(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月6日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“掌門1對1”（上海掌小門教育科技有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“掌門1對1”2022年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（更多投訴案例詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“掌門1對1”陷退款“羅生門” 眾位家長反映退款被扯皮http://m.qjkhjx.com/zt/zmydy315/）
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“掌門1對1”隸屬于上海掌小門教育科技有限公司,法定代表人吳佳峻,是一個K12在線教育平臺，為用戶提供在線1對1定制輔導(dǎo)服務(wù)。平臺通過學(xué)校、學(xué)歷等篩選方式獲取優(yōu)質(zhì)教師資源，并為用戶提供易錯陷阱辨析、應(yīng)試技巧學(xué)習(xí)及快速解題技巧等課程，幫助用戶提升知識水平。
一、“掌門1對1”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲17次“不予評級”
2022年全國數(shù)字教育平臺消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2022年受理的全國120家平臺企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成獨立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費者權(quán)益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權(quán)意識、企業(yè)認識到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2022年共計33家投訴量“規(guī)上”數(shù)字教育平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶面向3000人注冊記者庫發(fā)布例行發(fā)布的《2022年中國數(shù)字教育用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“掌門1對1”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年“掌門1對1”共獲得17次消費評級，其中17次獲“不予評級”評級，2022 年整體消費評級為“不予評級”。
二、“掌門1對1”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“掌門1對1”涉嫌存在退款問題、其他、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫顯示，2022年投訴“掌門1對1”的用戶主要集中地區(qū)前十名依次為浙江、廣東、山東、上海、北京、湖北、內(nèi)蒙古、四川、山西、廣西、河北、福建、貴州、遼寧、陜西。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“掌門1對1”的用戶中女性投訴比例為85.18%，男性比例為14.82%
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“掌門1對1”的消費金額主要在10000元以上、5000-10000元、1000-5000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】家長反映“掌門1對1”單方面違約 無法退款僅能選擇兌換學(xué)習(xí)機
3月9日，湖北省的徐女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年3月13日在掌門一對一任老師的推薦下，購買了120送144節(jié)課共264節(jié)課的活動，消費29040元。當(dāng)時承若有效期3年，到2024年3月13日到期，今天掌門一對一工作人員回復(fù)由于政策調(diào)整，有效期只有兩個月了，到今年5月1日到期，但目前109節(jié)課根本上不完，讓兌換學(xué)習(xí)機。
徐女士表示對上不完的課時平臺也沒有明確的說法，還告知掌門無法資金退還。但徐女士認為掌門一對一違約，沒有和用戶友好協(xié)商（只能兌換學(xué)習(xí)機，沒有其他選擇），嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益，徐女士的訴求是：應(yīng)退還沒有上完的課時費用共計19268.04元。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】用戶投訴“掌門1對1”以疫情原因為借口 拖延大半年仍不予退款
9月19日，山東省的賈女士向“電訴寶”投訴稱自己前期給孩子購買了一些網(wǎng)課，又于2021年1月9日在平臺活動期間購買了60節(jié)網(wǎng)課，但由于孩子考上高中后時間緊沒有時間上，于2021年12月5日提出退費申請，按照掌門”一對一“前期承諾，隨時可以申請退費，兩個月內(nèi)完成。
賈女士表示但在接下來的交涉中，對方一直辯稱因為疫情原因，導(dǎo)致退費較慢，甚至在此期間還提出如果接受80%左右的退費，能即可辦理，賈女士沒有同意，截止目前，已拖延了9個半月的時間，仍然不給退費。其行為有違商家的基本誠信原則，更存在商業(yè)誘導(dǎo)和欺詐行為。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】用戶投訴“掌門1對1”拖延退款 處理速度及慢且態(tài)度消極
11月14日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的尹女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年11月9號在掌門一對一教育官網(wǎng)。購買120節(jié)課，店家承諾可以對未上完的課時進行退費。
尹女士于2022年4月8號提交退費申請，在退費過程中，出現(xiàn)對退款確認的不及時，遲遲不給退款的問題。自己從官網(wǎng)上查詢退款進度來看，商家大約一周才處理一天的進度，處理速度極慢，態(tài)度極其不積極，等待時間過長，并且查詢時顯示不接受其他情況的加急退款，只能排隊等。并且當(dāng)前輿論狀態(tài)不良好，多數(shù)人反映退款未實現(xiàn)，大多數(shù)人都進行在金額確認那一項，退款未實施。
尹女士表示確認退款金額之后至今，商家曾打電話想讓以更低價格將課程進行轉(zhuǎn)賣，損害了應(yīng)有的消費者權(quán)益。尹女士的訴求是：將余下的90課時。對應(yīng)的學(xué)費10858.31元（商家確認過的信息），請盡快全部退款！?。?/p>
【案例四】“掌門1對1”被指客服態(tài)度極其敷衍惡劣 稱無法解決問題
12月13日，上海市的陳先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年1月31日在掌門一對一給妹妹報了該平臺網(wǎng)課，后因該平臺老師問題等對不上時間，于2022年3月13日申請退課退款，申請至今無法處理，期間多次聯(lián)系客服，但是客服電話難以打通。
陳先生稱并且經(jīng)過聯(lián)系上幾次客服后發(fā)現(xiàn)客服人員聽到是退費問題后態(tài)度極其敷衍惡劣，聲稱無法解決無法提供任何信息后直接掛斷電話，且該平臺并未設(shè)立問題處理部門，所有的客服都只能回答課程咨詢內(nèi)容，其他的問題一概不知，就無限期占用他人資金和公司體制不完善進行投訴。
【案例五】“掌門1對1”被指將用戶課時刷完 疑似侵犯個人隱私信息
12月15日，福建省的鄭女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年5月11日上午10：20上掌門一對一教育app想退費，重新登上該賬號后發(fā)現(xiàn)課時都被刷完了，大概有一千多塊，10:30打通了該客服的電話，客服告訴會很久，但是也沒想到會這么久。
鄭女士表示中間溝通過多次，退款原因是無法確定退課時間，問題來了，他們是怎么刷課時，是不是侵犯了個人隱私信息，協(xié)商過程中均有通話錄音和截屏為證，可隨時來查，均可提供，沒有公開受理過程，消費者應(yīng)該有知情權(quán)，其厚臉皮程度簡直無恥。要求他們立馬賠付精神損失費和退費。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2022年全國數(shù)字教育平臺消費評級榜出爐
在“2022年全國數(shù)字教育消費評級榜”中，中華會計網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、深海教育獲“建議下單”評級，有道精品課、賽優(yōu)教育、中安建培、開課吧獲 “謹(jǐn)慎下單”評級， 一只船教育、大塘小魚、對啊網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)獲“不建議下單”評級，嗨學(xué)網(wǎng)、聚師網(wǎng)、尚德機構(gòu)、51Talk、騰訊課堂、對啊網(wǎng)、潭州教育、高頓教育、掌門1對1、vip陪練、恒企教育、大鵬教育、潭州課堂、常青藤爸爸、小葉子陪練、中職通、平安好學(xué)、興為教育、十方教育、VIPKID、中公教育、億起學(xué)獲“不予評級”評級。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xzz19_98）
