(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年2月10日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“美團”(北京三快在線科技有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“美團”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，美團隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，法定代表人是 穆榮均。美團作為自稱中國領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺，美團公司擁有美團、大眾點評、美團外賣、美團打車、摩拜單車等消費者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國2800個縣區(qū)市。
一、美團用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評級
2021年全國數(shù)字生活平臺消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國163家平臺企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成獨立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費者權(quán)益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權(quán)意識、企業(yè)認識到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2021年共計41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“美團”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“美團”共獲得18次消費評級，18次獲”不建議下單”評級，2021年一年整體消費評級為“不建議下單”。
二、“美團”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“美團”涉嫌存在退款問題、霸王條款、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、其他、客服問題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、貨不對板、信息泄露、發(fā)票問題、退換貨難等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“美團”的用戶主要集中地區(qū)為廣東、江蘇、山東、湖北、上海、安徽、北京、吉林、四川、河北、河南、湖南、福建、廣西、甘肅、貴州、遼寧、重慶、陜西。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“美團”女性用戶投訴比例為58.49%，男性用戶投訴比例為41.51%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“美團”的消費金額主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“美團優(yōu)選”送貨前后日期 口味不一致
5月13日，安徽省的牛女士向“電訴寶”投訴稱自己于5月11號在美團優(yōu)選上面買了兩箱安慕希酸奶，第二天去拿貨的時候，發(fā)現(xiàn)送的商品和自己購買的不一樣。牛女士反映兩箱酸奶，一箱日期購買時明確看的是四月份的，但是送來的確是二月份的；另一箱購買的是香草味的，送來的卻是原味的，日期也是二月份的。
牛女士認為商家以次充好，拿老日期的來充當新日期的。并且牛女士表示送錯一份個人表示可以理解，但是兩個都是拿舊日期的來充裝新日期的商品，超市做活動都是過期的便宜兩份價格明確又不一樣。牛女士進一步表示既然上架什么樣的肯定就要發(fā)什么樣的貨，不能因為在美團優(yōu)選上面買的便宜，就私自亂發(fā)貨，以次充好。
【案例二】用戶稱美團客服配合商家惡意銷售 拒絕退款
張先生于 2021 年 8 月 18 日晚 18 點 15 分在美團平臺提交點餐訂單，單號13801333866353831，騎手于 18 點 40 分聯(lián)系告知已到地址，但該地址不是張先生預(yù)約送餐的地址，于是告知騎手，隨后騎手過了 10 來分鐘又聯(lián)系說到了，但是騎手將前后門按其想法進行倒置，最終還是送錯地方，騎手非常不耐煩，拒絕繼續(xù)送餐。
在與騎手溝通無果后，聯(lián)系美團客服人員介入處理。首先在線客服很難介入，要排隊等，接入后又多次掉線，即使接上線還是采取大忽悠手段，說是騎手聯(lián)系不上才不給送餐的，要張先生負一半責任，只能退一半的錢，張先生認為非常不合理，美團不給送餐，結(jié)果還耽誤張先生就餐的時間，延誤張先生的時間安排，居然還要張先生吞掉它們的惡果，非常的霸王條款，欺客的行為！
【案例三】用戶反映食品變質(zhì)食用出現(xiàn)腹瀉癥狀 “美團優(yōu)選”處理方式引不滿
10月8日，河北省的張女士向“電訴寶”投訴稱她在9.24日美團優(yōu)選下單速凍食品“網(wǎng)紅粘豆包”，9.25日到貨，9.26晚飯加熱食用后發(fā)現(xiàn)商品已經(jīng)泛酸變質(zhì)，聞之有餿味。因當時自己先生已經(jīng)食用一個，馬上聯(lián)系美團要求客服給予售后處理，客服人員表示僅能給予退款，張女士表示不能接受，客服承諾24小時回復(fù)處理意見。
張女士稱9.27日凌晨自己先生出現(xiàn)腹痛腹瀉癥狀，因家中有小孩，不能去醫(yī)院，自行用藥處理至上午癥狀減輕。美團客服于上午9：40電聯(lián)表示給予退款并100優(yōu)惠券。張女士表示不能接受，因食品變質(zhì)繼而造成人身傷害，要求美團按照【中華人民共和國食品安全法】第148條內(nèi)容，給予退款，并1000元賠償。
【案例四】用戶反映火車晚點“美團”未提示遭損失
10月8日，甘肅省的楊女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年10月1日在美團購買蘭州前往烏魯木齊的Z105車次火車票（票價418元），并按時到站候車，過點后車站告知火車晚點，并未告知具體到達時間，自己等至深夜凌晨一點火車還未到達，遂只能在車站附近找賓館安置，并產(chǎn)生（258元）住宿費用，早晨六點多至火車站，問詢得知火車已于六點發(fā)車。
楊女士稱期間未曾收到任何晚點提示信息或者火車預(yù)計到達時間推送，但在美團頁面看到的一直是“正點”。楊女士表示根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第25、26、44和55條之規(guī)定，強烈要求美團做出補償：1.火車票和住宿費總和的三倍經(jīng)濟賠償（2028元）；2.并就因此耽誤的12小時時間做出合理的經(jīng)濟補償。 自己從貴訂票平臺訂票，訂單一旦生成便是合同關(guān)系。貴平臺有義務(wù)通過合理方式告知與服務(wù)相關(guān)的事項，行程信息是該預(yù)訂服務(wù)密切相關(guān)的事項，平臺應(yīng)當及時告知。而貴平臺未及時向自己告知行程信息變動，所以要求平臺采取補救措施或者承擔賠償損失等違約責任。
【案例五】用戶反映訂餐吃到頭發(fā) “美團”處理方式惹不滿
11 月 8 日，山東省的王先生向“電訴寶”投訴稱他于 2021 年 11 月 8 日在美團 APP 點了一份麻辣燙，吃一半感覺嗓子里有東西，結(jié)果扯出一根頭發(fā)，吃著吃著餐里又發(fā)現(xiàn)一根，極其惡心。聯(lián)系美團客服讓自己聯(lián)系商家，王先生表示自己是在美團點的餐，發(fā)生這種問題是美團平臺監(jiān)管不力，讓自己聯(lián)系商家發(fā)生什么后果誰來承擔，這種行為是不負責任的行為。王先生稱美團出問題只會推給商家，嚴重損害消費者合法權(quán)益，自己的訴求是賠付食品安全法規(guī)定內(nèi)的十倍金額賠償。
四、2021年全國數(shù)字生活平臺消費評級榜出爐
在“2021年全國數(shù)字生活平臺消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有中華會計網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、攜程、一只船教育、萬師傅、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、開課吧、去哪兒；獲“謹慎下單”的平臺有聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校；獲“不建議下單”的平臺有嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚、天天鑒寶、keep、學(xué)慧網(wǎng)、美團；獲“不予評級”的平臺有大眾點評、小葉子陪練、常青藤爸爸、愛訂不訂、恒企教育、海風教育、vip陪練、掌門1對1、蘭迪少兒英語、賽優(yōu)教育、vipkid、123微旅行、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機構(gòu)、智行、58同城、拉趣網(wǎng)、大麥網(wǎng)、餓了么。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
