(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月10日，網(wǎng)經(jīng)社（m.qjkhjx.com）通過對“花禮網(wǎng)”(深圳市百易信息技術(shù)有限公司運營）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“花禮網(wǎng)”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，花禮網(wǎng)隸屬于深圳市百易信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2005年8月24日，法定代表人為王建武。中國鮮花禮品網(wǎng)是一家主打鮮花、禮品速遞服務(wù)的電商品牌。
一、花禮網(wǎng)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹慎下單”評級
2021年全國零售電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成，獨立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費者權(quán)益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權(quán)意識、企業(yè)認識到自己存在的不足。
2021年共計31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“花禮網(wǎng)”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“花禮網(wǎng)”共獲得5次消費評級，均獲“謹慎下單”評級，2021年最終獲“謹慎下單”評級。
二、“花禮網(wǎng)”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“花禮網(wǎng)”存在發(fā)貨問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、退換貨難等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“花禮網(wǎng)”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、上海市、北京市、浙江省、廣西壯族自治區(qū)、江蘇省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“花禮網(wǎng)”的用戶中男性占81.818%、女性占18.182%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“花禮網(wǎng)”的消費金額主要在100-500元及未選擇金額，占比分別為81.818%及18.182%。
三、典型案例披露
【案例一】花禮網(wǎng)被指虛假發(fā)貨 無法退款退貨
5月20日，廣東省李先生向“電訴寶”投訴稱自己在2021年5月20日，在花禮網(wǎng)買了1束鮮花，平臺并為現(xiàn)實發(fā)貨，也沒有退款選項。客服沒人理，導(dǎo)致貨也沒人送，客服也沒人理。退貨也退不了。給到用戶極差體驗感。也沒有任何解決辦法，也沒有人聯(lián)系，李先生表示，嚴重懷疑平臺刻意推卸責任，欺騙消費者。原定下午15點到18點送到結(jié)果現(xiàn)在11點了沒有任何解決方法。
對此，花禮網(wǎng)向“電訴寶”發(fā)來機械、千篇一律反饋稱，很抱歉沒給您帶去滿意的服務(wù)，不足之處我們以后一定會加以改進，爭取為您提供滿意的服務(wù)，請您諒解，祝您生活愉快！
【案例二】花禮網(wǎng)被指未按照約定時間配送 聯(lián)系客服無人回應(yīng)
5月20日，廣東省溫先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年05月20日，在“花禮網(wǎng)”訂購鮮花 ，配送到深圳市龍崗區(qū)坂田楊美附近，位置不偏遠，配送時間為5月20日 工作時段(下午~18:00)，溫先生稱，等時間到了不見商家送貨，后多次聯(lián)系客服聯(lián)系但均無人回復(fù)，有一次人工回復(fù)6點前可以送達，解釋不通，后多聯(lián)系撥打客服電話一直打不通，處于忙線中，多次撥打都是在忙線中，最后19點多才顯示送達，沒有合理理由，付款后找不到退款的界面。
對此，花禮網(wǎng)向“電訴寶”發(fā)來反饋稱，很抱歉未給您帶去滿意的服務(wù)，節(jié)日訂單我們都是統(tǒng)一按照路線配送的，您選擇的時段我們盡量安排，無法承諾您具體時段的，故送達時間稍有延誤，請諒解，以后我們一定會加強細節(jié)管理，爭取為您提供滿意的服務(wù)，祝生活愉快！
【案例三】花禮網(wǎng)被指未按約定時間配送 客服未妥善處理
5月9日，上海市范女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年5月8日，在花禮網(wǎng)App訂購一束價值209的康乃馨鮮花，并約定于2021年5月9日上午8點至下午17點之間送至母親家中。期間范女士聯(lián)系母親，母親稱并未收到花。范女士表示，自己從5月9日下午16點半左右開始聯(lián)系花禮網(wǎng)的在線客服，至17點左右均未獲得花禮網(wǎng)客服的有效回復(fù)。也無法在平臺訂單處找到任何退款鏈接。后因范女士為花禮網(wǎng)VIP，得知一位花禮網(wǎng)客服經(jīng)理微信，一開始客服經(jīng)理告訴范女士說在配送中，后來告知范女士送貨門店聯(lián)系不上，直至20點左右該客服經(jīng)理回復(fù)稱門店正在查詢這束花的蹤跡。范女士稱，在此期間自己撥打花禮網(wǎng)電話打不通，花禮網(wǎng)App訂單詳情頁沒有退款選項。
對此，花禮網(wǎng)向“電訴寶”發(fā)來反饋稱，很抱歉沒給您帶去滿意的服務(wù)，款項已經(jīng)為您辦理了，會在1-3天內(nèi)原路退回哈，不足的地方我們以后一定會努力改進的，爭取為您提供滿意的服務(wù)，請您諒解，祝您生活愉快！
四、2021年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2021年全國零售電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機、小紅書、當當、微拍堂、海淘1號、唯品會、紅布林、玩物得志、海豚家、紅布林、海狐海淘；獲“謹慎下單”的平臺有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、紅布林、微盟；獲“不建議下單”的平臺有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、國美、魯班到家等；獲“不予評級”的平臺有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購、叮咚買菜、百麗優(yōu)購、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
