(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：雖已進(jìn)入金秋時(shí)節(jié)，然而部分用戶(hù)暑期出游時(shí)遺留的酒店、機(jī)票、門(mén)票等退款問(wèn)題、售后問(wèn)題拖延至9月仍未解決，在線(xiàn)旅游領(lǐng)域內(nèi)的投訴問(wèn)題頻發(fā)。
在此背景下，10月8日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年9月受理的全國(guó)90家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)（環(huán)比上升9.8%）糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年9月中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt//202309tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在直播電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線(xiàn)旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年9月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年9月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年9月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年9月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 美團(tuán) 飛豬等獲“謹(jǐn)慎下單”
在2023年9月全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：BOSS直聘、智行、去哪兒；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：美團(tuán)、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、魯班到家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)。
22家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：大麥網(wǎng)、去哪兒、魯班到家、BOSS直聘、聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、美團(tuán)、智行、萬(wàn)師傅、走著瞧旅行；
排在第11-22名的是：同程旅行、攜程、餓了么、貓眼電影、soul、彩貝殼、高德、黃河票務(wù)、旅劃算、如程、百合網(wǎng)、58同城。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 萬(wàn)師傅 百合網(wǎng)等入選
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及聯(lián)聯(lián)周邊游、大麥網(wǎng)、58同城、萬(wàn)師傅、百合網(wǎng)、智行、黃河票務(wù)、美團(tuán)、BOSS直聘、彩貝殼。
【案例一】退款需收費(fèi)？“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指商家問(wèn)題未能消費(fèi) 退費(fèi)收取高額費(fèi)用
9月3日，廣東省的歐陽(yáng)女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年7月18日在聯(lián)聯(lián)周邊游購(gòu)買(mǎi)了同步齒科潔牙套餐兩個(gè)，使用說(shuō)明中要求提前預(yù)約商家，使用前，打了三次家附近的店鋪電話(huà)，一直沒(méi)人接，聯(lián)聯(lián)周邊游app上的在線(xiàn)客服一直聯(lián)系不上。于是沒(méi)有預(yù)約，過(guò)期了，現(xiàn)在聯(lián)系聯(lián)聯(lián)周邊游客服，工號(hào)（891263），回復(fù)只能退違約金的70%，不能全額退款。歐陽(yáng)女士詢(xún)問(wèn)客服自己聯(lián)系不上店鋪、聯(lián)聯(lián)在線(xiàn)客服的損失誰(shuí)來(lái)承擔(dān)，客服不予回復(fù)。
歐陽(yáng)女士還稱(chēng)自己于2023年6月27日。又在聯(lián)聯(lián)周邊游購(gòu)買(mǎi)喜灸spa套餐，臨到期沒(méi)時(shí)間使用，自己聯(lián)系商家，商家說(shuō)可以全額退款，讓我找平臺(tái)客服，平臺(tái)客服卻說(shuō)只能退70% ，歐陽(yáng)女士表示自己不接受以上霸王條款，故投訴。
【案例二】演出票品不予退貨？用戶(hù)投訴“大麥網(wǎng)”演出協(xié)議違反法律法規(guī)
9月4日，廣東省周女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年8月31日下午17:55購(gòu)買(mǎi)了五月天2023西安演唱會(huì)，之后不想買(mǎi)了，第一時(shí)間于服務(wù)提供方（即大麥網(wǎng)）聯(lián)系溝通退款事宜，大麥網(wǎng)給出的答復(fù)是基于演出票品特殊性和時(shí)效性不予退貨。服務(wù)提供方認(rèn)為演出票品不同于可循環(huán)銷(xiāo)售的普通商品，不適用于七天無(wú)理由退換，根據(jù)演出票購(gòu)買(mǎi)協(xié)議該演出不支持退換。
對(duì)此周女士本人認(rèn)為:1.服務(wù)方提供方主張的特殊性不成立：該產(chǎn)品非消法或七天無(wú)理由暫行辦法等法律法規(guī)規(guī)定的不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定的商品；2.服務(wù)提供方主張的時(shí)效性不成立：演出時(shí)間是2023年9月10日，距現(xiàn)在還有10天的時(shí)間；
3.服務(wù)提供方主張演出票品不適用七天無(wú)理由退換的行為違反了《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第十三條的規(guī)定；4.服務(wù)提供方關(guān)于演出協(xié)議的主張排除限制消費(fèi)者權(quán)利，違反民法典、消法等法律法規(guī)規(guī)定。
【案例三】店大欺客？“58同城”搬家服務(wù)沒(méi)有按時(shí)履約還拖延退款
9月11日，劉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年9月5號(hào)在58同城平臺(tái)（58到家）支付預(yù)約的2023年9月6號(hào)晚上8點(diǎn)搬家服務(wù)費(fèi)用241元，到了9月6號(hào)并沒(méi)有師傅上門(mén)，撥打很多個(gè)客服電話(huà)被告知無(wú)師傅可派，最終客服推薦在別的平臺(tái)去找搬家的。
劉先生要求取消訂單并要求退款，客服態(tài)度極其惡劣最終在溝通下答應(yīng)退款，但向客服反映溝通至今9月11號(hào)了，過(guò)去了5天還是沒(méi)有退款，劉先生的訴求是立刻退款241元原路返還。
【案例四】師傅反映“萬(wàn)師傅”太霸道 無(wú)憑無(wú)據(jù)直接判定投訴成立限制接單
9月12日，四川省的康先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)萬(wàn)師傅師傅版平臺(tái)惡意限制接單，凍結(jié)了賬戶(hù)可提金額。需要繳納300違約金才可接單，平臺(tái)說(shuō)收取客戶(hù)拆舊費(fèi)用，康先生表示需要平臺(tái)提供自己收取費(fèi)用的交易憑證，平臺(tái)客戶(hù)專(zhuān)員說(shuō)客戶(hù)說(shuō)收了你就是收了錢(qián)，在毫無(wú)根據(jù)的情況下，直接判定商家投訴成立。
康先生稱(chēng)給平臺(tái)客戶(hù)打電話(huà)電話(huà)永遠(yuǎn)打不通，一個(gè)定單安裝費(fèi)75塊錢(qián)， 扣除抽傭到手60塊錢(qián)，自己合情合理的安裝?？迪壬硎倦y道我們付出的勞動(dòng)報(bào)酬都該平臺(tái)的了嗎，平臺(tái)一句話(huà)自己的勞務(wù)費(fèi)都是你的，自己是未提供安裝服務(wù)還是惡意詆毀商家詆毀平臺(tái)。
【案例五】誘導(dǎo)消費(fèi)？用戶(hù)稱(chēng)“百合網(wǎng)”涉嫌網(wǎng)絡(luò)欺詐 擴(kuò)大產(chǎn)品服務(wù)和期限
9月15日，福建省鄭先生向“電訴寶”投訴，2023年9月13日，百合網(wǎng)銷(xiāo)售人員為了誘導(dǎo)他加入會(huì)員，擴(kuò)大產(chǎn)品服務(wù)和期限，多次微信視頻，鄭先生被其說(shuō)動(dòng)，于13日晚上11點(diǎn)繳納2999元會(huì)費(fèi)。
2023年9月14日早上9點(diǎn)多，百合網(wǎng)紅娘打來(lái)電話(huà)，鄭先生發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)有銷(xiāo)售人員承諾的服務(wù)，當(dāng)場(chǎng)拒絕并要求退費(fèi)。9.14下午5點(diǎn)，客服要鄭先生繼續(xù)接受服務(wù)并說(shuō)是他自愿付費(fèi)，鄭先生拒絕退款。鄭先生的訴求是百合網(wǎng)涉嫌網(wǎng)絡(luò)欺詐，誘導(dǎo)消費(fèi)，承諾的東西沒(méi)寫(xiě)上合同。鄭先生要求退回會(huì)員費(fèi)，并賠償誤工費(fèi)400元。
【案例六】“智行”在不知情的情況下捆綁銷(xiāo)售會(huì)員？回應(yīng)：已退訂成功
9月16日，江蘇省的夏先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年9月16日在智行火車(chē)票APP候補(bǔ)買(mǎi)火車(chē)票，在下單全程平臺(tái)都沒(méi)有提醒要開(kāi)通會(huì)員或者有任何附加產(chǎn)品。下單后發(fā)現(xiàn)扣款金額不對(duì)，一開(kāi)始只扣了遠(yuǎn)少于火車(chē)票金額的錢(qián)，一分鐘后才預(yù)扣了火車(chē)票的錢(qián)。
夏先生表示在自己查詢(xún)訂單后發(fā)現(xiàn)是開(kāi)通了vip，平臺(tái)在不知情的情況下捆綁銷(xiāo)售會(huì)員。之后想要退訂會(huì)員，也是在這時(shí)發(fā)現(xiàn)會(huì)員開(kāi)始時(shí)間竟然是三個(gè)月后，點(diǎn)擊退訂之后平臺(tái)說(shuō)已使用會(huì)員權(quán)益無(wú)法退訂，可自己已經(jīng)取消搶票訂單且還沒(méi)有搶到票，夏先生的訴求是退訂會(huì)員并且全額退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：企業(yè)已經(jīng)聯(lián)系消費(fèi)者，消費(fèi)者告知會(huì)員費(fèi)用已聯(lián)系企業(yè)退訂成功，無(wú)其他問(wèn)題了，雙方已經(jīng)達(dá)成一致。
【案例七】遲遲收不到退款 “黃河票務(wù)”客服失聯(lián)？
9月17日，江西省張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年7月19號(hào)在黃河票務(wù)下了四個(gè)訂單，分別是9.7、9.8、9.9、9.10號(hào)的周杰倫天津演唱會(huì)門(mén)票2張，一張是900元，四個(gè)訂單一共是8張，7200元。
臨近演出時(shí)，張女士接到客服來(lái)電說(shuō)實(shí)際門(mén)票需要加價(jià)至少兩倍賣(mài)出，詢(xún)問(wèn)張女士是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，張女士當(dāng)時(shí)選擇了退票，客服也同意了，說(shuō)一般是7-10天可以收到退款，但是到2023.9.17號(hào)，還遲遲收不到退款，張女士撥打官方客服電話(huà)一直無(wú)法接通，她的訴求是黃河票務(wù)盡快返還退款。
【案例八】“美團(tuán)”商家被指私自退單 用戶(hù)希望嚴(yán)肅處理
9月19日，云南省蔣先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于美團(tuán)購(gòu)買(mǎi)的商品，商家未做商量，直接私自退單。蔣先生稱(chēng)，沒(méi)見(jiàn)過(guò)電商平臺(tái)有商家私自退貨的。平臺(tái)只會(huì)找借口敷衍了事，蔣先生讓給個(gè)說(shuō)法，沒(méi)有見(jiàn)什么實(shí)質(zhì)性的方案。蔣先生希望嚴(yán)肅處理這樣的無(wú)良平臺(tái)，不要賣(mài)假貨，欺騙客戶(hù)，投訴管理也沒(méi)有人來(lái)處理，這樣的平臺(tái)沒(méi)有誠(chéng)信。
【案例九】霸王條款？“BOSS直聘”被指封禁后無(wú)法申訴
9月21日，廣東省王先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年9月19日注冊(cè)了BOSS直聘平臺(tái)開(kāi)始招聘工作。在與求職者溝通的過(guò)程中，不小心提到了上一家公司的名字，因此被平臺(tái)因涉嫌代招封號(hào)。目前BOSS直聘平臺(tái)要求王先生簽署承諾書(shū)，保證后續(xù)不再出現(xiàn)該涉嫌代招的行為。
但是他們提出的承諾書(shū)里是需要上一家公司的簽名和公章 （既：佛山市微融信息科技有限公司），但是王先生本人已經(jīng)不在該公司了， 并且該公司已經(jīng)不經(jīng)營(yíng)且注銷(xiāo)了，無(wú)法找到該公司的公章。BOSS因這個(gè)理由直接封禁了王先生的賬號(hào)，并且無(wú)法申訴，王先生認(rèn)為這有霸王條款的嫌疑。
【案例十】“彩貝殼”套票無(wú)法改期？用戶(hù)要求全額退款
9月26日，上海市方女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023.9.21在彩貝殼app上購(gòu)買(mǎi)兩套寶燕樂(lè)園親子套票一大一小(非旗艦店)套票，并預(yù)約了寶山店10.2進(jìn)行打卡，現(xiàn)有事想改期10.14，同樣是寶山店，但發(fā)現(xiàn)此前購(gòu)買(mǎi)鏈接已發(fā)生改變，彩貝殼把寶山區(qū)踢出此套票范圍內(nèi)，導(dǎo)致方女士無(wú)法如愿改期，取消預(yù)約和退款均要手續(xù)費(fèi)。
方女士稱(chēng)，客服一直不回答問(wèn)題，不回答為什么不能在寶山店使用，一直在推脫說(shuō)要等10月2號(hào)才能給答復(fù)，但到時(shí)候票都過(guò)期了。方女士現(xiàn)在的訴求是希望商家現(xiàn)在能全額退款。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
