(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月17日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“走著瞧旅行”(無錫走著瞧旅行社有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“走著瞧旅行”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，走著瞧旅行隸屬于無錫走著瞧旅行社有限公司，該公司成立于2015年5月26日，法定代表人為穆陳勁瓊。該公司稱其旗下主打半自由行跟團(tuán)游爆款，不做海量產(chǎn)品，去粗取精，先做精一條明星線路，再不斷覆蓋全球熱門目的地。
一、走著瞧旅行用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：5次獲“謹(jǐn)慎下單”
2021年全國數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國163家平臺(tái)企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2021年共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“走著瞧旅行”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“走著瞧旅行”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，5次獲“謹(jǐn)慎下單”，13次獲“建議下單”，2021年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“走著瞧旅行”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“走著瞧旅行”涉嫌存在退款問題、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、高額退票費(fèi)等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“走著瞧旅行”的用戶主要集中地區(qū)前十名依次為廣東省、湖北省、浙江省、北京市、山東省、上海市、安徽省、江西省、湖南省、福建省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“走著瞧旅行”男性用戶投訴比例為8.621%，女性用戶投訴比例為91.379%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“走著瞧旅行”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、500-1000元、5000-1000元、100-500元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴疫情反復(fù)無法出行 “走著瞧旅行”退款分三期返還引不滿
12月24日，四川省的李女士向“電訴寶”投稱她于2019年在走著瞧旅行購買了貴州旅行2份，共計(jì)1176元的旅行產(chǎn)品。 但是因國內(nèi)疫情反復(fù)，一直無法出行，2020年做過一次延期，但疫情一直沒有結(jié)束 ，無法出行，故要求退費(fèi)。
李女士稱走著瞧先是說不退，在自己強(qiáng)烈要求之后，走著瞧說要分三期，共三個(gè)月退。自己再次拒絕后，走著瞧說如果全額一次性退，就要等二三個(gè)月。李女士表示不能接受這樣的霸王條款，要求走著瞧全額及時(shí)退款。
【案例二】疫情原因不方便出行 “走著瞧”以特價(jià)商品為由拒絕退款
10月28日，江蘇省的楊女士向“電訴寶”反映稱她在2021年5月13日在微信公眾號(hào)【走著瞧旅行】上購買了2份799元5天4晚海島時(shí)光線路，共計(jì)1598元。目前未出行未預(yù)約，且未產(chǎn)生任何費(fèi)用。
楊女士表示因疫情常態(tài)化原因，出行不方便。2021年10月28日無法在公眾號(hào)上找到訂單號(hào)，咨詢公眾號(hào)客服讓在有贊app查看訂單。 于是在有贊精選app上與走著瞧點(diǎn)客服要求退款，商家以特價(jià)商品為由不退款。楊女士稱這就是霸王條款，楊女士的訴求是要求商家快速處理，退全款1598元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，走著瞧旅行工作人員向“電訴寶”千篇一律、機(jī)械反饋稱：已經(jīng)安排在線客服第一時(shí)間再次聯(lián)系客人。
【案例三】霸王條款？用戶投訴“走著瞧旅行”退費(fèi)僅退40%還遲遲不到賬
10月14日，福建省的吳女士向“電訴寶”反映稱她于2020年12月2號(hào)，通過陪玩時(shí)光公眾號(hào)推薦購買了三張走著瞧“雪國列車”旅游套票，價(jià)格共計(jì)2087元，通過線上購買，微信支付，未開具發(fā)票。12月4日用了兩張票，后面被導(dǎo)游誘導(dǎo)加了四千多元錢購買其它體驗(yàn)項(xiàng)目。吳女士基于走著瞧的團(tuán)票體驗(yàn)差和服務(wù)差的問題，以及自己正在備孕的情況，就像把剩下的一張團(tuán)票退了，客服說只能退還導(dǎo)游、車費(fèi)、用餐和保險(xiǎn)等未發(fā)生的費(fèi)用40%。
吳女士稱從2021年8月初申請，到2021年9月底還是沒有退還到賬，無限推脫。后來再細(xì)看平臺(tái)的退訂須知不能退全款的理由，簡直就是霸王條款，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益，購買套票還沒報(bào)團(tuán)并沒有享受任何服務(wù)，酒店和景區(qū)門票等均未發(fā)生實(shí)際費(fèi)用。現(xiàn)吳女士要求全額退還自己應(yīng)得余款，并在合法時(shí)間內(nèi)到賬。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，走著瞧旅行工作人員向“電訴寶”發(fā)來“千篇一律”回復(fù)反饋稱：已經(jīng)安排在線客服第一時(shí)間再次聯(lián)系客人。
【案例四】因疫情原因申請退款遭拒“走著瞧旅行”被用戶投訴
7月27日，遼寧省宋先生向“電訴寶”投訴稱自己在走著瞧旅行購入兩個(gè)貴州游套餐?，F(xiàn)在由于疫情原因想要退票，在平臺(tái)申請退款，但是賣家表示宋先生的訂單相當(dāng)于是簽了個(gè)協(xié)議，退票要收取百分之六十的違約金。
但是宋先生在付款時(shí)根本沒有任何關(guān)于這方面的違約金的提示。而且宋先生認(rèn)為，網(wǎng)上的旅游訂單就是一個(gè)商品，哪來的協(xié)議一說。再其次就算是有協(xié)議，在沒有享受到任何服務(wù)的情況下，百分之六十的違約金也是過高的，不合理的。對此，宋先生的訴求是無條件退款，不能扣取任何費(fèi)用。
【案例五】疫情原因無法出行 “走著瞧旅行”拒絕退票
6月24日，江西省的彭女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2020年在無錫走著瞧旅行社購買了3張?jiān)颇嫌?99*3+3張海南游799*3合計(jì)4194元，春節(jié)因?yàn)橐咔闆]有出行，后來20201上半年一直關(guān)停、無法預(yù)約，所以一直未能出行。由于還是有疫情影響，一直沒有使用，所以彭女士希望商家可以進(jìn)行退款，但是商家拒絕。彭女士覺得自己作為消費(fèi)者的權(quán)益受到了嚴(yán)重的侵害，目前彭女士的訴求是商家能夠進(jìn)行退款。
四、2021年全國數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、攜程、一只船教育、萬師傅、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、開課吧、去哪兒；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校；獲“不建議下單”的平臺(tái)有嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚、天天鑒寶、keep、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有大眾點(diǎn)評(píng)、小葉子陪練、常青藤爸爸、愛訂不訂、恒企教育、海風(fēng)教育、vip陪練、掌門1對1、蘭迪少兒英語、賽優(yōu)教育、vipkid、123微旅行、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、智行、58同城、拉趣網(wǎng)、大麥網(wǎng)、餓了么。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
