(網(wǎng)經(jīng)社訊)一季度，隨著疫情的好轉(zhuǎn)，網(wǎng)絡(luò)消費、線下餐飲、旅游消費等均有所回暖。在春節(jié)假期期間，外出游玩人數(shù)激增，旅游出行消費領(lǐng)域火爆，不過，由此引發(fā)的消費投訴案例也有所增加。
在此背景下，2023年4月12日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年一季度受理的全國161家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/2023Q1tsbg/）。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2023年Q1網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費評級榜發(fā)布 飛豬 美團(tuán)等獲“謹(jǐn)慎下單”
在2023年Q1全國數(shù)字生活評級榜中：
獲“建議下單”評級的有：BOSS直聘；
獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：攜程、飛豬、美團(tuán)、去哪兒；
獲“不建議下單”評級的有：聯(lián)聯(lián)周邊游；
獲“不予評級”的有：餓了么、大麥網(wǎng)、智行、如程。
27家平臺進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜 在線旅游平臺占比最多
其中，在線旅游共13家，按投訴量排名依次為：飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、智行、去哪兒、如程、攜程、走著瞧旅行、俠侶親子游、旅劃算、途家、馬蜂窩、驢媽媽、騎驢游、彩貝殼；
在線票務(wù)共4家，按投訴量排名依次為：大麥網(wǎng)、票牛、貓眼電影、大河票務(wù)網(wǎng)；
餐飲外賣共3家，按投訴量排名依次為：美團(tuán)、餓了么、京東到家。
此外，BOSS直聘、萬師傅、58同城、58到家、魯班到家、動因體育、高德也在投訴榜中。
數(shù)字生活典型投訴案例發(fā)布 BOSS直聘 彩貝殼 大麥網(wǎng) 俠侶親子游等10家平臺入選
在數(shù)字生活領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及BOSS直聘、彩貝殼、大麥網(wǎng)、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、58到家、萬師傅、走著瞧旅行、如程、keep。
【案例一】穿越回古代？“BOSS直聘”被指店大欺客搞“連坐”
1月6日，廣東省的劉女士向“電訴寶”反映稱自己公司一直合法招聘兩年多了突然被封號了，理由是和與違規(guī)帳號有關(guān)聯(lián)，打了多次電話問客服違規(guī)帳號與違規(guī)原因是什么，客服只就說涉及隱私。
劉女士表示既然被封號了，就給一個莫須有的理由，還不能知道具體什么情況，再說其它帳號違規(guī)了，和自己這個帳號有啥關(guān)系？還搞連坐制？這是回到古代了嗎？ 每個法律主體都有各自營業(yè)范疇，承擔(dān)不同的業(yè)務(wù)，也正常給國家繳納稅款，沒有違規(guī)，boss做法就是一封了之。
劉女士稱如果Boss直聘這樣解決問題，是不是可以理解為，只要是自己開的公司就不能使用Boss直聘，Boss直聘霸王條款，解決問題簡單粗暴，店大欺客。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“BOSS直聘”工作人員回復(fù)：您好，收到您的反饋，小編已幫您反饋相關(guān)工作人員跟進(jìn)，稍后相關(guān)工作人員將為您致電，請您保持手機(jī)暢通哦，希望幫助您解決問題。感謝您的理解與支持。
【案例二】購買“彩貝殼”虛擬幣后卻無法購買？用戶申請退幣遭拒
1月14日，上海市的陸女士向“電訴寶”投訴稱其于1月5日在彩貝殼看到魔都矩陣用6個彩貝殼可以購買門票，于是陸女士購買了6個彩貝殼，花了60元人民幣，等她想購買門票的時候，卻發(fā)現(xiàn)實際根本沒有門票，無法購買，顯示一直缺貨，導(dǎo)致她的6個貝殼虛擬幣無法使用。
陸女士找客服，客服說購買的貝殼無法退回人民幣，不給解決，陸女士找他購買票，也石沉大海。陸女士表示，請問這是什么霸王條款？至今仍掛著6個貝殼可購買門票的鏈接，實際上無法購買，退也不給退，買也不能幫忙買。
【案例三】演出票不可退？用戶投訴“大麥網(wǎng)”退票日期距演出達(dá)2周 不適用七日無理由退換
1月17日，上海市程女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年1月13日在大麥網(wǎng)APP網(wǎng)購2張音樂會電子門票，演出時間分別為1月25日和1月26日，大概2周后。購買后一天內(nèi)，即2023年1月14日，本人與大麥網(wǎng)溝通退貨事宜，大麥網(wǎng)客服給出的答復(fù)是基于演出票品特殊性和實效性不予退貨。 服務(wù)提供方認(rèn)為，演出票品服務(wù)不同于可循環(huán)銷售的普通商品，不適用于七天無理由退換，根據(jù)演出票購買協(xié)議此演出不支持退票。
對此本人認(rèn)為：1、服務(wù)提供方主張的特殊性不成立：該產(chǎn)品非消法或七日無理由暫行辦法等法律法規(guī)規(guī)定的不適用七日無理由退貨規(guī)定的商品；2、服務(wù)提供方主張的時效性不成立：演出是分別是1月25日和1月26日，距提交退票請求還有2周的時間；3、春節(jié)前退返全部票款。
【案例四】“俠侶親子游” 被指扣押財物 客服態(tài)度惡劣
1月31日，上海市的匡先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年1月30日購買799元迪士尼團(tuán)隊票，后來計劃不去了，申請了退款，但是匡先生家人要求繼續(xù)前去，于是尋找到客服，尋求取消退款申請。
俠侶親子游網(wǎng)站客服反饋無法取消，要匡先生再買一份，并稱退款會很快到賬，沒有任何影響。匡先生在客服的引導(dǎo)下進(jìn)行了購買，并且客服告訴他可以申請其他服務(wù)，也未說明需要額外付款，購買的新賬單，之后匡先生額外付款了伍佰貳拾元，但是之前的訂單卻遲遲不肯退款，于是匡先生找到客服，客服告知需要15日才能退款?？锵壬硎荆瑐b侶親子網(wǎng)扣押其財物并且客服態(tài)度惡劣，對他進(jìn)行威脅，侵害了他的合法公民權(quán)益，他的訴求是要求立即退款。
【案例五】“隨心購”無退款選項 用戶反映無法聯(lián)系到“聯(lián)聯(lián)周邊游”平臺
2月1日，湖北省的賀女士向“電訴寶”反映稱其于2023年1月31日在聯(lián)聯(lián)周邊游團(tuán)購了5張足浴票，有效期至2月28日，尚未核銷使用。賀女士稱，購票前顯示“隨心購”，告知消費者有效期內(nèi)未核銷可退款。但購票后，自己想退款，卻根本沒有退款選項?？头滋於紱]人回復(fù)，人工客服更是無人接聽。
【案例六】沒匹配合適也收匹配費？“58到家”被指態(tài)度強(qiáng)硬
3月2日，云南省的陳先生向“電訴寶”投訴稱其在58到家，找了一個鐘點保姆，簽了三個月的合同，包括交了三個月的服務(wù)費。上門服務(wù)了一段時間后，陳先生覺得保姆不是很好，做事前不溝通，習(xí)慣性提前離開，飯菜做的一般，就打算取消。
但退款時，平臺方不予退首次匹配費900。陳先生認(rèn)為，首次匹配服務(wù)應(yīng)該是匹配合適才算服務(wù)到位了，而這樣子上門一位就匹配完成，是不合理收費。陳先生要求退還500的首次匹配費，多次聯(lián)系客服，但對方態(tài)度強(qiáng)硬。
【案例七】“萬師傅”被指獨裁 平臺師傅被惡意罰款？
3月10日，廣東省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年3月2日在萬師傅師傅版中報價一個櫥柜訂單，于中午接到派單電話，正常溝通，只是有價格問題。張先生說明緣由，派單員首先提出取消訂單，并未涉及討價還價，拒絕服務(wù)。張先生稱，因為當(dāng)時在忙，沒有及時同意取消訂單，派單員第2次打電話給張先生，叫他同意取消訂單，張先生立馬同意了。
然而，沒有半個小時張先生就接到投訴電話，之后還接到萬師傅投訴處理電話。張先生表示深知報價平臺有平臺規(guī)則，但是已經(jīng)受理了，是不是應(yīng)該公平公正合理的去處理問題？給出的結(jié)果是：扣20分，罰300塊錢。
張先生表示要跟客戶溝通一下，平臺表示不行，還威脅張先生說要不要在萬師傅上繼續(xù)接單？張先生嚴(yán)重懷疑萬師傅的做法是不是在惡意罰款？張先生表示，這些問題已經(jīng)顯而易見的是很嚴(yán)重的違規(guī)行為，就算張先生作為師傅錯了，也應(yīng)該要有糾正機(jī)會吧。張先生聲明沒有跟客戶討價還價，溝通情況很正常，為什么萬師傅不給出仲裁，而是改成了獨裁？
【案例八】未消費訂單 “走著瞧旅行”退費僅退40%引不滿
3月15日，重慶市的徐女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年10月21日在走著瞧買了2張旅游卡，卡片是兌換形式，出行前和走著瞧預(yù)約時間即可。因為疫情原因，一直沒能去成。今年又特別忙，沒有時間出行，遂決定向平臺申請退款。
平臺以購買旅游卡即鎖定了特價酒店名額為理由，只退款40%。 徐女士表示不能接受這個理由，因為是兌換卡，沒出行前壓根不會占據(jù)所謂的酒店特惠資源；因為個人原因沒法出行，能接受扣除部分手續(xù)費，退1000就好。
【案例九】記錄全清空了？“如程”被指無法退還押金
3月29日，福建省王女士向“電訴寶”反映稱其在2020年買了兩張如程暢享會員，于2022年1月入住如程的酒店民宿后，有幾次入住押金6000多未退還，現(xiàn)在小程序已查不到賬號及相關(guān)記錄。王女士稱，平臺承諾三個工作日退款，去年4月陸續(xù)退押金，但聯(lián)系客服一直得不到回應(yīng)，去年年初無法退還押金，王女士就根據(jù)平臺提示兌換了部分房券，但現(xiàn)在平臺小程序已無法登錄，合作的民宿都已下線，房券記錄因為無法登錄程序而丟失。
【案例十】“Keep”被指快遞問題處理兩月仍無結(jié)果 消費者要求賠償損失
3月30日，廣東省何先生向“電訴寶”反映稱其于2022年12月4日在keep平臺購買keep活動獎牌，出現(xiàn)沒有收到快遞的情況，事后何先生已經(jīng)聯(lián)系過客服，等快遞問題處理的結(jié)果已經(jīng)等了2個月。快遞店統(tǒng)一回復(fù)都是讓何先生等電話信息，聯(lián)系客服也沒有主動落實提供的線上反饋幫助，在何先生不知情的情況下快遞自動被退回，并且也沒有原路退款。
何先生認(rèn)為這侵害了欺詐消費者權(quán)益，他的訴求是商家立刻賠償損失，退還款項，并立即發(fā)貨。何先生稱，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》 第五十五條，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的3倍。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
