(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月12日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“蘇寧易購(gòu)”(蘇寧易購(gòu)集團(tuán)股份有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“蘇寧易購(gòu)”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、蘇寧易購(gòu)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”
2021年年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。
2021年共計(jì)31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“蘇寧易購(gòu)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“蘇寧易購(gòu)”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中4次獲“建議下單”，2次獲”謹(jǐn)慎下單”,12次獲”不建議下單”,2021年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“蘇寧易購(gòu)”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“蘇寧易購(gòu)”存在售后服務(wù)、退款問(wèn)題、虛假促銷、退店保證金不退還、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、發(fā)票問(wèn)題、貨不對(duì)板、退換貨難、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)售假等。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“蘇寧易購(gòu)”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、江蘇省、湖北省、北京市、云南省、安徽省、山西省、湖南省、福建省、上海市等。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“蘇寧易購(gòu)”的用戶中男性占73.171%，女性占26.829%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“蘇寧易購(gòu)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、5000-10000元、0-100元、10000元以上、500-100元及未選擇金額，占比分別為29.268%、21.951%、14.634%、9.756%、9.756%、9.756%、4.878%。
三、典型案例披露
【案例一】蘇寧易購(gòu)被指退店保證金推脫不還
12月13日，廣東省的陳先生向“電訴寶”稱，我方之前在蘇寧易購(gòu)平臺(tái)上開(kāi)了旗艦店，因?yàn)槠脚_(tái)業(yè)績(jī)慘淡，于是將店鋪關(guān)閉，已經(jīng)走完所有退店流程，但是保證金一直拖了1年了遲遲未退還給我方，申請(qǐng)退店時(shí)間2020年12月17日，蘇寧后臺(tái)顯示的開(kāi)始退保證金時(shí)間2021年6月4日，截止目前還沒(méi)退款，聯(lián)系了蘇寧客服十幾次，每次都是催一下，催一下，問(wèn)具體退款時(shí)間，就回復(fù)說(shuō)“會(huì)催一下，但是無(wú)法給出最遲退款時(shí)間”，一直忽悠我們，就是各種推脫不退款。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“蘇寧易購(gòu)”發(fā)來(lái)反饋稱：親愛(ài)的蘇友，關(guān)于您反饋商家平臺(tái)撤場(chǎng)問(wèn)題，小蘇已反饋請(qǐng)您耐心等待，如有其他問(wèn)題，您可以聯(lián)系在線客服反饋哦，感謝您對(duì)蘇寧易購(gòu)的支持，祝您生活愉快！
【案例二】蘇寧易購(gòu)被指貨不對(duì)板
11月14日，湖北省的劉女士向“電訴寶”稱，自己于11月11日在蘇寧易購(gòu)app穩(wěn)準(zhǔn)狠健康護(hù)理專營(yíng)店，購(gòu)買長(zhǎng)虹泡腳桶一個(gè)，購(gòu)買之前詢問(wèn)過(guò)客服是否可以調(diào)溫，客服回復(fù)說(shuō)可以，收到貨以后發(fā)現(xiàn)無(wú)法調(diào)溫，該店貨不對(duì)板。溝通后店方同意他支付運(yùn)費(fèi)給我把貨退掉，但我申請(qǐng)退貨在系統(tǒng)中超過(guò)48小時(shí)，店家遲遲沒(méi)有通過(guò)我的退貨申請(qǐng)，再次溝通店家表示先把貨寄出去，他收到貨以后再審核通過(guò)，明顯不符合平臺(tái)正常退貨操作。現(xiàn)在要求店家立刻同意我的退貨申請(qǐng)，并出運(yùn)費(fèi)，讓我把貨退掉。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“蘇寧易購(gòu)”發(fā)來(lái)反饋稱：您好， 針對(duì)您反饋的問(wèn)題，我們已聯(lián)系您溝通協(xié)商一致，如后續(xù)有其他問(wèn)題，請(qǐng)您聯(lián)系在線客服反饋呢，感謝您對(duì)蘇寧易購(gòu)的支持，祝您生活愉快！
【案例三】蘇寧易購(gòu)被指貨不對(duì)板且拒不退貨
9月17日，海南省的孫小姐向“電訴寶”稱，自己在蘇寧易購(gòu)蘋果旗艦店購(gòu)買了一臺(tái)蘋果12 由于降價(jià)的問(wèn)題申請(qǐng)貴就賠，客服承諾退差價(jià)24小時(shí)到賬，由于時(shí)間到了還沒(méi)有退差價(jià)找他們理論，說(shuō)在不到賬就退貨，客服告知我是二手優(yōu)品的手機(jī)是不能退貨的，可是我買的時(shí)候并沒(méi)有顯示什么二手優(yōu)品，客服最后說(shuō)是看錯(cuò)了是有二手優(yōu)品服務(wù)，我購(gòu)買的時(shí)候也沒(méi)有二手優(yōu)品服務(wù)?？头f(shuō)的話我覺(jué)得就是二手手機(jī)，我付全新手機(jī)的價(jià)格買了個(gè)二手手機(jī)？我要求退貨，客服稱激活不能退貨，補(bǔ)償100元的蘇寧卡，我強(qiáng)烈要求退貨。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“蘇寧易購(gòu)”發(fā)來(lái)反饋稱：您好， 針對(duì)您反饋的問(wèn)題，我們已聯(lián)系您溝通協(xié)商一致，如后續(xù)有其他問(wèn)題，請(qǐng)您聯(lián)系在線客服反饋呢，感謝您對(duì)蘇寧易購(gòu)的支持，祝您生活愉快！
【案例四】蘇寧易購(gòu)被指不進(jìn)行售后
8月22日，江西省的劉先生向“電訴寶”稱，自己于2020年12月12日蘇寧網(wǎng)購(gòu)的三臺(tái)電熱水器，12月16日收到貨物，申請(qǐng)安裝，安裝師傅12月19日上門安裝，其中一臺(tái)無(wú)法正常使用。售后人員說(shuō)是電路問(wèn)題（其實(shí)電路沒(méi)有問(wèn)題，該插座使用家里所有的電器設(shè)備都正常，就是這個(gè)電熱水器無(wú)法用），前后花錢請(qǐng)過(guò)多個(gè)電工進(jìn)行檢測(cè)（更換了總空開(kāi)，從空開(kāi)單獨(dú)拉了一條專線到熱水器位置后，還是無(wú)法使用該熱水器，所有電工師傅都檢測(cè)后，都說(shuō)是電熱水器問(wèn)題，好不容易聯(lián)系上蘇寧的售后經(jīng)理，回復(fù)說(shuō)是他們師傅說(shuō)是電路問(wèn)題，不進(jìn)行售后）。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“蘇寧易購(gòu)”發(fā)來(lái)反饋稱：您好， 針對(duì)您反饋的問(wèn)題，我們已聯(lián)系您溝通協(xié)商一致，如后續(xù)有其他問(wèn)題，請(qǐng)您聯(lián)系在線客服反饋呢，感謝您對(duì)蘇寧易購(gòu)的支持，祝您生活愉快！
【案例五】蘇寧易購(gòu)商家被指商品質(zhì)量不符
7月25日，北京市的張先生向“電訴寶”稱，自己于7月22日在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買志高1P變頻空調(diào)價(jià)格2049元，支付使用155.06元券（注此券為2021年1月1日蘇寧以舊換新服務(wù)提供，且此券只能用于購(gòu)買空調(diào)產(chǎn)品），本次購(gòu)買需要開(kāi)具發(fā)票，蘇寧易購(gòu)已開(kāi)具發(fā)票金額為1893.94元 未開(kāi)具蘇寧易購(gòu)提供以舊換新券的金額。 2021年7月25日與蘇寧人工客服溝通，蘇寧易購(gòu)拒不開(kāi)具相關(guān)金額。請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)督促蘇寧易購(gòu)能開(kāi)具2049元足額發(fā)票，且賠償我方維權(quán)相關(guān)成本300元整 ，切實(shí)保障消費(fèi)者相關(guān)權(quán)益。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“蘇寧易購(gòu)”發(fā)來(lái)反饋稱：您好， 針對(duì)您反饋的問(wèn)題，我們已聯(lián)系您溝通協(xié)商一致，如后續(xù)有其他問(wèn)題，請(qǐng)您聯(lián)系在線客服反饋呢，感謝您對(duì)蘇寧易購(gòu)的支持，祝您生活愉快！
四、2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機(jī)、小紅書、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號(hào)、唯品會(huì)、紅布林、玩物得志、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫(kù)、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、蘇寧易購(gòu)、微盟；獲“不建議下單”的平臺(tái)有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、國(guó)美、魯班到家等；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購(gòu)、叮咚買菜、百麗優(yōu)購(gòu)、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
