(網(wǎng)經(jīng)社訊)2023年2月10日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“騎驢游”(廣州走著瞧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“騎驢游”2022年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，騎驢游隸屬于廣州走著瞧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，法定代表人朱樹僑，是一個(gè)旅游門票及酒店預(yù)訂平臺(tái)，通過旅游產(chǎn)品分銷SAAS系統(tǒng)鏈接多家旅行社的產(chǎn)品管理系統(tǒng)，基于傳統(tǒng)PC端的互聯(lián)B2B串貨銷售，轉(zhuǎn)移到微信端平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)社交、旅游相結(jié)合的B2B2C銷售模式，主要經(jīng)營產(chǎn)品為景區(qū)門票。
一、騎驢游用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
2022年全國在線旅游平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2022年受理的全國20家平臺(tái)企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2022年共計(jì)11家投訴量“規(guī)上”在線旅游平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2022年中國在線旅游用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》及《2022年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“騎驢游”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2022年廣州走著瞧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“騎驢游”獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中17次獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)，2022年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“騎驢游”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“騎驢游”涉嫌存在退款問題、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、售后服務(wù)、訂單問題、退換貨難等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“騎驢游”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、浙江省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“騎驢游”的女性用戶投訴比例為66.67%，男性用戶投訴比例為33.33%
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“騎驢游”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100 元、500-1000 元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“騎驢游”被指詳情提示不明確 因疫情未使用的訂單不予退款
11月13日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年5月14日在騎驢游平臺(tái)購買（【惠州 】五月無加收，268元搶南昆山養(yǎng)生谷5房溫泉?jiǎng)e墅！泡私家溫泉+BBQ+K歌+打麻將，Patty聚會(huì)開起來！）套餐，價(jià)格266元。由于目前疫情形勢(shì)緊張，根本無法使用該套餐，現(xiàn)申請(qǐng)退款，結(jié)果客服告知一旦購買不可退款，但是在付款界面看不到任何不可退款的提示，后來客服說在詳情頁面有一行小字提示才看到。
陳先生認(rèn)為詳情頁面內(nèi)容非常多，不可退款提示不夠明確，且付款界面也沒有任何提示，所以自己在購買之后一直認(rèn)為未消費(fèi)都可退款，所以希望騎驢游能給退款。
【案例二】用戶投訴“騎驢游”侵害消費(fèi)者權(quán)益 套票無法預(yù)約無法退款
11月7日，廣東省的梁先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年4月19日在騎驢游電商平臺(tái)購買2張198元的套票，由于疫情，游樂場(chǎng)所無法預(yù)約，快年底了，套票過期，出現(xiàn)了無法退票問題，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，要求平臺(tái)全額退款198元，麻煩協(xié)助處理下謝謝。
【案例三】用戶投訴“騎驢游”預(yù)約及退款操作不合理
8月25日，廣東省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月12日購買美的麓湖5次卡，因?yàn)榭吹绞且荒陜?nèi)未預(yù)約可以隨時(shí)退，所以準(zhǔn)備出行前再進(jìn)行預(yù)約。 但是2022年8月25日計(jì)劃出行，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)基本日期全部訂滿，我擔(dān)心再不先預(yù)約到時(shí)候用不了，于是先試著預(yù)定了2023年7月16日的一晚，然后再準(zhǔn)備把其余4日預(yù)約，卻發(fā)現(xiàn)未核銷不能先預(yù)定。于是馬上要求客服退款，但是客服說已經(jīng)預(yù)約就不能退款（前后不到5分鐘），就算改期也要算預(yù)約成功一次，而且如果兩次預(yù)約了沒有去就算廢卡。張女士覺得十分不合理，要求全額退款。
【案例四】臺(tái)風(fēng)原因無法前往 “騎驢游”卻拒絕退款
8月9日，廣東省的熊先生向“電訴寶”投訴稱其于6月19日在騎驢游購買的惠州雙月灣萬科公寓2房1廳5次卡，訂房日期為8月10日11日，因?yàn)橛信_(tái)風(fēng)導(dǎo)致無法前往，和房東確認(rèn)確實(shí)有臺(tái)風(fēng)后要他找騎驢游平臺(tái)售后協(xié)商解決。熊先生要求退款，平臺(tái)不同意退款和改時(shí)間，因?yàn)楦臅r(shí)間要消費(fèi)一次卡，這點(diǎn)熊先生不同意，他是因?yàn)榕_(tái)風(fēng)無法前往，這不是人為毀約，訂購合同也沒有標(biāo)注因?yàn)樽匀灰蛩貙?dǎo)致無法前往目的地的如何解決。熊先生認(rèn)為這侵犯到他作為一名消費(fèi)者的權(quán)益，且此事影響到他工作的心情和狀態(tài)，也侵害了其經(jīng)濟(jì)利益，特此申請(qǐng)騎驢游平臺(tái)退款。
【案例五】霸王條款？疫情下“騎驢游”被指拒絕退款
8月9日，廣東省的吳女士向“電訴寶”投訴稱騎驢游預(yù)定酒店不退款，吳女士于7月17日號(hào)在騎驢游公眾號(hào)上購買佛山美的鷺湖2房1廳洋房套票1套88元，預(yù)約是補(bǔ)差價(jià)400元，預(yù)約時(shí)間是8月25日入住，但現(xiàn)在由于疫情原因不在本城市，要取消游玩。吳女士表示，騎驢游霸王條款，涉嫌欺詐，不同意退款，她的訴求是請(qǐng)騎驢游全額退款。
四、2022年全國在線旅游平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2022年全國在線旅游消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，同程旅行獲“建議下單”評(píng)級(jí)，去哪兒、飛豬、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)， 旅劃算、馬蜂窩、走著瞧旅行獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，如程、騎驢游、青芒果旅行網(wǎng)獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
