(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月7日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“去哪兒”(北京趣拿信息技術(shù)有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“去哪兒”2022年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日，法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費者提供機票、酒店、會場 、度假產(chǎn)品的實時搜索，并提供旅游產(chǎn)品團購以及其他旅游信息服務(wù)。
一、去哪兒用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：3次獲“不建議下單”
2022年全國在線旅游平臺消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2022年受理的全國20家平臺企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成獨立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費者權(quán)益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權(quán)意識、企業(yè)認(rèn)識到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2022年共計11家投訴量“規(guī)上”在線旅游平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2022年中國在線旅游用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》及《2022年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“去哪兒”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2022年“去哪兒”共獲得16次消費評級，10次獲“建議下單”,3次獲“謹(jǐn)慎下單”，3次獲“不建議下單”，2022 年整體消費評級為“謹(jǐn)慎下單”評級 。
二、“去哪兒”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“去哪兒”涉嫌存在退款問題、高額退票費、訂單問題、出票不及時、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、退店保證金不退還、退換貨難、霸王條款等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“去哪兒”的用戶主要集中地區(qū)依次為廣東、四川、浙江、上海、內(nèi)蒙古、北京、寧夏、山東、山西、新疆、江蘇、河北、湖北、福建、重慶。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“去哪兒”女性用戶投訴比例為55%，男性用戶投訴比例為45%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“去哪兒”的消費金額主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、0-100元、5000-10000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“去哪兒”飛機變更起飛時間引爭議 回應(yīng)：無法全退
2022年12月17日，浙江省的劉先生向“電訴寶”反映稱于2022年12月8日在去哪兒網(wǎng)上買10號 11:05起飛金邊-曼谷機票，等10號10點趕到機場被告知個飛機已經(jīng)開始登機10:45起飛。打給客服，被告知無法處理，買下班飛機他們會處理、說他們平臺大。結(jié)果一周過去，被告知是航司臨時變動，與他們無關(guān)。
劉先生表示平臺顯示肯定有問題，網(wǎng)上查詢此航班一直是10:45起飛。平臺顯示誤導(dǎo)客戶；如何有變動，應(yīng)及時告知客戶。航司沒有告知，是因為他們的時間正常，因為一直都是10:45；沒有及時通知客戶取消機票，減少最少損失、而是欺騙客戶，會事后妥善處理。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費者表示到場無法乘坐，表示機場告知此單航班是10點45起飛的，查看我司頁面展示航班起飛時間是11點05分，核實代理告知沒有收到航司的航變通知，可能是機場的臨時航變，核實航司Rita告知系統(tǒng)里還是11.05的航班，沒有航變，航司系統(tǒng)里是正常的。此單不能退票，航后45天內(nèi)申請退稅，金額約900泰銖，可以嘗試發(fā)郵件給航司調(diào)查，機場臨時發(fā)生的航變航司系統(tǒng)里看不到，已發(fā)送郵件，境外航司預(yù)計一周左右回復(fù)，代理告知機場臨時航變這邊無法申請退票，且如果只提前20分鐘也不符合非自愿退票的規(guī)則。故此單無法全退，多次聯(lián)系不上消費者，協(xié)商失敗。
【案例二】強行出票不予退款？“去哪兒”：出票成功航班正常無法全額退款
2022年11月2日，山東省的許女士向“電訴寶”投訴稱其于10月12日13：24在“去哪兒網(wǎng)”預(yù)訂機票，網(wǎng)站當(dāng)時顯示為“待出票”，“待出票”頁面是有退票選項的，于13：47聯(lián)系客服申請退票，其網(wǎng)站卻拒絕退票申請。
許女士稱于14：45強行出票，直至現(xiàn)在與其客服進行數(shù)十次電話及在線溝通，該網(wǎng)站仍拒絕退票退款，不但不解決投訴問題還總是半夜23點打來電話說解決不了。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費者反饋未出票申請退款，經(jīng)核實未出票時嘗試申請攔截出票，此單攔截失敗，出票成功，航班正常無法全額退款，未來航班建議消費者關(guān)注一下航班動態(tài)，消費者不認(rèn)可，協(xié)商失敗。
【案例三】“去哪兒”被指行程單與實際支付金額不符 回應(yīng)：使用代金券導(dǎo)致
6月11日，重慶市余先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月6日在去哪兒網(wǎng)購買兩張6月8日重慶市到山西大同的機票，實際支付訂單金額1926元，行程單開具實際金額為1820元不符，行程單與實際金額不符的行為不符合國家稅務(wù)機關(guān)的《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》以及民航局的行政性規(guī)范條例，《消費者權(quán)益保護法》根據(jù)民航局發(fā)布的《中國民用航空電子客票暫行管理辦法》第十四條明確規(guī)定，空運企業(yè)直銷售票處和銷售代理企業(yè)應(yīng)使用合法的電子客票行程單，遵照政府有關(guān)管理規(guī)定進行銷售，行程單上客票價格必須與實收金額相符。
余先生稱，按照《消費者權(quán)益保護法》第55條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其收到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)費用的三倍，要求去哪兒網(wǎng)退還訂單金額并賠償。并舉報去哪兒網(wǎng)的違規(guī)行為，一般消費者都不會去打印行程單貓膩巨大，多次發(fā)現(xiàn)在去哪兒購票后開具的行程單與實際支付金額不符，金額大的相差幾百塊。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費者反饋行程單金額不一致，要求退一賠三，核實航司工號62832告知每人票價750 +50+140=940，但是使用了30元代金券，行程單金額每人是910，消費者支付給我司每人機票款915元，差價5元，已聯(lián)系消費者告知使用代金券導(dǎo)致行程單金額低于支付金額，我司嘗試申請退回機票款，已打款完成，消費者認(rèn)可，協(xié)商成功。
【案例四】“去哪兒”被指頁面僅有刪除訂單導(dǎo)致無法取消 回應(yīng)：平臺愿意承擔(dān)全部損失
6月7日，廣東省的周女士向“電訴寶”投訴稱其在6月1日在去哪兒網(wǎng)預(yù)定長沙桔子酒店6月4日到6號的住房，但在1號晚確定需要刪除不預(yù)定該房，但在取消預(yù)訂的時候沒見有取消的按鈕，但僅有明顯的刪除定單的按鈕，按了該鍵已經(jīng)沒有該訂單了。最后過了5號卻告知那不算，要按取消訂單。
周女士表示這不是誤導(dǎo)顧客嗎？為什么取消訂單沒有顯示出來了？頁面只有刪除訂單，一鍵延住的按鍵主要功能按鍵，刪除不不就把預(yù)定刪除掉嗎？還要顧客去針文琢字研究這個鍵可能是誤導(dǎo)的，要在哪個縫隙找有沒有與它相近意思的按鍵？還要點開那點點來找原來還有另外一個相鄰意思的案件？而且投訴到去哪兒，他們只一手遮天，投訴到第三級就按他們的決定說了算？不能再進一步的投訴，問題沒解決到，就掛電話了，還直接把費用收了。給的解決方案就是只把問題推到商家不肯退，或者客戶的問題。
周女士表示難道去哪兒沒責(zé)任？圖上第一個訂單明顯只有刪除，第二個訂單還是去哪兒自己在后臺恢復(fù)的訂單，取消要在點點里找。更厲害的是刪除了的訂單還能恢復(fù)？它的后臺自己可以任意操作，還有可信度？
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，消費者誤以為刪除訂單就是取消訂單，導(dǎo)致訂單預(yù)訂未入住?，F(xiàn)要求取消訂單，平臺聯(lián)系商家告知訂單不退不改，考慮消費者體驗，平臺愿意承擔(dān)全部損失，即312元打款到消費者去哪賬戶余額，1個工作日到賬，消費者認(rèn)可，和解成功。
【案例五】“去哪兒”被指未使用服務(wù) 商家拒絕退款 回應(yīng)：已操作退票退款成功
4月9日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于4月9日購買前往布達拉宮的門票及旅游講解服務(wù)，但由于已自行預(yù)約4月9日門票，因旅行社未提前在購買服務(wù)詳情頁面寫明白無需游客自行預(yù)約門票，否則購買后當(dāng)天未使用也不能退錢！最后因跟旅行社溝通，旅行社未能在約定時間提供旅游講解服務(wù)，因此也未使用該產(chǎn)品。
陳女士稱，最后旅行社拒絕退款！存在欺騙消費者行為。不退款條款未在購買頁面列示！給消費者很差的消費體驗，損害了自己的合法權(quán)益。也違反了《消費者權(quán)益保護法》中關(guān)于退貨、退款的相關(guān)規(guī)定：不得排除消費者依法擁有的退貨、退款等權(quán)利。團購網(wǎng)站經(jīng)營者以預(yù)收款方式銷售團購商品或服務(wù)，不得設(shè)定過期未消費預(yù)付款不退或者款項只能退回網(wǎng)站賬戶等限制。陳女士要求全額退款
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來一次反饋稱：經(jīng)核實，消費者告知和導(dǎo)游預(yù)約的時間是10.20-10.40區(qū)間排隊進去，但是在排隊的時候工作人員說這個訂單已經(jīng)超時了，不一定能進去，自己就沒有繼續(xù)排隊使用了，要求協(xié)調(diào)免費取消 平臺聯(lián)系商家告知可以正常使用，無法免費取消，取消需要扣費130元申請，消費者不認(rèn)可，協(xié)商失敗；二次反饋稱：尊敬的用戶您好，收到您的反饋我司十分重視。經(jīng)核實，您的門票服務(wù)問題已操作退票退款成功，請您注意查收退款，感謝您的支持與理解。
四、2022年全國在線旅游平臺消費評級榜出爐
在“2022年全國在線旅游消費評級榜”中，同程旅行獲“建議下單”評級，去哪兒、飛豬、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游獲 “謹(jǐn)慎下單”評級， 旅劃算、馬蜂窩、走著瞧旅行獲“不建議下單”評級，如程、騎驢游、青芒果旅行網(wǎng)獲“不予評級”評級。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
