(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月8日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“走著瞧旅行”(無(wú)錫走著瞧旅行社有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“走著瞧旅行”2022年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，走著瞧旅行隸屬于無(wú)錫走著瞧旅行社有限公司，該公司成立于2015年5月26日，法定代表人為穆陳勁瓊。該公司稱其旗下主打半自由行跟團(tuán)游爆款，不做海量產(chǎn)品，去粗取精，先做精一條明星線路，再不斷覆蓋全球熱門目的地。
一、走著瞧旅行用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：17次獲“不建議下單”
2022年全國(guó)在線旅游平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2022年受理的全國(guó)20家平臺(tái)企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2022年共計(jì)11家投訴量“規(guī)上”在線旅游平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2022年中國(guó)在線旅游用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》及《2022年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“走著瞧旅行”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2022年“走著瞧旅行”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中 17次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)， 1次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，2022 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“走著瞧旅行”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“走著瞧旅行”涉嫌存在退款問(wèn)題、高額退票費(fèi)、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、霸王條款等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“走著瞧旅行”的用戶主要集中地區(qū)依次為廣東、湖北、上海、北京、福建、內(nèi)蒙古、四川、山東、廣西、江蘇、江西、河南、甘肅、重慶、陜西。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“走著瞧旅行”女性用戶投訴比例為84.37%，男性用戶投訴比例為15.63%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“走著瞧旅行”的消費(fèi)金額主要在1000-5000 元、500-1000 元、0-100元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“走著瞧旅行”退款只能折損退 還需扣損60%
11月22日，福建省的陳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年六月份在微信小程序上消費(fèi)了599元了購(gòu)買此卡，看起來(lái)是挺不錯(cuò)的，動(dòng)了想去的念頭，之后疫情反反復(fù)復(fù)，到現(xiàn)在沒(méi)有去成。決定今天聯(lián)系客服退款，客服因?yàn)檎f(shuō)疫情原因，時(shí)間可以延期到2024年，拖著也不是個(gè)辦法，還是決定退款。
陳女士稱客服表示要扣除百分六十，就很離譜，疫情當(dāng)下，連生存都成問(wèn)題了，希望能幫忙處理，妥善解決這件事情吧。
【案例二】欺瞞霸王條例？“走著瞧旅行”被指特價(jià)卡為商家推銷噱頭
10月8日，河南省胡女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年9月在微信公眾號(hào)“閑時(shí)花開(kāi)”廣告里購(gòu)買了兩張價(jià)值599元的云南時(shí)光旅游卡，收款方為江蘇滇聯(lián)國(guó)際旅行社，卡使用有效期為兩年，卡標(biāo)為走著瞧科技有限公司，并有走著瞧公眾號(hào)。
因?yàn)橐咔榈年P(guān)系，胡女士直到今年6月底計(jì)劃帶孩子旅行，商家后聲明孩子使用該卡將不能和大人享用同等的權(quán)利，但售賣時(shí)并沒(méi)有體現(xiàn)，已形成廣告欺詐，后本人自認(rèn)倒霉，要求退貨退卡，但遭受了商家拒絕。商家聲稱是特價(jià)卡不予退款，如果退款要扣除60%的費(fèi)用。
胡女士認(rèn)為商家理由不予成立：1、自己曾聯(lián)系客服多買兩張?jiān)颇下糜慰?，鏈接打開(kāi)后價(jià)格還是599元，說(shuō)明這個(gè)價(jià)格經(jīng)過(guò)兩年后并無(wú)變動(dòng)，只是商家推銷噱頭。2、購(gòu)買旅行卡所支付的費(fèi)用為全額的預(yù)付款，旅游并未成行，未產(chǎn)生任何費(fèi)用，商家借此扣除費(fèi)用，明顯不合理，無(wú)任何法律依據(jù)。
【案例三】“走著瞧旅行”被指未按約定回電 客服態(tài)度敷衍
2022年9月13日，湖北省郭女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年12月25號(hào)購(gòu)買了無(wú)錫走著瞧科技公司的東北雪鄉(xiāng)之國(guó)兩張旅游卡，價(jià)值1398元，原計(jì)劃2020年春節(jié)出行，后因東北疫情原因無(wú)法出行，向店鋪客服申請(qǐng)退款，商家客服說(shuō)因?yàn)槭翘貎r(jià)所以不能退貨，只能轉(zhuǎn)讓、置換或者免費(fèi)延期。
到2021年冬天又疫情了，再次無(wú)法出行，郭女士前前后后聯(lián)系客服十來(lái)次，客服說(shuō)3-5個(gè)工作日售后會(huì)回電話給她，郭女士等了20多天都未接到過(guò)電話，問(wèn)客服客服態(tài)度敷衍，郭女士堅(jiān)決要求退款，對(duì)于此不誠(chéng)信行為表示憤怒。
【案例四】用戶投訴“走著瞧旅行”虛假宣傳不給退款
2022年8月3日，湖北省的徐女士向“電訴寶”投訴稱其于2017年7月27日在走著瞧旅行官方商城購(gòu)買兩張?jiān)颇?天5晚的旅行券，金額為599*2，合計(jì)1198元，后來(lái)了解到商家宣傳599特惠秒殺，實(shí)則全年都是599元，屬于虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者，價(jià)格欺詐！商家打著特價(jià)秒殺的名號(hào)，實(shí)則是低價(jià)購(gòu)物團(tuán)。
徐女士稱本來(lái)是打算帶孩子去旅行的，擔(dān)心孩子太小，去可能會(huì)不安全就一直沒(méi)有安排出行，后面出現(xiàn)疫情，就更加不能去了，所以決定申請(qǐng)退款，但商家拒絕退款，徐女士表示自己沒(méi)有消費(fèi)，沒(méi)有給商家?guī)ト魏螕p失，憑什么不讓退款，自己的訴求是全額退款。
【案例五】用戶反映疫情影響未出行 退款“走著瞧旅行”收取60%手續(xù)費(fèi)
2022年6月19日，甘肅省的薛女士向“電訴寶”投訴稱其于2019年10月30日在走著瞧旅行微信公眾號(hào)購(gòu)買云南時(shí)光旅行卡4張(599元/張)，共計(jì)2396元。因疫情管控等原因，一直未出行，現(xiàn)申請(qǐng)全額退款，走著瞧旅行卻以特價(jià)票為由不予退款，如需退款需要收取60%手續(xù)費(fèi)。
薛女士表示：一、自己未出行，走著瞧旅行未產(chǎn)生任何費(fèi)用，不存在手續(xù)費(fèi)，收取60%手續(xù)費(fèi)用不合理。二、走著瞧旅行云南時(shí)光旅行卡售價(jià)一直是599元/張，自己所購(gòu)票不是特價(jià)票，599元的票價(jià)是否存在虛假宣傳、報(bào)價(jià)，請(qǐng)有關(guān)部門予以考察確認(rèn)。薛女士的訴求是申請(qǐng)2396元的支付款能全額退款。
四、2022年全國(guó)在線旅游平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2022年全國(guó)在線旅游消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，同程旅行獲“建議下單”評(píng)級(jí)，去哪兒、飛豬、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)， 旅劃算、馬蜂窩、走著瞧旅行獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，如程、騎驢游、青芒果旅行網(wǎng)獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
