(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年12月受理的全國(guó)125家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年12月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://m.qjkhjx.com/zt/yhty202112/）。
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、藝術(shù)品文玩電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）、以及在線教育等領(lǐng)域。其中，報(bào)告公布了《2021年12月全國(guó)零售電商投訴榜》、12月零售電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及10起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)典型案例。
零售電商數(shù)據(jù)與十大典型案例
零售電商上榜平臺(tái)有51家，其中，投訴量TOP10依次為：寺庫(kù)、淘寶、京東、拼多多、抖音、天貓、唯品會(huì)、有贊、微店、閑魚；
排在第11-30名的是：全球速賣通、途虎養(yǎng)車、紅布林、洋碼頭、店寶寶、微薄利、快手、蘇寧易購(gòu)、小紅書、孔夫子舊書網(wǎng)、順豐優(yōu)選、亞馬遜、交易貓、國(guó)美、萌推、貝貝（貝店）、天貓國(guó)際、易果生鮮、當(dāng)當(dāng)、玩物得志；
排在第31-51名的是：找靚機(jī)、55海淘、海狐海淘、順聯(lián)動(dòng)力商城、絲芙蘭、每日優(yōu)鮮、德國(guó)W家、華為商城、別樣、95分球鞋交易平臺(tái)、拍拍二手、識(shí)季、叮咚買菜、海豚家、蜂雷、蘑菇街、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘1號(hào)、哎呦有型、蝦皮（shopee）。
零售電商典型投訴案例發(fā)布 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 易果生鮮 紅布林等10家平臺(tái)入選
在零售電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、易果生鮮、海淘免稅店、紅布林、55海淘、有贊、海狐海淘、店寶寶、叮咚買菜、天天鑒寶。
【案例一】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指貨不對(duì)板 賣家以種種理由拒退
12月3日，福建省的許先生向“電訴寶”投訴稱自己于11月19日，下單一部蘋果12promax美版無(wú)修無(wú)鎖的256gb， 11月22日當(dāng)收貨時(shí)密碼鎖，讓先收貨好評(píng)，密碼才給許先生驗(yàn)，驗(yàn)完是拆卸拼裝的。許先生講述128gb屏幕電池及主板都不一樣，要求退貨退款，賣家種種理由不讓退，平臺(tái)介入也是沒有用。在退貨時(shí)順豐快遞把手機(jī)后蓋弄了個(gè)劃痕，賣家拒收，拒退款。
【案例二】“易果生鮮”被投訴尊享消費(fèi)卡無(wú)法兌換
12月4日，上海市的余女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2019年購(gòu)入易果尊享消費(fèi)卡1000元，目前出現(xiàn)無(wú)法兌換，余女士想收回人民幣1000元本金。
【案例三】“海淘免稅店”攔截物流退款 商家要求扣除商品價(jià)值的20%作成本費(fèi)
12月6日，四川省的鄒女士向“電訴寶”投訴稱自己于11月30日，在海淘免稅店電商平臺(tái)購(gòu)買蔻馳單肩托特包一件，出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題。因購(gòu)后查閱發(fā)現(xiàn)商家以賣假貨已出現(xiàn)眾多糾紛事件，鄒女士申請(qǐng)截物流退款，商家要求扣除商品價(jià)值的20%作為相關(guān)成本費(fèi)用，鄒女士講述，不能通過(guò)官方渠道查閱自己的物流信息，只能通過(guò)商家平臺(tái)查看，商家稱只能通過(guò)其后臺(tái)查詢，鄒女士懷疑其存在假物流嫌疑。
【案例四】霸王條款？“紅布林”被指商家以大促為由不給退換貨
12月9日，吉林省的李女士向“電訴寶”投訴稱自己于12月5日，在紅布林平臺(tái)購(gòu)買一件蒙口羽絨服花費(fèi)7316元，收到后尺碼偏小，胳膊處穿著勒緊，申請(qǐng)紅布林退貨或換成大碼，李女士和商家協(xié)商扣點(diǎn)快遞費(fèi)和損失費(fèi)都行，但商家以大促為由不給退換，讓李女士再轉(zhuǎn)賣，商家再收百分之二十擁金，還是限時(shí)轉(zhuǎn)賣，一個(gè)月賣不出去就又得降價(jià)賣。
【案例五】“55海淘”被指由于前兩筆轉(zhuǎn)賬未備注 導(dǎo)致返款難
12月9日，山東省付女士向“電訴寶”投訴稱自己于12月8日，在55海淘商家平臺(tái)中的55海淘商家，進(jìn)行匹配任務(wù)單。匹配到高額的團(tuán)購(gòu)單，客服說(shuō)需要三單完成后，才可以把三單的本金加傭金一起返到付女士的銀行卡中。第三單涉及金額為34800元，付女士湊齊之后，將錢轉(zhuǎn)到客服提供的賬戶，并發(fā)送轉(zhuǎn)賬截圖給客服，客服稱付女士未備注，告知付女士所有錢都被凍結(jié)，此時(shí)金額一共達(dá)到59600元。
付女士稱，客服說(shuō)需要再轉(zhuǎn)一筆34800到賬戶并且備注1318，訂單完成后商家才會(huì)把三筆訂單的錢一起返回卡中。付女士稱此時(shí)沒有錢再轉(zhuǎn)，跟客服說(shuō)明后，也確實(shí)轉(zhuǎn)過(guò)去了，客服依舊說(shuō)是付女士的失誤，沒有備注導(dǎo)致這個(gè)結(jié)果。付女士表示疑惑，當(dāng)時(shí)沒有人跟自己說(shuō)第三筆轉(zhuǎn)賬記錄要備注，第一筆第二筆都沒有備注。現(xiàn)在客服讓付女士完成訂單，才能返款。
【案例六】“有贊”被指不按約定提供服務(wù) 一直推托不處理退款
12月15日，新疆維吾爾自治區(qū)趙先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年11月19日－20日，在有贊購(gòu)買“發(fā)視頻帶貨賺錢返現(xiàn)服務(wù)”，趙先生稱，說(shuō)好的付完890元就可以做了，而且還給簽協(xié)議擔(dān)保合同，可是付完錢后又將趙先生轉(zhuǎn)給其他客服。之后讓趙先生交1980元才行，趙先生問(wèn)不是說(shuō)好的只要890元，得到回復(fù)，如果不交錢就做不了，趙先生講述，當(dāng)時(shí)只有1200元了，結(jié)果付完1200元又讓不停的交錢，之后趙先生與客服交流，一直沒有得到處理，12月14日商家給趙先生打電話，讓趙先生把投訴全都撤了才給予處理，具體何時(shí)給退款卻沒有承諾。
【案例七】“海狐海淘”被指所購(gòu)商品就未收到 已聯(lián)系不上客服
12月15日，廣東省的郭女士向“電訴寶”投訴稱自己于10月10日，在海狐海淘app購(gòu)買了一個(gè)tory burch品牌斜背包，已經(jīng)兩個(gè)多月沒收到貨，11月聯(lián)系客服說(shuō)在清關(guān)，郭女士講述到12月15日物流還停留在12月1日待支付狀態(tài)，還沒到國(guó)內(nèi)。郭女士已經(jīng)聯(lián)系不上客服。
【案例八】“店寶寶”被曝虛假宣傳 拒絕退款
12月15日，山東省的李先生向“電訴寶”反映，他于12月12日買了店寶寶1900的套餐，卻發(fā)現(xiàn)實(shí)際與宣傳內(nèi)容不符，說(shuō)是免費(fèi)鋪貨然而貨源少得可憐，不可以免費(fèi)鋪貨的需要自己下單，并且交了1900元后說(shuō)不收取任何費(fèi)用，又叫人另外交18000元才幫人推廣?！袄蠋煛币粏?wèn)三不知，還說(shuō)我的商品又違規(guī)商品詞讓本人下架，明明是店寶寶涉及虛假宣傳，所以要求店寶寶退還1900元。
【案例九】“叮咚買菜”被指購(gòu)買頁(yè)面宣傳“每買2件減14元”實(shí)際下單后不符
12月16日，上海市柯先生向“電訴寶”投訴稱，自己于12月14日，在叮咚買菜APP下單購(gòu)買了4盒灣仔碼頭韭菜水餃，共消費(fèi)111.6元。當(dāng)時(shí)購(gòu)買頁(yè)面宣傳是“每買2件減14元”，于是柯先生下單購(gòu)買了4盒。隨后，柯先生無(wú)意查看訂單時(shí)，發(fā)現(xiàn)叮咚買菜并沒有給柯先生減28元只減了20元，少減8元?？孪壬群蠖啻魏投＿速I菜客服進(jìn)行溝通，商家不肯賠償。
【案例十】“天天鑒寶”被指理賠無(wú)人理睬 申請(qǐng)退店保證金難
12月21日，江蘇省朱先生向“電訴寶”投訴，朱先生稱自己是天天鑒寶平臺(tái)商家，今年3月份有一店鋪訂單，買家退貨商品損壞，倉(cāng)庫(kù)檢查人員疏忽，朱先生稱，商品發(fā)貨都是經(jīng)過(guò)倉(cāng)庫(kù)質(zhì)檢完成沒有問(wèn)題才發(fā)貨的，倉(cāng)庫(kù)那邊讓朱先生方承擔(dān)損失，聯(lián)系平臺(tái)工作人員說(shuō)會(huì)理賠給朱先生，可是3月份的訂單到現(xiàn)在12月了，還沒有理賠，聯(lián)系工作人員也不理睬，朱先生稱申請(qǐng)退店保證金也不退還。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來(lái)，與全國(guó)近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。還新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理進(jìn)度、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
