(網經社訊)7月20日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年上半年受理的全國187家互聯網消費平臺糾紛案例大數據，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2021年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。（報告下載：http://m.qjkhjx.com/zt/2021syhtsbg/）
報告涉及了100家零售電商（主要包含跨境電商、社交電商、生鮮電商、二手電商）、87家生活服務電商（主要包含在線餐飲、在線票務、在線教育、在線旅游、交通出行）。報告公布了《2021上半年全國零售電商消費評級榜》、《2021上半年全國生活服務電商消費評級榜》、《2021上半年全國跨境電商消費評級榜》、《2021上半年全國在線教育消費評級榜》、《2021上半年全國在線旅游消費評級榜》及50個典型案例。
該榜單依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)上半年受理的全國187家電商真實海量用戶投訴案例大數據所得，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統建模、自動評估、公開披露，其數據評級完全由平臺智能化生成。
榜單顯示，攜程、飛豬、走著瞧旅行在受理和解決平臺通報移交督辦的投訴平臺反饋率較高且回復時效性較及時，用戶滿意度較好，綜合指數普遍在0.75以上，獲“建議下單”購買評級；聯聯周邊游獲“謹慎下單”購買評級；旅劃算在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對低，綜合指數低于0.4，獲“不建議下單”購買評級；俠侶親子游獲“不予評級”購買評級。
據電數寶顯示，2021年上半年電訴寶在線旅游投訴榜（依據投訴量排行），排名TOP10的依次為：聯聯周邊游、走著瞧旅行、旅劃算、飛豬、俠侶親子游、攜程、去哪兒、同程旅行、騎驢游、驢媽媽。
排名10以外的有：123微旅行、小豬短租、途牛、東走西走、云客贊。
在線旅游領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們將從中選取十大典型投訴案例，涉及聯聯周邊游、走著瞧旅行、旅劃算、飛豬、俠侶親子游、攜程、去哪兒、同程旅行、123微旅行、騎驢游。
【案例一】因疫情用戶團購的“聯聯周邊游”活動無法使用 申請延期使用卻一拖再拖
3月9日，“電訴寶”接到四川省的陳女士投訴稱自己于2020年11月25日在聯聯周邊游游團購一個度島4-5人的烤肉套餐，有效期12月31日截止。在12月初成都郫都區(qū)發(fā)生了小規(guī)模的新冠疫情后來臨近年末了，事情也多就沒有去消費這個券，在31下午時聯系聯聯的客服，說可以延長使用日期不，當時聯聯客服說他把自己的訴求提上去，讓自己等待反饋，結果一直沒消息。目前陳女士的訴求是希望能夠退款。
對此，聯聯周邊游向“電訴寶”反饋稱經核實消費者提出事項以及訴求，已于2021-3-14處理完成。
【案例二】疫情原因無法出行 “走著瞧旅行”拒絕退票
6月24日，江西省的彭女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2020年在無錫走著瞧旅行社購買了3張云南游599*3+3張海南游799*3合計4194元，春節(jié)因為疫情沒有出行，后來20201上半年一直關停、無法預約，所以一直未能出行。由于還是有疫情影響，一直沒有使用，所以彭女士希望商家可以進行退款，但是商家拒絕。彭女士覺得自己作為消費者的權益受到了嚴重的侵害，目前彭女士的訴求是商家能夠進行退款。
【案例三】“旅劃算”年卡服務遭用戶質疑 668元“隨住暢享卡”只能住一次？
2月24日，“電訴寶”接到劉女士投訴稱，自己于2020年8月15日在“旅劃算”平臺上花668元購買了“隨住暢享卡”所謂的酒店一年免費住的服務，承諾有效期一年。購卡后預約酒店才知道，能預約的酒店極少，不到十家，根本不是他們之前承諾的幾十家酒店。
自己在九月份定了杭州一家酒店后（總費用才兩百元），從2020年的11月份開始就再也訂不到任何酒店了。自己先找商家反應，商家說系統升級，需等段時間，但現在已經2021年2月了，三個月后，還是訂不到任何一家酒店。所有酒店所有時間都顯示滿員。再問，商家也不回復我。于是自己找旅劃算投訴，旅劃算的客服要么就答非所問，要么也不回復，很明顯是與商家串通起來欺騙消費者。目前劉女士的訴求是希望能夠退款。
【案例四】“飛豬”拒絕修改已購迪士尼票種 用戶多次求證原因未果
4月14日，江蘇省的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月13號在飛豬度假官方旗艦店自營的產品中購買了3張前往上海迪士尼的門票，付款后發(fā)現票種有誤于是立刻聯系平臺請對方幫忙修改票種，對方給出的回復是迪士尼不允許修改門票信息。第二天早上王女士咨詢迪士尼官方，官方給的回復是可以退出來從新下單，但是由于王女士是在第三方平臺購買的門票，迪士尼建議王女士跟平臺溝通。目前王女士的訴求是希望能夠修改票。
【案例五】“俠侶親子游”購買套票預約失敗后 到期前既不能預約 也無法退款
4月11日，廣東省的唐女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月7日在深圳俠侶親子網訂購一張長隆馬戲酒店套票，4月11號下午2點預約，預約后收到酒店短信說預約失敗，并且從4月11號晚上開始到票4月29日到期都無法預約。唐女士于是聯系客服，客服反應商家拒絕退款，因為產品信息就是顯示無法退款。唐女士感到疑惑，這么長時間無法預約，讓消費者無法消費，還拒絕退款，唐女士表示這種霸王條款實屬霸道。目前唐女士的訴求是希望能夠退款
【案例六】“攜程”涉嫌故意賣高價票賺取退票費
4月10日，“電訴寶”接到投訴人投訴稱自己于4月9日在攜程買了上海到烏魯木齊的機票，遇到攜程故意高價售票取消自己的低價票。當自己發(fā)現后打攜程電話，該平臺誘導自己去退票重買，然后賺取退票費。打攜程客服投訴，客服不作為，說是本人的問題。目前投訴人的訴求是平臺賠償損失。
【案例七】因疫情航班停運 有效退票期將至 用戶投訴“去哪兒”一年仍未退款
3月24日，“電訴寶”接到北京市的鐘女士投訴稱自己在去哪兒網購買埃及航空米蘭經轉開羅回北京的機票，去年3月25日收到通知該航班因疫情停運，因此立刻申請了退票。退票時間因為疫情一拖再拖，原本一個月內應該完成的退款時限遲遲拖到2020年8月底。然而目前此張機票依舊沒有退款到賬，鐘女士表示自己期間多次聯系客服，唯一的答復就是他們沒有收到航司退款，希望我繼續(xù)耐心等待。然而這張機票將于2021年3月25日到期，屆時可能無法再受理我的退票申請。鐘女士希望平臺可以保護我的合法權益和合理要求為我退款機票原價5360元。
對此，“去哪兒”向“電訴寶”反饋稱消費者不認可退款到賬時間 ，聯系航司王先生告知目前是有效未使用的狀態(tài)，還未退款，核實代理告知還未收到航司退款，建議消費者耐心等待，消費者不認可，協商失敗。
【案例八】航空公司回應可全額退款 用戶投訴“同程旅行”只退100元
3月12日，內蒙古自治區(qū)的李女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年3月12日在同程旅行購買了2張呼和浩特到赤峰的機票，票價780/人加基建燃油50/人共計1660元。后因航班因飛機故障取消無奈改簽下午3點多的改簽失敗，0元改簽只有晚21：40的，李女士表示自己沒有確定改簽，可是想退票的時候發(fā)現已經改簽為21：40的航班，因為乘機人自己又訂了其他航班所以我只能退票。
但是李女士表示退票只退100元，問客服說這是退改制度規(guī)定購票退票手續(xù)費100%。李女士進一步表示，民航規(guī)定，旅客（團體旅客另行規(guī)定）在客票上注明的航班起飛時間24小時以前申請退票,應支付原票款10%的退票費;在起飛前2小時至24小時內申請退票,應支付原票款20%退票費;在起飛前2小時以內申請退票,應支付原票款30%的退票款。而扣我的1560元遠遠高于任何一個標準。我又跟同程客服交涉，短信告知我無法申請退補。
對此，“同程旅行”向“電訴寶”反饋稱專員反饋已經電話聯系親核實處理完畢。
【案例九】因疫情無法出行 用戶投訴“123微旅行”一年未退款
4月7日，江蘇省的司馬先生向“電訴寶”投訴稱自己于2019年9月份在123微旅行購買了一份無錫拈花灣-梵舍景酒套餐，后因20年初疫情爆發(fā)，無法成行。20年4月聯系123微旅行，答復無法退款，只能延期至20年12月31日。但是因20年疫情還是有反復，在非必須的情況下無法帶家人孩子出所在城市，故無法成行。
司法先生進一步表示自己在此期間反復聯系123微旅行，但是客服電話非常難接通（下單號碼無法打通，用其他號碼后來才接通），網絡客服從不在線，疑似已將我加入黑名單。 目前該訂單已無法預約使用。21年3月20日終于打通客服電話后，在表達因疫情不可抗力，無法出行希望退款后，客服表示需要內部溝通，1-3個工作日才能給出結論，截止2021年3月27日無任何答復，嘗試用多個號碼聯系客服均無法接通，故只能發(fā)起投訴，申請退款。
【案例十】“騎驢游”涉嫌用戶沒消費卻不給用戶不退款
4月8日，“電訴寶”接到投訴人投訴稱自己于4月2日在騎驢游購買雙月灣海景公寓海景房1間1晚，因有事去不了。結果電話打不通，客服沒人理會，電話與客服溝通，客服態(tài)度惡劣，拒不退款。經網上查詢，此家公司有多次欺詐消費者的行為，使用低價誘惑字眼誤導消費者的沖動消費，且事后拒不退換。目前投訴人的訴求是退款。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費平臺用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺免費開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
