(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月11日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“寺庫(kù)”(北京寺庫(kù)商貿(mào)有限公司)2021年上半年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“寺庫(kù)”2021年上半年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、寺庫(kù)用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
2021年上半年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2021年上半年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2021年上半年共計(jì)8家投訴量“規(guī)上”跨境電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年（上）電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“寺庫(kù)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上半年“寺庫(kù)”共獲得8次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中7次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)； 2021年上半年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“寺庫(kù)”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“寺庫(kù)”存在發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、退換貨難、物流問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)、退款問(wèn)題等。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2021年上半年投訴“寺庫(kù)”的用戶(hù)主要集中地區(qū)前十依次為北京市、山東省、廣東省、廣西壯族自治區(qū)、江蘇省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“寺庫(kù)”的用戶(hù)中男生占27.273%，女生占72.727%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶(hù)投訴“寺庫(kù)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、10000元以上、5000-10000元、0-100元及為選擇金額，占比分別為45.455%、18.182%、18.182%、9.091%、9.091%。
三、典型案例披露
【案例一】“寺庫(kù)”倉(cāng)促出具鑒定結(jié)果 消費(fèi)者懷疑其鑒定資質(zhì)
6月29日，北京市的鑫女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于6月29日在寺庫(kù)奢侈品APP上花49元購(gòu)買(mǎi)了鑒定了一款PRADA包包的服務(wù)，因?yàn)樽约菏堑谝淮问褂描b定APP所以就是根據(jù)提示拍了幾張照片上傳至該平臺(tái)，隨后該平臺(tái)的鑒定師也不管照片是否清晰僅在1分鐘內(nèi)就鑒定該商品與正品不符，而且也未說(shuō)明假的依據(jù)。鑫女士說(shuō)自己之后又在多個(gè)平臺(tái)鑒定，經(jīng)過(guò)與鑒定師的長(zhǎng)時(shí)間溝通該商品鑒定為正品，因此鑫女士認(rèn)為該平臺(tái)根本就不具備檢測(cè)奢侈品的資質(zhì)。鑫女士表示自己找到平臺(tái)客服退款，但是都沒(méi)有回復(fù)。目前鑫女士的訴求是希望平臺(tái)能夠給自己退款。
【案例二】“寺庫(kù)”貨物清關(guān)時(shí)間“遙遙無(wú)期”？
7月16日，遼寧省的朱先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于6月20日在寺庫(kù)官方平臺(tái)下單一款GUCCI單肩斜跨包，商品頁(yè)面顯示法國(guó)貨源，預(yù)計(jì)15-20個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)，訂單金額6509人民幣。自下單支付后，在隨后的訂單跟蹤中查看，該商品就一直處于滯慢狀態(tài)。28日法國(guó)那邊才將商品交到承運(yùn)人百世快遞手中，7月1日百世才將商品發(fā)往巴黎航空港，又過(guò)兩天即3日才從戴高樂(lè)機(jī)場(chǎng)離開(kāi)法國(guó)，5日航班抵達(dá)國(guó)內(nèi)。朱先生表示，目前疫情期間，特別歐洲疫情較重，上述物流所耗時(shí)間本人比較認(rèn)可。但自本月5日開(kāi)始，訂單跟蹤信息顯示，5日航班到達(dá)國(guó)內(nèi)，準(zhǔn)備清關(guān)，之后一直遙遙無(wú)期。目前朱先生的訴求是該商品盡快送到自己手里并賠償一定的損失。
【案例三】“寺庫(kù)”被指“霸王條款”以系統(tǒng)升級(jí)為由拒絕退款
8月2日，云南省的劉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于7月19日在寺庫(kù)奢飾品app購(gòu)買(mǎi)Emporio Armani/安普里奧阿瑪尼男士polo 衫一件，問(wèn)題是：2021年7月21日商家已申請(qǐng)缺貨，發(fā)起退款后多次于平臺(tái)協(xié)商無(wú)果，平臺(tái)一直以系統(tǒng)升級(jí)為由拒絕退款。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、上半年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年上半年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有海淘1號(hào)、小紅書(shū)、海豚家；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有洋碼頭、寺庫(kù)；獲不建議下單”的平臺(tái)有熊貓生活、考拉海購(gòu)；獲不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有德國(guó)w家。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
