅為瑕疵品且已在詳情中標(biāo)明，周女士查找商品詳情頁(yè)和交易快照均未發(fā)現(xiàn)商家有標(biāo)明瑕疵品。同時(shí)周女士要求商家提供品牌正品授權(quán)證書(shū)或者正品進(jìn)貨渠道證明，但商家均無(wú)法提供。
【案例六】“找靚機(jī)”商品問(wèn)題多多？用戶稱平臺(tái)客服 專員均無(wú)法給出處理方案
11月11日，四川省易女士向“電訴寶”反映稱，其于2023年11月5日在找靚機(jī)平臺(tái)下單一臺(tái)256G金色iPhone13pro，手機(jī)拿到易女士就發(fā)現(xiàn)有一系列問(wèn)題：如藍(lán)牙有時(shí)候連不上屏幕，卡頓，卡槽無(wú)法識(shí)別卡，前置攝像頭有紫色斑點(diǎn)，后置攝像頭有水印。易女士從11月8號(hào)就開(kāi)始聯(lián)系客服，客服就是拖拖拉拉，表示專員會(huì)聯(lián)系，專員就讓易女士把手機(jī)寄回去維修，易女士表示不想寄回去，專員就稱不寄回去一年保障沒(méi)有，并表示他也申請(qǐng)不了易女士自己去換攝像頭的費(fèi)用，但平臺(tái)也不給換原裝的攝像頭。
易女士認(rèn)為，找靚機(jī)存在欺騙消費(fèi)者的情況，說(shuō)的是攝像頭都沒(méi)有問(wèn)題，結(jié)果易女士拿到手之后不僅攝像頭有問(wèn)題，卡槽有問(wèn)題，藍(lán)牙也有問(wèn)題，哪兒都有問(wèn)題。并且客服也處理不好，一直說(shuō)不知道怎么處理，要么就是寄回平臺(tái)，但寄回平臺(tái)又需要花很多時(shí)間。
【案例七】惡意拉黑？用戶投訴“閑魚(yú)”幫助賣(mài)家惡意刁難 買(mǎi)家維權(quán)難
11月21日，江西省徐女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月17日在閑魚(yú)賣(mài)家昵稱為森林氧吧98那給堂妹購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)平板，賣(mài)家承諾純?cè)b自用無(wú)拆修無(wú)暗病的華為m6平板裸機(jī)，付款當(dāng)天發(fā)貨了，第二天晚上收到后發(fā)現(xiàn)平板有殼套模式、掉電快、百度網(wǎng)頁(yè)看視頻沒(méi)聲音且不能放大播放等問(wèn)題，重啟后看視頻沒(méi)聲及不能放大問(wèn)題解決，感覺(jué)這些問(wèn)題不是很大向賣(mài)家反饋后便確認(rèn)收貨了。
第二天賣(mài)家給徐女士回復(fù)皮套模式問(wèn)題他忘記告知，然后電量問(wèn)題是因?yàn)殡姵赜刑撾?，徐女士也不懂但已?jīng)確認(rèn)收貨也不好多說(shuō)什么，就沒(méi)追究。因?yàn)槠桨宓綦娍烨覜](méi)有充電器所以第一天晚上及第二天沒(méi)怎么使用，第三天收到在拼多多平臺(tái)買(mǎi)的原裝二手充電器后給平板充滿電。徐女士晚上追劇時(shí)平板突然閃屏跳屏，并在平板持續(xù)閃屏跳屏期間用手機(jī)錄下了視頻，并聯(lián)系賣(mài)家，賣(mài)家讓徐女士去店里檢查后將徐女士拉黑。
徐女士聯(lián)系平臺(tái)，讓其出具華為官方檢測(cè)報(bào)告，否則拒絕處理。經(jīng)過(guò)一個(gè)月拿到證明拆修過(guò)的報(bào)告，專員無(wú)視拆修無(wú)視閃屏跳屏花屏的事實(shí)，說(shuō)賣(mài)家發(fā)貨的圖片有拆修痕跡為由拒絕處理并讓徐女士提供華為更權(quán)威的機(jī)構(gòu)花出具屏跳屏費(fèi)非短期存在問(wèn)題的證明。
【案例八】保證流量？用戶投訴“店寶寶”虛假宣傳 商家拒不退款
12月4日，浙江省林女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年10月21日開(kāi)始用店寶寶。開(kāi)店之前他們說(shuō)林女士開(kāi)通店鋪流量、銷(xiāo)量他們都會(huì)幫自己弄好。開(kāi)店后并沒(méi)有沒(méi)有承諾到開(kāi)店之前說(shuō)的幫自己做流量、銷(xiāo)量，店鋪開(kāi)了兩個(gè)月還是只有自己下的一個(gè)訂單。
開(kāi)店半年后林女士申請(qǐng)退款，商家不退款，說(shuō)什么店鋪開(kāi)通所有服務(wù)，店鋪托管、店鋪裝修、鋪貨商品、店鋪設(shè)置、網(wǎng)店開(kāi)通，只要開(kāi)通就開(kāi)始服務(wù)概不退款。林女士表示自己一個(gè)什么都不懂的小白，要不是他們承諾幫助自己的店鋪有流量，做銷(xiāo)量，自己怎么會(huì)去開(kāi)什么網(wǎng)店。
【案例九】銷(xiāo)售“以次充好”商品？“蘑菇街”商家被指欺詐消費(fèi)者
12月8日，河南省王女士向“電訴寶”投訴稱，于2023年12月1日在蘑菇街，名為kafudini卡夫蒂尼的商家店鋪，購(gòu)買(mǎi)了一條冬款長(zhǎng)褲。12月7日晚收到貨品后，經(jīng)過(guò)試穿，尺碼正常合適。王女士后來(lái)發(fā)現(xiàn)褲子的內(nèi)兜布料存在差異，經(jīng)過(guò)咨詢商家客服，是否收到的殘次品或者仿冒品？商家客服拒不承認(rèn)，一味推卸責(zé)任而言它。
王女士表示無(wú)奈之下，為了維護(hù)自身權(quán)益，請(qǐng)監(jiān)管部門(mén)介入調(diào)查核實(shí)，商家是否存在銷(xiāo)售以次充好的商品，欺詐消費(fèi)者。依據(jù)我國(guó)相關(guān)法律的規(guī)定，購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題的，消費(fèi)者可以退貨處理，如果經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為的，銷(xiāo)售假貨的，有權(quán)要求三倍價(jià)款的賠償。
【案例十】交了錢(qián)網(wǎng)絡(luò)還用不了？用戶申請(qǐng)退款被“快手”商家要求按原價(jià)購(gòu)買(mǎi)套餐
12月24日，廣西壯族自治區(qū)的葉先生向“電訴寶”投訴稱，其于快手平臺(tái)ZDX博瑞專賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了WIFI，交了錢(qián)但網(wǎng)絡(luò)用不了，現(xiàn)12月24號(hào)商家已停用其網(wǎng)絡(luò)，并稱網(wǎng)絡(luò)空間不好。葉先生稱，其試用了一個(gè)月達(dá)不到要求的網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)了會(huì)員買(mǎi)套餐，買(mǎi)完了想退套餐但退不了，商家還強(qiáng)制要求按原價(jià)購(gòu)買(mǎi)套餐。
葉先生認(rèn)為這樣的店鋪實(shí)在是坑人，要求商家退款后商家要求按照一塊錢(qián)1G流量收費(fèi)退款。葉先生表示，這樣的無(wú)良商家請(qǐng)盡快處理，以免更多人上當(dāng)受騙。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
