(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：《2022年女性消費趨勢報告》指出，女性悅己消費占比顯著提升，悅己消費金額占比達到54%，成交金額同比增長近三成，其中教育培訓(xùn)的成交金額增速最快。女性不僅為其孩子，也為更好地提升自己，然而消費過程中累積許久的退款問題以及誘導(dǎo)消費等問題仍未解決，數(shù)字教育領(lǐng)域內(nèi)投訴問題不斷增加。
2023年3月7日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年全年受理的全國398家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年度中國女性網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（報告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/2022nxxftsbg/）。
女性數(shù)字教育消費投訴典型案例發(fā)布 掌門1對1 深海教育 尚德機構(gòu) 中職通等10家平臺入選
在2022年全國女性在線教育領(lǐng)域中，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)、聚師網(wǎng)、高頓教育、大塘小魚、尚德機構(gòu)、小葉子智能陪練、掌門1對1、深海教育、中職通。
【案例一】學(xué)員反映“潭州教育”虛假宣傳誘導(dǎo)繳費 課程全為錄播質(zhì)量差
2月18日，浙江省的辛女士向“電訴寶”反映稱她于2021年7月27日購買潭州教育播音主持全能班7480元，2022年1月8日購買潭州小咖一對一有聲課8888元，播音全能班虛假宣傳免息分期，播音全能班的價格宣傳7480，訂金付200，剩下7280機構(gòu)說贈送一張分期免息券，然后自己用了之后花唄實付6700花唄分期之后合計金額是7202.5，但合同上金額是6900，機構(gòu)虛抬價格達到所謂的免息。
辛女士稱他們給利用所謂的有聲書配音兼職工作限量簽約名額向自己推薦更高端的小咖課只聽了一節(jié)課多，發(fā)現(xiàn)課程全是往期錄播課，且內(nèi)容質(zhì)量差，并且機構(gòu)老師推銷電話里是說他親自帶自己上課，說app上面可以預(yù)約他一對一輔導(dǎo)，但是看了app預(yù)約里沒有該老師，此為虛假宣傳。
辛女士表示并且先付錢后簽訂合同，此前并未說明不能退款潭州小咖課包含課程及增值服務(wù)，增值服務(wù)合同里并未說不能退，課程是錄播課但是是聽一節(jié)解鎖下節(jié)，只解鎖到第二節(jié)課剩余50節(jié)課并未解鎖。全能班為直播課，二階段的課程老師并未通知開課時間就直接開課了只聽了頭兩節(jié)直播課。為誘導(dǎo)消費者辦理繳費承諾推薦兼職，國家明文規(guī)定禁止誘導(dǎo)消費者繳費，違反相關(guān)法律規(guī)定，辛女士要求退回播音主持全能二三階段和小咖課全部課程費用。
【案例二】“學(xué)慧網(wǎng)”位居投訴榜首 學(xué)員投訴退差價協(xié)議形同虛設(shè)
2月21日，新疆的楊女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年9月29日與學(xué)慧網(wǎng)學(xué)校老師協(xié)商后簽訂了“退差價協(xié)議”。協(xié)議規(guī)定“120個工作日支付退款至所留賬戶”，現(xiàn)已2022年2月，過去了快5個月了，這筆錢仍未到賬，也無人與自己對接，并且也聯(lián)系不上相關(guān)老師。
楊女士表示每次發(fā)信息說退款消息，就沒有回復(fù)了。自己核對了銀行賬戶信息，信息無誤！這差價要了很久，好不容易同意了退款，這又各種拖延。這么大的學(xué)校沒有一點信用度，當(dāng)初還推薦了我同事也在這里報名，現(xiàn)在想想真是后悔莫及。
【案例三】“聚師網(wǎng)”被指久不退費 拖欠長達兩個月
3月12日，廣西壯族自治區(qū)梁女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年12月在武漢聚師網(wǎng)購買的3999元的培訓(xùn)課程，在開班后發(fā)現(xiàn)該公司沒有梁女士要學(xué)的課程內(nèi)容，所以申請退費，但是商家一直拖著不退，開始說半個月之后退，但一直到現(xiàn)在2個月過去了也不退款。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】退款金額起爭議“高頓教育”合同條例被指霸王條款
4月1日，安徽省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年9月13日購買上海高頓教育培訓(xùn)有限公司ACCA網(wǎng)課，實付金額為25600元，學(xué)籍為三年，其中包含ACCA課程13門及贈送的商務(wù)英語課。已開通兩門ACCA課程及商務(wù)英語課，要求對其他未開的課程進行退款，但與高頓客服溝通退款金額沒有達成一致。
張女士稱高頓教育沒有為受害的消費者提供退款這一選項，反而在合同中寫出概不退款這樣的霸王條款。此外，協(xié)議屬于網(wǎng)上簽署，課程銷售老師并沒有就合同條款做任何解釋說明和注意事項的提醒，存在虛假宣傳。
張女士表示從2021年11月份請退費數(shù)次，高頓老師均以各種理由搪塞（凍結(jié)課程，轉(zhuǎn)售等），聲稱無法退課。高頓給出的退款為：25600元扣除百分之20的違約金后，再按官網(wǎng)價格（2500元/門）扣除已開通的兩門課。所簽協(xié)議本就為霸王條款、無效協(xié)議，高頓依舊堅持按照協(xié)議扣除費用，且在沒有任何說明的條件下按照官網(wǎng)的價格計算每門課的扣除費用，非常的不合理。
【案例五】“大塘小魚”被指購買網(wǎng)課無法觀看 詢問客服無人回應(yīng)
6月9日，山東省遲女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年1月23日在大塘小魚公眾號里面花了499元購買的全能寶寶網(wǎng)課，現(xiàn)在已經(jīng)不能觀看。當(dāng)時承諾課程永久有效，滿足0-12歲所有科目及課外學(xué)習(xí)內(nèi)容。承諾開課后班主任老師會聯(lián)系遲女士，但是一直沒有人聯(lián)系。
現(xiàn)在不管是手機、平板還是電腦登錄大塘小魚課件，均為“加載中……”“我的訂單”中購買信息加載速度異常緩慢，客服電話永遠都是“正在為您轉(zhuǎn)接中”，當(dāng)初的客服及群內(nèi)老師有問無答，毫無反應(yīng)。遲女士的訴求就是退還所有學(xué)費，總計金額499元。
【案例六】“尚德機構(gòu)”退款搪塞了事 學(xué)員多次追討四年竟未成功退款
8月8日，湖南省的尹女士向“電訴寶”投訴稱其在2018年5月30在網(wǎng)上看到尚德機構(gòu)專升本成人自考提升教育，于是經(jīng)銷售員各種保證話術(shù)，加了對方微信，參加了專升本課程，首交1100，其余分期在度小滿平臺月付，全額11060元。
尹女士稱連續(xù)上了近一個月的課，察覺不太理想，就提出退課無果，后多次提出退課，對方拖了很久最后回復(fù)不能退，最后報了當(dāng)?shù)?10說此事難，后很長一段時間都在與對方交涉退款，每次對方打過來的電話都是網(wǎng)絡(luò)號碼，并且每次承諾請放心，會在幾個工作日內(nèi)處理好等等，但每次都是遙遙無期的沒有下文。于是又得不斷于平臺交涉，但每次電話撫慰之后就沒有下文，后時間拖得久了，索要無門，直到今年四月說是結(jié)課了，退款至今無結(jié)果。尹女士表示，看到還有這么多人遭遇此等惡劣網(wǎng)絡(luò)教培，實在是欺詐消費者，確切希望有關(guān)方面能引起重視。
【案例七】“小葉子智能陪練”未經(jīng)提示扣除積分 導(dǎo)致用戶喪失2個月使用權(quán)因不滿
8月21日，上海市的郭女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年9月24日購買小葉子智能陪練，當(dāng)時銷售承諾每周在朋友圈發(fā)小葉子宣傳圖和話術(shù)給予現(xiàn)金10元反饋。在2021年小葉子私自修改了條款，不再給客戶現(xiàn)金紅包，改成每次發(fā)朋友圈宣傳后發(fā)放1000金葉子積分，累積在客戶賬號內(nèi)，從未提及積分有效期問題。
郭女士稱，在2022年發(fā)現(xiàn)自己賬號內(nèi)的金葉子積分被扣除了20000分，而小葉子的銷售在和自己對接的2年內(nèi)，從未告知過積分需要及時兌換，有過期扣除的問題。小葉子的小程序內(nèi)，也沒有對客戶的提醒，沒有有效期時間標(biāo)識。在與小葉子客服電話投訴溝通過，工作人員說2個工作日會給答復(fù)，但是一直沒有來電。自己曾經(jīng)3次致電，都給出“2工作日回電答復(fù)”的回答，卻從未做到對客戶的承諾。
后聯(lián)系小葉子在線客服，在線客服表示這個問題沒有辦法，這就是公司的規(guī)定，也不會有人給客戶回電答復(fù)。兩個渠道給客戶的答復(fù)并不一致，一個拖延，一個強硬。郭女士認(rèn)為小葉子在銷售過程中，沒有盡到對消費者的提醒義務(wù)，把所有風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給消費者自身，出了問題態(tài)度強硬不予理會，導(dǎo)致消費者的權(quán)益被侵犯。小葉子不經(jīng)提示扣除的2萬積分，可兌換60天軟件使用權(quán)。郭女士的訴求是追回積分，或直接給賬戶追加使用權(quán)。
【案例八】用戶投訴“掌門1對1”拖延退款 處理速度及慢且態(tài)度消極
11月14日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的尹女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年11月9號在掌門一對一教育官網(wǎng)。購買120節(jié)課，店家承諾可以對未上完的課時進行退費。
尹女士于2022年4月8號提交退費申請，在退費過程中，出現(xiàn)對退款確認(rèn)的不及時，遲遲不給退款的問題。自己從官網(wǎng)上查詢退款進度來看，商家大約一周才處理一天的進度，處理速度極慢，態(tài)度極其不積極，等待時間過長，并且查詢時顯示不接受其他情況的加急退款，只能排隊等。并且當(dāng)前輿論狀態(tài)不良好，多數(shù)人反映退款未實現(xiàn)，大多數(shù)人都進行在金額確認(rèn)那一項，退款未實施。
尹女士表示確認(rèn)退款金額之后至今，商家曾打電話想讓以更低價格將課程進行轉(zhuǎn)賣，損害了應(yīng)有的消費者權(quán)益。尹女士的訴求是：將余下的90課時。對應(yīng)的學(xué)費10858.31元（商家確認(rèn)過的信息），請盡快全部退款！
【案例九】教學(xué)方式與介紹不一致？“深海教育”被指存在欺詐行為
11月15日，江蘇省的許女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年10月29日在京東深海云教育專營店購買了人力資源管理師中級，由于其教學(xué)方式與給當(dāng)時介紹的時候不一樣，并不適用。多次找對方公司退學(xué)退費用，對方公司聲稱一直在走流程，截止目前還未給具體的答復(fù)。
許女士表示她的訴求是退還80%費用，但是對方遲遲不給處理，一直拖延，當(dāng)時讓報名的時候講的頭頭是道，說服務(wù)怎么怎么地，從報名到現(xiàn)在也沒人聯(lián)系，只有不停的推銷課程，速成班啥的，再交一筆錢加入速成班，可以快速的考試通過，這不是欺詐性行為嗎，當(dāng)時推的時候為啥都不說。
【案例十】“中職通”被指迫切讓學(xué)員貸款付費 后對退款事情緘口不提
12月11日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的孫女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年12月10日在中職通某老師誘導(dǎo)下購買分期付的Python教程，但不知是否有利息已預(yù)定100元定金，目前已經(jīng)簽約了合同，未上課程，但想要退款卻無人理會，電話，微信QQ均不回復(fù)。
孫女士認(rèn)為被欺騙了套路貸，在合同簽約之前，銷售人員及時回復(fù)且急切簽合同付貸款，想要取消月享付但是不能取消，問退款事情只會掩蓋不提，侵犯了消費權(quán)益，希望能及時得到處理，目前沒有能力支付4880元的費用，請幫忙處理這個事情，真的不知道怎么辦了。
狹義的數(shù)字教育（在線教育）是指基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)行為，是將知識內(nèi)容轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上，實現(xiàn)教育活動的在線化的教學(xué)方式。按教學(xué)階段可分為：學(xué)前教育、K12教育、高等教育、職業(yè)教育等。而廣義上的數(shù)字教育還包括知識付費、在線閱讀等。（本報告僅包含狹義的在線教育）
數(shù)字教育領(lǐng)域玩家包括：
（1）綜合類：騰訊課堂、淘寶教育、高途在線（跟誰學(xué)）、荔枝微課、滬江網(wǎng)校、網(wǎng)易有道、平安好學(xué)、新東方在線、大力教育等；
（2）K12類：猿輔導(dǎo)、作業(yè)幫、樂樂課堂、掌門1對1、小盒科技、洋蔥數(shù)學(xué)、一起作業(yè)、愛學(xué)習(xí)、阿凡題等；
（3）語言類：VIPKID、阿卡索、扇貝網(wǎng)、英語流利說、51Talk、伴魚、鯨魚外教培優(yōu)、美聯(lián)英語、葡萄智學(xué)、abc360等；
（4）職業(yè)教育類：正保遠程教育、尚德機構(gòu)、51CTO、開課吧、邢帥教育、中公網(wǎng)校、UMU、粉筆網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、職問、潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)、一只船教育、達內(nèi)教育、對啊網(wǎng)、賽優(yōu)教育等；
（5）高等教育類：智慧樹、三節(jié)課、智課、集思學(xué)院、彼岸教育等；
（6）素質(zhì)教育類：VIP陪練、編程貓、火花思維、幻碼星球、小碼王、河小象、核桃編程、畫啦啦、美術(shù)寶、西瓜創(chuàng)客、小葉子智能陪練、童程童美、學(xué)而思網(wǎng)校等；
（7）早教類：常青藤爸爸、嘰里呱啦、凱叔講故事、小伴龍、小步在家早教等；
（8）教育服務(wù)商類：校寶在線、云學(xué)堂、百家云、十牛校園、拓課云、曉羊教育、學(xué)樂云教學(xué)、翼鷗教育、優(yōu)必杰、掌通家園、校管家、松鼠Ai、螳螂科技、導(dǎo)氮教育、科駿、云朵課堂等。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：提振消費 誠信為先——2023年第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動http://m.qjkhjx.com/zt/2023315/）。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
在315前夕，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶發(fā)布《2022年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》，通過近3000位網(wǎng)經(jīng)社注冊記者發(fā)布，歡迎廣大讀者提供線索。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
