(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月27日，網(wǎng)經(jīng)社（100EC.CN）通過(guò)對(duì)“考拉海購(gòu)”(隸屬于杭州優(yōu)買(mǎi)科技有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“考拉海購(gòu)”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，考拉海購(gòu)隸屬于杭州優(yōu)買(mǎi)科技有限公司，該公司成立于2014年11月19日，法定代表人是劉鵬。該平臺(tái)介紹稱是阿里巴巴旗下天貓進(jìn)出口環(huán)球購(gòu)有限公司運(yùn)營(yíng)以跨境業(yè)務(wù)為主的會(huì)員電商,主打官方自營(yíng),全球直采的模式,為會(huì)員精選全球品質(zhì)好貨,保證極致性價(jià)比,全方位服務(wù)黑卡會(huì)員，目前主要有母嬰、美食保健、美妝個(gè)護(hù)及海外直郵等四個(gè)商品類目。
一、考拉海購(gòu)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”
2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成，獨(dú)立、客觀、公正。
2021年共計(jì)31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“考拉海購(gòu)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)，據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“考拉海購(gòu)”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不建議下單”，2021年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“考拉海購(gòu)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“考拉海購(gòu)”主要存在商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對(duì)板、退換貨難、霸王條款等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“考拉海購(gòu)”的用戶主要集中地區(qū)前十名依次為浙江省、廣東省、江蘇省、上海市、安徽省、河北省、遼寧省、北京市、山東省、廣西壯族自治區(qū)。
2.3投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“考拉海購(gòu)”的用戶中男生占比30.769%，女生占比69.231%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“考拉海購(gòu)”的消費(fèi)金額主要在100-500元、1000-5000元、500-1000元、0-100元、5000-10000元及未選擇金額占比分別為23.007%、15.385%、15.385%、11.538%、11.538%、23.077%。
三、典型案例披露
【案例一】“考拉海購(gòu)”被指打著“零元”辦卡的名義 到期后被扣費(fèi)
11月3日，廣西壯族自治區(qū)的覃女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年10月30日，看到考拉海購(gòu)平臺(tái)推出0元辦理黑卡活動(dòng)就參加了，2021年10月31日到期被扣費(fèi)279。覃女士講述打著零元辦卡的名義，如果一開(kāi)始知道會(huì)扣費(fèi)不會(huì)辦卡，因?yàn)檗k卡并沒(méi)有任何權(quán)益，以為是為了推廣所以可以免費(fèi)試用。88VIP才88塊送一年優(yōu)酷會(huì)員和餓了么會(huì)員，買(mǎi)東西還有9.5折。覃女士和考拉協(xié)商過(guò)，回復(fù)說(shuō)讓覃女士在辦一年卡就退回279。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“考拉海購(gòu)”被指客服以缺說(shuō)明書(shū)和磨損為由 拒不退款
11月2日，安徽省的何女士向“電訴寶”投訴稱自己于10月26日,在考拉海購(gòu)購(gòu)買(mǎi)fendi包共6289.3 元,10月27日晚,何女士收到貨,發(fā)現(xiàn)不合適,前后不到五分鐘,也并未觀察到有說(shuō)明書(shū)和磨損,且何女士講述賣(mài)家發(fā)貨前未拍照告知有說(shuō)明書(shū)，隔日便快遞寄回，考拉海購(gòu)30日簽收后遲遲不退款，1號(hào)晚客服聯(lián)系何女士說(shuō)缺說(shuō)明書(shū)和磨損，強(qiáng)制給何女士寄回到付，拒不退款。后說(shuō)申請(qǐng)專員聯(lián)系何女士，遲遲無(wú)人聯(lián)系。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“考拉海購(gòu)”美顏儀 不到半年就壞 平臺(tái)“正品保障 售后無(wú)憂”被吐槽
10月5日，山東省的丁女士向“電訴寶”投訴稱自己于1月13日，花費(fèi)1899元在考拉日本直購(gòu)自營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)yaman眼部美顏儀，儀器用了不到半年時(shí)間就不能正常工作了。丁女士跟考拉工作人員溝通，得到的回復(fù)是他們賣(mài)的是跨境商品，不能給修，讓丁女士自己去淘寶之類的平臺(tái)找人修，維修費(fèi)用考拉海購(gòu)只負(fù)責(zé)最多300元，修不好考拉海購(gòu)也不負(fù)責(zé)。
丁女士講述，考拉海購(gòu)一直打出的廣告是正品保障，售后無(wú)憂，可是真正出現(xiàn)了商品質(zhì)量問(wèn)題，考拉海購(gòu)的態(tài)度是不負(fù)責(zé)。丁女士不需要退貨，只需要考拉海購(gòu)把儀器給修好就行，但是工作人員給丁女士的回復(fù)就是他們很抱歉，做不到。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“考拉海購(gòu)”被指涉嫌未經(jīng)用戶授權(quán)開(kāi)通黑卡
7月2日，廣東省的殷女士向“電訴寶”投訴稱自己2021年7月2日收到支付寶芝麻go的考拉海購(gòu)的黑卡欠款賬單279元?？祭Ｙ?gòu)說(shuō)殷女士于2019年6月15日開(kāi)通了先享用后支付的黑卡，但是殷女士表示自己從沒(méi)同意過(guò)任何的條款，也沒(méi)見(jiàn)過(guò)先享用后支付的條款。而且殷女士還談到，現(xiàn)在的頁(yè)面都是支付后享用，從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)先享用后支付。最后殷女士也重申表示自己本人沒(méi)開(kāi)通過(guò)支付寶芝麻go，而是考拉海購(gòu)和支付寶擅自給本人開(kāi)通，因?yàn)榭祭Ｙ?gòu)一直拒不承認(rèn)也拿不出本人當(dāng)時(shí)確認(rèn)的條款頁(yè)面。目前殷女士的訴求是期望取消賬單279元和霸王條款并且平臺(tái)能夠彌補(bǔ)自己的損失。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】帆布鞋開(kāi)膠申請(qǐng)退貨 用戶投訴“考拉海購(gòu)”拒收退貨快遞
6月5日，河北省的馬先生向“電訴寶”投訴稱自己于5月21日，在考拉海購(gòu)美國(guó)直營(yíng)店買(mǎi)的一雙帆布鞋，出現(xiàn)了鞋子開(kāi)膠問(wèn)題，于是馬先生向?qū)Ψ教岢鐾素浾?qǐng)求，考拉海購(gòu)向馬先生表示質(zhì)量問(wèn)題屬于正?，F(xiàn)象，讓馬先生自己維修，并且說(shuō)鞋子有穿過(guò)的痕跡不給退，快遞直接拒收。馬先生表示自己的該問(wèn)題一直得不到相應(yīng)的解決，面對(duì)問(wèn)題對(duì)方還一直是一種相互推卸責(zé)任的態(tài)度，馬先生認(rèn)為這侵害了他正常的消費(fèi)者權(quán)益，并且表示自己的訴求是全款退貨或者能給予維修。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有途虎養(yǎng)車(chē)、小米有品、找靚機(jī)、小紅書(shū)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號(hào)、唯品會(huì)、紅布林、玩物得志、海豚家、紅布林、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫(kù)、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、紅布林、微盟；獲“不建議下單”的平臺(tái)有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、華為商城、快手、國(guó)美、魯班到家等；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有微薄利、全球速賣(mài)通、橙心優(yōu)選、金鷹購(gòu)、叮咚買(mǎi)菜、百麗優(yōu)購(gòu)、閑魚(yú)、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
