(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴杭州優(yōu)買科技有限公司旗下的“考拉海購(gòu)”稱其保修卡不合規(guī)，商品保修期內(nèi)不保修，多次溝通無效。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：食品變質(zhì) 宣傳不符 售后難保"考拉海購(gòu)"存在諸多問題http://m.qjkhjx.com/zt/klhg315)
11月7日，湖南省喻先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年11月11日在考拉海購(gòu)網(wǎng)站購(gòu)買了浪琴手表，22463元，一直正常佩戴，2023年10月出現(xiàn)佩戴進(jìn)霧氣情形。聯(lián)系考拉海購(gòu)客服，客服要喻先生拿著保卡去浪琴官方售后維修，喻先生走了湖南長(zhǎng)沙市三家官方浪琴授權(quán)維修點(diǎn)，均以保修卡不符合規(guī)定拒絕免費(fèi)維修。
圖片來源：喻先生提供
喻先生期間多次聯(lián)系考拉海購(gòu)客服反應(yīng)該情況，得到的答復(fù)說保修卡沒問題，咨詢浪琴官方客服，因?yàn)榭祭Ｙ?gòu)出售的手表沒有考拉海購(gòu)網(wǎng)售的蓋章，而是顯示國(guó)外某商場(chǎng)的標(biāo)志，與購(gòu)買途徑不符合。考拉海購(gòu)給出可以去考拉的維修點(diǎn)寄送過去，喻先生按照考拉給的方式地點(diǎn)寄了過去，一周后得到考拉電話說手表進(jìn)水不予售后維修。
喻先生表示，對(duì)方簡(jiǎn)直胡說八道，自己一直正常佩戴，并且長(zhǎng)沙的浪琴授權(quán)官方維修點(diǎn)都已經(jīng)初步檢測(cè)，只要保修卡合規(guī)都可以正常在保修期內(nèi)保修。喻先生表示考拉海購(gòu)嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益，十幾次溝通無效，強(qiáng)烈要求考拉海購(gòu)保修并賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，考拉海購(gòu)隸屬于杭州優(yōu)買科技有限公司，該公司成立于2014年11月19日，注冊(cè)于浙江省杭州市江干區(qū)，法定代表人是呂健美，自稱主打官方自營(yíng)，全球直采的模式,為會(huì)員精選全球品質(zhì)好貨，保證極致性價(jià)比,全方位服務(wù)黑卡會(huì)員，目前主要有母嬰、美食保健、美妝個(gè)護(hù)及海外直郵等四個(gè)商品類目。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，考拉海購(gòu)隸屬的杭州優(yōu)買科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2023年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，考拉海購(gòu)排名第七位，最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”。其他被投訴的類似電商平臺(tái)還有：洋碼頭、中免日上、天貓國(guó)際、shopee、別樣、識(shí)季、全球速賣通、亞馬遜、銘宣海淘、敦煌網(wǎng)、海淘免稅店、任你購(gòu)、聚美優(yōu)品、寶貝格子、海帶寶。此前，也曾收到過熊貓生活、冰冰購(gòu)、剁手幫、德國(guó)BA保鏢商城、海狐海淘、行云貨倉(cāng)等類似平臺(tái)投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“考拉海購(gòu)”還涉嫌存在退換貨難、商品質(zhì)量、售后服務(wù)等問題。
【案例一】“考拉海購(gòu)”被指疑似欺騙消費(fèi)者 銷售商品非官方渠道
10月22日，高女士向“電訴寶”投訴稱自己于18年6月17日在考拉海購(gòu)購(gòu)買了新秀麗行李箱，當(dāng)時(shí)說的是10年質(zhì)保期，現(xiàn)在箱子壞掉需要維修。新秀麗官方免費(fèi)維修的要求：線上購(gòu)買的商品，需要提供購(gòu)買訂單，以及是官方授權(quán)渠道購(gòu)買，并且在保修期內(nèi)才能提供免費(fèi)保修。
但高女士從官方處得知，考拉海購(gòu)不是官方授權(quán)渠道，需自費(fèi)維修。 而考拉海購(gòu)的回復(fù)是，高女士把保修卡弄丟而無法保修，是高女士的問題。可是新秀麗官方是沒有保修卡也可以保修！但考拉海購(gòu)欺瞞消費(fèi)者，沒有告知他們是非官方渠道，導(dǎo)致高女士無法在保修期內(nèi)免費(fèi)售后，讓我損失了10年質(zhì)保的利益！ 我的訴求：1. 他們要付賠償款，我退商品 2. 與官方渠道溝通，給予我正常的10年免費(fèi)售后權(quán)利。
【案例二】“考拉海購(gòu)”被指疑似售假 售后態(tài)度敷衍
8月9日，廣東省莫女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年3月在考拉海購(gòu)國(guó)內(nèi)自營(yíng)店購(gòu)買慕金脫毛儀，買回來一直閑置就掛咸魚平臺(tái)出售，買家查詢了機(jī)器序列號(hào)便要求退貨，說是假貨，自己在官網(wǎng)查了也是顯示不是慕金正品。莫女士去平臺(tái)找客服售后，要求平臺(tái)證明是正品，平臺(tái)安排了售后專員，售后專員態(tài)度冷漠不耐煩，并不斷的用機(jī)器人重復(fù)話術(shù)：你的訴求我們無法達(dá)到。平臺(tái)客服也不敢說是正品，并且玩文字游戲，就是不正面回復(fù)我，現(xiàn)在平臺(tái)已經(jīng)不處理了。
【案例三】用戶投訴“考拉海購(gòu)”侵害資金
7月26日，江西省劉先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年在考拉海購(gòu)電商平臺(tái)購(gòu)買HLA/海瀾之家親膚細(xì)膩質(zhì)感大衣2021秋新品，出現(xiàn)不回購(gòu)侵害資金738元，劉先生表示自己的訴求是要回資金。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
