(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月14日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“叮咚買菜”（上海壹佰米網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“叮咚買菜”2022年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（更多“叮咚買菜”投訴問(wèn)題詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.qjkhjx.com/zt/ddmccs/）
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，叮咚買菜隸屬于上海壹佰米網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，法定代表人為梁昌霖，叮咚買菜是一家生鮮電商，從用戶需求出發(fā)，從下而上發(fā)展。它自稱通過(guò)大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)單量，以降低滯銷損耗率；采用智能調(diào)度和騎行路徑優(yōu)化，來(lái)提高末端配送效率、降低配送成本；采用從“城批采購(gòu)+社區(qū)前置倉(cāng)+29分鐘配送”，避開“源頭、冷鏈、冷庫(kù)”的套路，來(lái)降低供應(yīng)鏈成本問(wèn)題。
一、叮咚買菜用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲11次“不予評(píng)級(jí)”
2022年共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字零售平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊(cè)記者庫(kù)發(fā)布的《2022年中國(guó)生鮮電商用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》及《2022年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“叮咚買菜”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2022 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。
二、“叮咚買菜”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“叮咚買菜”涉嫌存在商品質(zhì)量、退款問(wèn)題、霸王條款、惡意罰款等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“叮咚買菜”的用戶主要集中地區(qū)為上海市（50%）、北京市（20%）、廣東?。?0%）、浙江省（10%）。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“叮咚買菜”男性用戶投訴比例為60%，女性用戶投訴比例為40%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“叮咚買菜”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】叮咚買菜缺斤少兩？同意退款卻仍然不到賬
1月3日，北京市的徐女士向“電訴寶”投訴稱，她于1月1日上午在叮咚買菜APP上購(gòu)買了蔬菜，拿到蔬菜后用秤核實(shí)斤數(shù)，發(fā)現(xiàn)缺斤少兩，商家2022年1月1日上午同意退款，但直到今天退款仍然不到賬。叮咚買菜答復(fù)徐女士說(shuō)已經(jīng)第一時(shí)間退款，是銀行原因?qū)е峦丝畈坏劫~，讓她等待7天。銀行答復(fù)說(shuō)是商家確定的退款時(shí)效，跟銀行無(wú)關(guān)。叮咚買菜APP發(fā)貨缺斤短兩，違約在先，不僅不向消費(fèi)者支付違約金。在向消費(fèi)者退還其不正當(dāng)占用款項(xiàng)問(wèn)題上，還設(shè)置7天退款時(shí)效，不正當(dāng)占用消費(fèi)者款項(xiàng)長(zhǎng)達(dá)7天，構(gòu)成不當(dāng)?shù)美F(xiàn)要求叮咚買菜APP立即退還其不正當(dāng)占用消費(fèi)者的款項(xiàng)。
【案例二】上海疫區(qū)搶菜難 “叮咚買菜”無(wú)法加購(gòu)
4月16日，上海市姜女士向“電訴寶”投訴稱，她最近在“叮咚買菜”購(gòu)買了會(huì)員，準(zhǔn)備用于搶菜。但從15日開始，連續(xù)兩天都無(wú)法將菜品加入購(gòu)物車，即使重啟手機(jī)，重裝軟件，甚至換設(shè)備登錄都無(wú)法正常加購(gòu)，就連常駐的商品白酒也無(wú)法加入購(gòu)物車。姜女士表示，她的賬號(hào)十分不正常，有可能是被無(wú)故封號(hào)。因?yàn)楫?dāng)時(shí)用其他手機(jī)登錄的另一個(gè)賬號(hào)是可以正常加購(gòu)并下單的。
此外，姜女士還表示，她身邊很多人都出現(xiàn)了這種情況，現(xiàn)在正處于特殊時(shí)期，“叮咚買菜”的這種做法完全不顧消費(fèi)者權(quán)益。姜女士購(gòu)買會(huì)員后才幾天，就無(wú)法正常使用，會(huì)員權(quán)益沒(méi)有得到保障，即使現(xiàn)在能正常加購(gòu)卻無(wú)法結(jié)算下單。為此，姜女士要求平臺(tái)方道歉，并退還會(huì)員費(fèi)用或?qū)①~號(hào)恢復(fù)正常。
【案例三】注銷會(huì)員后就無(wú)法退款？“叮咚買菜”被指自動(dòng)扣費(fèi)且退款被拒
6月12日，北京市的趙女士向“電訴寶”投訴稱，叮咚買菜app在趙女士本人未知情的情況下自動(dòng)扣除會(huì)員費(fèi)，待她察覺(jué)到的時(shí)候，就已經(jīng)扣了兩次費(fèi)用，共計(jì)176元。而平日，趙女士幾乎不用叮咚買菜購(gòu)物，談不上享受會(huì)員權(quán)益。后經(jīng)申訴，對(duì)方退回了2022年的費(fèi)用。為及時(shí)止損，趙女士注銷了會(huì)員。等再次申請(qǐng)退回2021年會(huì)員費(fèi)時(shí)，叮咚買菜方卻拒絕了，理由是趙女士已經(jīng)注銷了叮咚買菜會(huì)員，查不到信息。對(duì)此，趙女士請(qǐng)求上級(jí)部門介入此事，督促其辦結(jié)退費(fèi)事宜。
【案例四】對(duì)老用戶高額收費(fèi)？叮咚買菜被指自動(dòng)續(xù)費(fèi) 功能仍需優(yōu)化
6月17日，廣東省的張先生向“電訴寶”投訴稱，叮咚買菜在會(huì)員到期不告知情況下自動(dòng)續(xù)費(fèi)。且張先生已不在本平臺(tái)使用會(huì)員服務(wù)，另自動(dòng)續(xù)費(fèi)費(fèi)用明顯高于叮咚買菜在各平臺(tái)發(fā)布的續(xù)費(fèi)費(fèi)用，屬于對(duì)老用戶的高額收費(fèi)，是不誠(chéng)信的反映。 張先生的訴求是要叮咚買菜退還自動(dòng)續(xù)費(fèi)年費(fèi)費(fèi)用，關(guān)閉會(huì)員服務(wù)。另外對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能做優(yōu)化，務(wù)必在續(xù)費(fèi)前一周進(jìn)行1一3次的告知義務(wù)，在經(jīng)本人同意后再續(xù)費(fèi)。 另外對(duì)于類似的自動(dòng)續(xù)費(fèi)問(wèn)題提交到電商法規(guī)中，讓自愿消費(fèi)更合理合規(guī)，避免強(qiáng)制自動(dòng) 續(xù)費(fèi)問(wèn)題再發(fā)生。
【案例五】叮咚買菜在售商品出現(xiàn)發(fā)霉？嚴(yán)重危害孩子身體健康
11月13日，浙江省的俞先生向“電訴寶”投訴稱，他于10月4日，在叮咚買菜上購(gòu)買了叮咚好食匯三色糙米，專門給小孩吃。吃了一個(gè)月多后發(fā)現(xiàn)里面有個(gè)霉塊。由于之前一開始只是開了一個(gè)小口沒(méi)發(fā)現(xiàn)這個(gè)三色糙米里有發(fā)霉，現(xiàn)俞先生的小孩已經(jīng)吃了約3分之1，發(fā)現(xiàn)這段時(shí)間小孩體質(zhì)明顯下降，10中上旬小孩病情嚴(yán)重還在寧波市婦兒醫(yī)院住過(guò)院，現(xiàn)在身體還是時(shí)好時(shí)壞的。俞先生表示之前壓根沒(méi)往食品安全問(wèn)題上想，現(xiàn)在想想都后怕，要是霉塊在底下，把這罐米都吃完了怎么辦。叮咚買菜侵害了小孩身體健康的權(quán)益。
四、2022年全國(guó)生鮮電商、數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2022年全國(guó)生鮮電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，盒馬、叮咚買菜、美團(tuán)優(yōu)選均獲“不予評(píng)級(jí)”。
在“2022年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，途虎養(yǎng)車、紅布林、當(dāng)當(dāng)、找靚機(jī)、微拍堂、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、有贊獲“建議下單”評(píng)級(jí)；孩子王、抖音、一品威客、玩物得志、京東獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；小紅書、網(wǎng)易嚴(yán)選、寺庫(kù)、國(guó)美、天天鑒寶、藝狐在線獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，瓜子二手車、小米商城、淘寶、微盟、店寶寶、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚、盒馬、叮咚買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、小年魚、千千惠生活、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、淘特、微店、二三良作等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
為幫助消費(fèi)者辨別類似網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
