(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：四季度，跨境電商領域內十分熱鬧，各大跨境電商平臺包括：亞馬遜海外購、TikTok Shop、敦煌網(wǎng)、速賣通、SHOPLINE等都啟動“黑五”大促。數(shù)據(jù)顯示，美國消費者在黑五的在線銷售額達91.2億美元，成為有史以來在線交易額最高的一個“黑色星期五”，而“網(wǎng)一”的支出更是達到了117.9億美元。然而，在國內，關于跨境電商的投訴案例仍有發(fā)生。
2023年1月5日，依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年四季度受理的全國169家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2022年Q4中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/2022Q4tsbg/）
報告涉及了數(shù)字零售、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2022年Q4網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務電商十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
洋碼頭 中免日上 別樣等入投訴榜前十
跨境電商上榜平臺有12家：
投訴量TOP10依次為：洋碼頭、中免日上、別樣、全球速賣通、天貓國際、海豚家、中郵海外購、考拉海購、亞馬遜、熊貓生活；
排在第11-12名的是：蝦皮、德國BA保鏢商城。
跨境電商典型投訴案例發(fā)布 銘宣海淘 熊貓生活 亞馬遜中國 寺庫等9家平臺入選
在跨境電商領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及銘宣海淘、熊貓生活、亞馬遜中國、寺庫、識季、海豚家、別樣海外購、中郵海外購、德國BA保鏢商城。
【案例一】倉庫偷貨？“銘宣海淘”被指提交運單一個月仍未發(fā)貨 多次催促無任何反饋
10月8日，江蘇省王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年9月9日在銘宣海淘官網(wǎng)提交了運單，并且支付了運費161元，倉庫為日本倉庫，本運單貨品為咖啡膠囊，貨值約320元。但銘宣海淘直到現(xiàn)在，已經(jīng)一個月了仍然沒有發(fā)貨。
王女士表示，期間通過微信向客服催促了兩次，仍然沒有發(fā)貨，客服也沒有任何反饋，懷疑是他們家的倉庫偷了貨，所以一直不發(fā)貨。訴求是以現(xiàn)金形式退款本單貨款以及運費，合計481元，不要退到銘宣海淘的賬戶。
【案例二】海外華人投訴“熊貓生活”買100多元螺螄粉 承擔7000多天價運費
10月11日，海外的張先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月8日，在熊貓生活APP上購買零食，付款后發(fā)現(xiàn)需承擔天價運費，并上網(wǎng)查詢此APP口碑，發(fā)現(xiàn)受害者眾多，大部分在海外不便，于是選擇忍氣吞聲。
張先生表示，這嚴重侵犯了他的知情權，行為屬惡意欺詐，于是取消訂單退款。張先生使用支付寶支付，訂單取消后，金額未原路退回，反而退到熊貓生活APP賬戶，并無法提現(xiàn)，性質惡劣。張先生認為該行為嚴重影響海外華人的愛國情懷，熊貓平臺敢這么做，掙這種黑心錢，一定是校驗了不會受法律制裁，鉆法律漏洞。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，對此，熊貓生活平臺回復道：您好，您的商品費用已經(jīng)退回到您熊貓賬戶余額，提現(xiàn)時間是北京時間周三，在APP--財務管理中申請?zhí)岈F(xiàn)的，并不是不能提現(xiàn)。您的賬戶余額，已經(jīng)給您申請?zhí)岈F(xiàn)了，財務人員會在七個工作日內給您返還至您支付寶賬戶，請知悉。
【案例三】用戶投訴“亞馬遜中國”出售只剩51天過期化妝品 申請退款拒不處理
10月19日，浙江省錢女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年8月21日通過亞馬遜APP購買倩碧72小時自我修護水嫩保濕霜，9月9日收到后發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)日期是2019年11月，離過期只剩51天，亞馬遜回復因是海外購產(chǎn)品，不能退換，錢女士現(xiàn)要求退款。
錢女士已于9月17日投訴至12315，處理單位北京市市轄區(qū)北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局。9月19日經(jīng)審查，符合《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》規(guī)定的受理條件，決定受理，但是10月11日反饋：商家拒絕處理。錢女士現(xiàn)請求平臺履行職責，督促商家退賠損失。
【案例四】“寺庫”被指訂單取消三個月不退款 客服敷衍不處理
10月31日，北京市的胡女士向“電訴寶”投訴稱，8月12日胡女士在寺庫平臺下單迪奧香水一瓶金額為729元，一個月時候發(fā)現(xiàn)不發(fā)貨就選擇了退款，三個月過去了還是沒有退款，多次打電話協(xié)商退款總是拖延敷衍?，F(xiàn)在訂單已顯示取消狀態(tài)但是并沒有退款，胡女士希望平臺介入幫處理退款事宜。胡女士還表示因為這個事兒心神疲憊不堪，滿是煎熬、焦慮。
【案例五】“識季”APP被指虛假宣傳 以次充好 售賣二手瑕疵品
11月5日，湖南省的李女士向“電訴寶”投訴稱，2022年10月27日李女士在識季app上購買了一款GUCCI馬銜扣1955系列迷你手袋，價值5867元。商品在質檢過程中指出有明顯的人為瑕疵問題，識季提出賠償1000元作為補貼，李女士未同意，客服表示可以重新下單并承諾不會再出現(xiàn)瑕疵情況，并承諾全新正品可放心購買。
于是2022年11月1日李女士重新在識季app上再次購買同款類產(chǎn)品，價值5978元，并于2022年11月4日下午又收到了質檢查出來的人為瑕疵。這很難不讓人懷疑識季app根本售賣的不是全新正品，而是二手瑕疵品。該款購物軟件主打的是海外直郵全新正品這幾個字眼，現(xiàn)在卻拿二手貨品以次充好，過度虛假宣傳，欺騙廣大消費者，讓李女士對他們的貨品來源極其懷疑，并且李女士在與之嘗試協(xié)調溝通解決問題下，不予理睬，拖延時間，客服搪塞敷衍，態(tài)度極其冷漠，辜負了李女士對他們的信任，而且耽誤了李女士寶貴的時間，望相關部門解決處理。
【案例六】網(wǎng)購欺詐？“海豚家”被指發(fā)貨后無物流信息 未收到貨卻顯示售后審核
11月7日，廣東省袁女士向“電訴寶”投訴其于2022年10月28號在海豚家網(wǎng)購護膚品一套，到目前為止，沒有收到貨，平臺上顯示已發(fā)貨，但是沒有運單號和物流信息，同時平臺上還顯示這個訂單已經(jīng)在售后審核中。袁女士表示自己根本沒有申請售后，多次聯(lián)系客服，只有機器人自動回復，沒有更進一步的信息回復。
袁女士想申請售后，但是售后那里一直顯示售后審核中，根本不能進行其它操作，一直就是這樣循環(huán)，客服就是機器人回復，申請售后就是審核中，按平臺上的電話聯(lián)系，只有語音提示，其它什么都沒有，感覺這個平臺存在網(wǎng)購欺詐行為。
【案例七】瓶底印刷不完整？用戶投訴“別樣海外購”售賣假貨不賠付 退回商品需自費
11月15日，天津市李女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月15日在別樣的Antalink商家和朋友一起拼團購買兩瓶雅詩蘭黛眼霜，期間將近一個月才收到貨，拿到手后經(jīng)和之前用過的眼霜作比較后判定這次購買的是假貨，然后還去其他APP上鑒定了一下，鑒定結果也是假。
但是李女士表示，別樣給出的最后解決方案是讓她自費退回到他們的上海貨倉。售賣假貨不賠付就算了，憑什么還要自費退貨。他們還說眼霜是升級新版本，什么版本也不可能出現(xiàn)瓶底印刷都不完整的和之前用過的眼霜質地顏色都不一樣。
【案例八】報關錯誤拒絕更改？“中郵海外購”被指故意高報關稅 且不提供關稅發(fā)票
11月16日，河北省王先生向“電訴寶”投訴稱自己的包裹是秋褲，中郵海外購報關填寫錯誤，寫成了外褲。經(jīng)投訴廣州海關了解，因為他們填寫報關單錯誤，按照外褲價值600元填寫，實際應該按顧客填寫秋褲價值300元報關。 海關人員告知電話回復應該重新報關，但該快遞公司拒不重新申報，他們的錯誤和拒絕更改使顧客需多付120元關稅。
王先生表示，目前等待他們重新報關。以前多次出現(xiàn)此類情況，均認為數(shù)額不大未認真，并且他們都不提供關稅發(fā)票，高度懷疑他們私吞關稅。這次較真后，他們故意高報關稅，并在協(xié)商期間收取倉儲費用，目前還在等待他們重新報關的回復，他們已經(jīng)收取產(chǎn)生了倉儲費用。
【案例九】“德國BA保鏢商城”被指售賣臨期化妝品 強制關閉用戶平臺投訴
12月8日，浙江省董女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月15日在德國BA保鏢商城微信小程序官網(wǎng)購買lamer面霜，價值1900元。在購買前詢問客服商品日期是否會是臨期的，客服回應日期新鮮。但收貨后發(fā)現(xiàn)還有7個月過期，客服以不小于6個月為理由推脫責任，并強制關閉董女士在此平臺的投訴。
董女士表示，因化妝品類使用時間較久，即使不是保質期六個月內，臨近日期也應該給予說明，此為消費者對商品的知情權。因此，她的需求是：1.獲得合理的賠償；2.同時此類踩線違規(guī)的平臺需給予警告或增加相關日期的保證說明，才能重新上架允許售賣產(chǎn)品。
【案例十】強買強賣？用戶投訴“識季”出售商品與訂單詳情頁不符
12月17日，遼寧省鄔先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年12月12日在識季app上購買了一款Celine AVA標志印花手袋，結果發(fā)出的商品卻為mini款，但是訂單詳情頁和購買時的商品名稱都未標注mini款字樣，且當時還有另一款商品明確標注為“Mini AVA印花手袋”。
鄔先生向商家要求退款并退貨，商家卻要求本人出示商品詳情頁截圖作為證據(jù)，但商家卻早已把商品詳情頁刪除了，這種掛羊頭賣狗肉還強買強賣的行為嚴重侵犯了消費者最基本的權益，鄔先生的訴求是要求商家立刻退貨退款。
跨境電商定義：狹義指跨境零售電商，分屬于不同關境的交易主體，借助互聯(lián)網(wǎng)達成交易、支付結算，并通過跨境物流將商品送達消費者手中的交易過程，包括：9610、1210、1239等海關監(jiān)管代碼模式。廣義網(wǎng)經(jīng)社定義為電子商務在進出口貿(mào)易及零售中的應用，包括：進出口跨境電商、跨境電商（B2B、B2C、C2C）以及9710、9810等海關監(jiān)管代碼和相關建站、SAAS、供應鏈、物流、海外倉、支付、金融等服務商。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，當前，跨境電商產(chǎn)業(yè)鏈中的玩家包括：（一）出口跨境電商類：1）平臺類：阿里巴巴國際站、亞馬遜全球開店、eBay、全球速賣通、Wish、Walmart、Shopee、Lazada、TikTok、Allegro、大龍網(wǎng)、大健云倉、敦煌網(wǎng)、MercadoLibre、Joom、聯(lián)絡互動、Temu；2）賣家類：SHEIN、安克創(chuàng)新、patpat、澤寶、棒谷、有棵樹、跨境通、通拓、賽維、蘭亭集勢、子不語、三態(tài)股份、傲基、致歐科技、易佰網(wǎng)絡、吉宏股份、華寶新能、綠聯(lián)科技等；（二）進口跨境電商類：天貓國際、京東國際、考拉海購、洋碼頭、洋蔥集團、蜜芽、寶貝格子、55海淘、亞馬遜海外購、海拍客、KK集團、海帶、識季、笨土豆等；（三）跨境電商服務商類：卓志集團、世貿(mào)通、縱騰集團、遞四方、燕文物流、至美通、運去哪、PingPong、連連支付、派安盈、易寶支付、領星、店匠、易倉科技、小滿科技、積加、飛書深諾、外貿(mào)牛等。
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
