(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月24日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“國(guó)美”(國(guó)美控股集團(tuán)有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“國(guó)美”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、國(guó)美用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)出爐：12次獲“不建議下單”
2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成, 獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。
2021年共計(jì)31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“國(guó)美”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“國(guó)美”共獲得12次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲”不建議下單”，2021年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“國(guó)美”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“國(guó)美”存在發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退店保證金不退還、退換貨難、退款問(wèn)題等。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“國(guó)美”的用戶(hù)主要集中地區(qū)為廣東省、上海市、安徽省、山西省、河南省、浙江省等。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“國(guó)美”的用戶(hù)中，男性占比71.729%，女性占比28.571%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶(hù)投訴“國(guó)美”的消費(fèi)金額主要在5000-10000元、0-100元、100-500元、10000元以上、500-1000元及未選擇金額，占比分別為28.571%、14.286%、14.286%、14.286%、14.286%、14.286%。
三、典型案例披露
【案例一】國(guó)美被指獲平臺(tái)游戲獎(jiǎng)勵(lì)波折重重
12月30日，廣東省的李女士向“電訴寶”稱(chēng)，自己最近在玩國(guó)美app攢雞蛋的一款游戲，本來(lái)一天有三次的助力機(jī)會(huì)，但從后臺(tái)看到，三次助力機(jī)會(huì)都被系統(tǒng)自動(dòng)使用，頻次在一秒鐘一個(gè)，將問(wèn)題反饋給客服，客服一直沒(méi)有給予回復(fù)，當(dāng)攢夠30個(gè)可以?xún)稉Q的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)無(wú)法兌換，詢(xún)問(wèn)客服，客服說(shuō)必須要購(gòu)買(mǎi)商品后才可以?xún)稉Q，本人便又購(gòu)買(mǎi)了商品兌換了60個(gè)雞蛋，再繼續(xù)玩的時(shí)候發(fā)現(xiàn)無(wú)法助力，也無(wú)法兌換，才發(fā)現(xiàn)兌換的雞蛋有效期只有一周，如果這一周沒(méi)有繼續(xù)兌換，那么想再兌換的時(shí)候就只能再去購(gòu)買(mǎi)商品。在玩游戲的時(shí)候也沒(méi)有說(shuō)要購(gòu)買(mǎi)商品才可以?xún)稉Q，但實(shí)際卻必須要購(gòu)買(mǎi)商品，這完全屬于霸王條款和單方毀約，我要求平臺(tái)把這周兌換的雞蛋都給予兌換，并且賠償我被惡意扣除的飼料，如果購(gòu)買(mǎi)資格被取消，請(qǐng)還回相對(duì)應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)資格天數(shù)
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】國(guó)美被指消極處理 不直接解決客戶(hù)問(wèn)題
12月22日，廣東省的羅女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于12月9日在國(guó)美商城真快樂(lè)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)蘋(píng)果13，于11日晚上激活使用，當(dāng)天晚上就已經(jīng)出現(xiàn)無(wú)故原因關(guān)機(jī)4次，隨后兩天同樣如此，并且出現(xiàn)粉紅色屏幕，這些有圖片和數(shù)據(jù)分析支持。12月10日在國(guó)美商城按了退貨退款單，拖延2天后就直接取消申請(qǐng)訂單。告知理由是需要蘋(píng)果官方提供檢測(cè)質(zhì)量報(bào)告。本人已致電過(guò)官方客服，客服明確答復(fù)是不會(huì)提供質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告的，并且有錄音支持。繼續(xù)申請(qǐng)了3次退貨退款，依然取消。國(guó)美消極處理，踢皮球，拖延時(shí)間。導(dǎo)致時(shí)間已過(guò)7天，問(wèn)題仍然未能解決。本商品是支持7天無(wú)理由退貨退款，并且有三包政策，有發(fā)票，是產(chǎn)品非人為情況下出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，但是依舊不予消費(fèi)者解決?，F(xiàn)在唯一的訴求是：我要求退貨退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】國(guó)美被指供應(yīng)商做了半年久未出單 退店難
9月6日，浙江省的吳先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己在國(guó)美做供應(yīng)商，然后入駐國(guó)美做了半個(gè)月，沒(méi)有出單，現(xiàn)在打算退店，吳先生講述他們后臺(tái)沒(méi)有退店選擇，聯(lián)系國(guó)美負(fù)責(zé)人，一直不回吳先生信息。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】國(guó)美被指隱瞞發(fā)貨時(shí)間 久未收到商品
5月19日，山西省的王先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于5月17日，在國(guó)美真快樂(lè)平臺(tái)太原五一店買(mǎi)了一臺(tái)iphone12，預(yù)計(jì)5月18日送達(dá)，到5月19日下午物流一點(diǎn)都沒(méi)動(dòng)，王先生講述使得原來(lái)的計(jì)劃全部被打亂，王先生改訂單客服告知不可以改，地址信息以及配送信息都不可以改，王先生認(rèn)為既然還沒(méi)有發(fā)貨，也沒(méi)有出庫(kù)，王先生可以選擇配送方式。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】國(guó)美被指惡意拉黑會(huì)員賬號(hào)
1月4日，河南省的郭先生向電訴寶反映稱(chēng)：自2020年11月26號(hào)購(gòu)買(mǎi)國(guó)美九九會(huì)員，在隨后的一個(gè)月內(nèi)，在正常使用情況下，2020年12月12號(hào)突然把會(huì)員賬號(hào)劃入有安全風(fēng)險(xiǎn)賬號(hào)，致使顧客無(wú)法行使國(guó)美九九會(huì)員的領(lǐng)券權(quán)益（會(huì)員的主要內(nèi)容），嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益！
期間多次詢(xún)問(wèn)國(guó)美app客服，國(guó)美客服的服務(wù)還差，一時(shí)半會(huì)根本就無(wú)法回復(fù)，給了消費(fèi)者很不好的購(gòu)物體驗(yàn)，即使回復(fù)了，也只是說(shuō)讓退出登錄等兩三天或者等兩三天后再試，多次試后仍然不能解決問(wèn)題，直到現(xiàn)在仍然有安全風(fēng)險(xiǎn)，打電話(huà)給國(guó)美客服，客服回復(fù)說(shuō)不予解除，我想問(wèn)他們哪里來(lái)的底氣，國(guó)美客服服務(wù)差！?。?！
接到用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_(tái)反饋。
四、2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有途虎養(yǎng)車(chē)、小米有品、找靚機(jī)、小紅書(shū)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號(hào)、唯品會(huì)、紅布林、玩物得志、海豚家、紅布林、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫(kù)、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、紅布林、微盟；獲“不建議下單”的平臺(tái)有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、華為商城、快手、國(guó)美、魯班到家等；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有微薄利、全球速賣(mài)通、橙心優(yōu)選、金鷹購(gòu)、叮咚買(mǎi)菜、百麗優(yōu)購(gòu)、閑魚(yú)、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
