(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月5日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“淘寶”(浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司運(yùn)營(yíng)）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“淘寶”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、淘寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
2021年上半年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。
2021年共計(jì)31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“淘寶”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“淘寶”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中18次獲“不予評(píng)級(jí)”，2021年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“淘寶”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“淘寶”存在商品質(zhì)量、退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、虛假促銷、貨不對(duì)板、退換貨難、客服問(wèn)題、物流問(wèn)題、訂單問(wèn)題、霸王條款、發(fā)票問(wèn)題、凍結(jié)商家資金、信息泄露、出票不及時(shí)、惡意罰款、退店保證金不退還等。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“淘寶”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、山東省、江蘇省、浙江省、河南省、福建省、河北省、四川省、上海市、北京市等。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“淘寶”的用戶中男性占45.659%，女性占54.192%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“淘寶”的消費(fèi)金額主要在100-500元、1000-5000元、0-100元、500-1000元、5000-10000元、10000元以上及未選擇金額，占比分別為28.144%、24.701%、22.904%、10.778%、2.844%、1.946%、8.683%。
三、典型案例披露
【案例一】淘寶店鋪商品存在質(zhì)量問(wèn)題 商家存虛假刷單嫌疑
12月27日，廣東省的黃小姐向“電訴寶”稱，自己于12月22日在淘寶一店鋪購(gòu)買黑色毛呢大衣一件。結(jié)果在26日收到貨拆開包裹之后，衣服散發(fā)著一股從未在新衣服上聞到過(guò)的刺鼻味道，又臭又刺鼻，讓人想吐。在跟商家協(xié)商的過(guò)程中，商家拒不承認(rèn)商品有質(zhì)量問(wèn)題，堅(jiān)稱是物流不通風(fēng)導(dǎo)致的臭味，納悶之余重新翻看了該商品的評(píng)論，一致好評(píng)，但是出現(xiàn)不同買家評(píng)論一模一樣，曬圖一模一樣的情況，很明顯，該商家為了促銷不惜刷虛假好評(píng)，欺騙消費(fèi)者購(gòu)買商品。特此舉報(bào)，還消費(fèi)者一個(gè)良好健康的購(gòu)物環(huán)境。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_(tái)反饋。
【案例二】淘寶被指擅自關(guān)閉訂單
11月24日，黑龍江省的曹小姐向“電訴寶”稱，自己于11月23日22點(diǎn)46分在淘寶直播間里先付定金，然后顯示有貨，和主播確認(rèn)有貨后拍下圍巾，過(guò)了幾個(gè)小時(shí)發(fā)現(xiàn)商家把訂單關(guān)閉了，溝通后商家表示不知道怎么訂單就關(guān)閉了，又讓我重新拍下，但過(guò)了一會(huì)兒又說(shuō)沒(méi)貨了，隨后客服說(shuō)讓問(wèn)主播，主播說(shuō)讓找客服，況且如果當(dāng)時(shí)沒(méi)貨，庫(kù)存是顯示沒(méi)貨的，本人拍不了，既然能拍就證明當(dāng)時(shí)有貨，本人找淘寶投訴后，淘寶卻說(shuō)證據(jù)不足，本人有拍下記錄，還有直播間對(duì)話，證據(jù)擺在眼前怎么叫沒(méi)證據(jù)，故要求商家按承諾給本人發(fā)貨！
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_(tái)反饋。
【案例三】淘寶被指拒不處理買家合理請(qǐng)求
10月7日，四川省的唐小姐向“電訴寶”稱，自己于2021年6月1日在薇婭直播間購(gòu)買的一款阿瑪尼手表，同月11日晚上收到手表，佩戴了3個(gè)月左右，在2021年9月13日無(wú)意間發(fā)現(xiàn)手表時(shí)針有一根黑色的線，隨后找到商家要求處理，對(duì)于本人的退換訴求，商家僅僅打算給我100元貓超卡代替。本人不同意，商家讓我等了十幾天后讓本人把手表送去檢測(cè)，檢測(cè)點(diǎn)確實(shí)檢測(cè)出手表內(nèi)有黑色線，商家得知后拒不處理，仍打算用100元貓超卡善后，本人堅(jiān)持退貨退款訴求。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_(tái)反饋。
【案例四】淘寶商家被指不開發(fā)票 侵害消費(fèi)者權(quán)益
9月18日，湖南省的王先生向“電訴寶”稱，自己于3月10日在淘寶平臺(tái)華東小米體驗(yàn)店購(gòu)買了小米air2pro耳機(jī)，在購(gòu)買后商家一直不開發(fā)票，在與商家協(xié)商的過(guò)程中，商家一直不明確表示是否能開發(fā)票和什么時(shí)候能開出來(lái)發(fā)票，從一開始好幾分鐘回一次消息到后來(lái)干脆連消息都不會(huì)，只是已讀，嚴(yán)重侵害了本人獲得發(fā)票的權(quán)利，違反了國(guó)家的法律法規(guī)，使得商家可能存在偷稅漏稅的行為，也使得本人無(wú)法獲得售后服務(wù)。王先生的訴求是盡快開出發(fā)票，向本人賠禮道歉，并賠償相關(guān)損失。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_(tái)反饋。
【案例五】淘寶商家被指商品質(zhì)量不符
8月14日，江西省的魏先生向“電訴寶”稱，自己于7月29號(hào)于淘寶網(wǎng)購(gòu)一套嬰幼兒輔食鍋、發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題、嚴(yán)重掉漆！其訴求是假一賠四！
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_(tái)反饋。
四、2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機(jī)、小紅書、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號(hào)、唯品會(huì)、紅布林、玩物得志、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫(kù)、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、蘇寧易購(gòu)、微盟；獲“不建議下單”的平臺(tái)有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、國(guó)美、魯班到家等；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購(gòu)、叮咚買菜、百麗優(yōu)購(gòu)、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
