(網經社訊)讀者都知道我最近在北京、深圳、長沙、武漢、上海分別做了沙龍活動?；顒又谢臼俏抑v一個小時，與大家互動1個多小時。所以我大概又被問了100多個問題，這一路我也和幾家企業(yè)深度探討客戶成功的話題，突然發(fā)現有部分SaaS企業(yè)在“活躍度定義”這個非?；A的問題上，正在犯基礎錯誤。
眾所周知，客戶成功經理（CSM）工作中最關注的幾個指標是：
* 客戶數續(xù)約率
* 金額續(xù)費率（含增購）
* 產品使用活躍率
*NPS（凈推薦值）
其它指標都是滯后的，而“活躍率”是最及時的指標；能看到企業(yè)使用SaaS產品的“活躍度”，也正是SaaS公司在服務工作上優(yōu)勢。
一、活躍度定義的幾種錯誤
一個較復雜的產品，用戶在系統(tǒng)里有很多復雜操作，而活躍度標準僅僅是登錄次數，這個對嗎？只是按登錄次數判斷是否活躍的指標是否太脆弱？
有一個SaaS產品的客戶是連鎖門店品牌。舉個具體數字，1個CSM負責50個品牌，1個品牌有100個門店用咱們的產品，每個門店有5個員工操作SaaS系統(tǒng)。
打開這家SaaS企業(yè)的活躍度數據，所有指標都是看門店活躍的。比方說，這個CSM負責的50個品牌（共有5000個門店），目前的活躍度指標主要是看這5000個門店活躍的狀況（比如有4000個門店是活躍的）。
大家思考一下，這樣的定義對嗎？
另一個SaaS產品是給企業(yè)里的個人獨立使用。某個CSM服務100個個人賬號，活躍率指標就是看這100個賬號中有多少個是活躍的。
這樣的活躍度定義正確嗎？
二、定義活躍度的目的和原則
首先，為什么我們需要定義活躍度指標？
我的認知是：“SaaS的本質是續(xù)費”——“續(xù)費率很重要”——“但每個客戶續(xù)費率需要等12個月后才知道（滯后）”——“所有需要找到一個更快反應未來續(xù)費可能性的指標”。
也就是說，定義活躍度指標是為了預測續(xù)費率。
所以定義活躍度指標的原則也就很清楚了：代表某個/某批客戶的續(xù)費可能性。
舉個例子，一批客戶在服務到期前3個月的活躍率為90%，那么續(xù)費率大約是81%。如果能發(fā)現這個公式成立：
續(xù)費率 = 活躍率 *0.9，那就能直接指引CSM（客戶成功經理）的很多工作。
同時，活躍率也需要及時、容易計算（一般是運營系統(tǒng)自動算出來）。
三、活躍度與健康度、北極星指標
有的SaaS企業(yè)還會用到“健康度”的概念。大的邏輯是這樣：能直接從運營系統(tǒng)算出來的“活躍率”（數字）與續(xù)費率之間的關系仍然不夠確定，那么我們進一步引入“健康度”的概念。
健康度 = 機器輸出的“活躍率” + 人為打分判斷
這些“人為打分判斷”包括：老板有沒有經常使用？客戶的主要業(yè)務流程有沒有在產品中運行？等等。
“健康度”的目的與“活躍度”相同，都是為了預測“續(xù)費率”；而健康度因為加入人為判斷更加準確，所以可以不斷調優(yōu)以至于“與續(xù)費率無限接近”。
【“讓健康度無限接近續(xù)費率”的說法是紛享銷客的肖京晶同學提出的，我非常贊同。為了尊重知識產權，特此說明?！?/p>
至于“北極星指標”則是一個可遇而不可求的好東東。
首先，它必須是單一維度指標。所以簡單鋒利。
其次，它要容易獲取、有先導性、能反應產品給客戶的真實價值。
舉個例子，我認為“有贊微商城”和“小鵝通知識店鋪”這樣的產品，北極星指標就應該是該客戶的店鋪累計營收額是否突破x萬元。因為客戶花了幾千元買了店鋪SaaS，如果營收不能突破這個金額，大概率業(yè)務活不下來、何談續(xù)費。
如果能滿足“北極星指標”的要求（例如8萬元），則大概率能夠長期使用。
前面說“北極星指標”可遇不可求，是因為確實不是每個SaaS產品都能找到一個這么清晰且容易得到的指標的；但如能找到，對指導CSM在開通后頭3個月工作的效果會非常明顯。
說回更踏實（JiChu）的活躍度。
設計活躍度指標有多個維度。我就講最常規(guī)的——按時間維度來算。更復雜的情況大家可以再掌握常規(guī)方法后，根據上面說的原則去擴展思路和做AB測試。
假設情況是，一個企業(yè)平均購買100個賬號，每個賬號1000元/年。我們來一步步進行：
1、設定關鍵動作標準：用戶登錄、填寫銷售記錄、創(chuàng)建訂單等。一般來說，只是“登錄”有點不夠，“填寫xx記錄”也不夠強，最好是與業(yè)務相關的 —— 創(chuàng)建訂單就靠譜多了。
如果單個動作不夠，還可以做“關鍵動作總數”，例如把銷售記錄數量+創(chuàng)建訂單數量+發(fā)起審批數量......這些關鍵動作的總數加起來。這些就足以表現客戶使用產品的真實狀況了。
很多SaaS公司糾結是否要等著系統(tǒng)埋點、或者等著上了神策數據或GrowingIO等用戶行為分析系統(tǒng)，才可以做活躍度指標。其實完全沒必要，基礎的登錄數據、訂單數量，這在后臺寫SQL也可以做到嘛。（記得做好數據權限控制，保障客戶數據的安全。）
有神策數據等工具最好；沒有，也可以擼起袖子先干。
2、為“日活躍度”設置零、低、中、高4個標準。
- 零活躍：當日無關鍵動作
- 低活躍：0＜ 當日關鍵動作 ≤ 開通賬號數 *60% *2 次（也就是說：平均下來，60%的用戶有2次以內關鍵動作）
- 中活躍：開通賬號數 *60% *2 次 ＜ 當日關鍵動作 ≤ 開通賬號數 *60% *4 次 （假設4個關鍵動作可以表明該產品已得到較充分的使用）
- 高活躍：① 當日關鍵動作 ＞ 開通賬號數 *60% *4 次 ，且
②當日登錄賬號數≥60% （這是為了防止登錄人數很低，但少數用戶使用量很大）
以上只是舉例，不同產品會有不同的參數取舍。可能有的SaaS產品會很看重開通率，也可以作為一個限制條件加上。
但總體來說，要設法用一個較簡單的公式作為判斷的核心依據，這樣才容易把4個不同的活躍度標準清晰分開。
3、周活躍標準：一周之中，日活躍天數≥3天
4、月活躍標準：一月之中，日活躍天數≥12天（或當月工作日*3/5）
5、月活躍率 = 月活企業(yè)數量 ÷ 付費企業(yè)總數
真正用作評估指標的，往往是“月活躍數量”和“月活躍率”。
而CSM（客戶成功經理）的日常工作，就包括：每日觀察自己負責企業(yè)的活躍率、個別企業(yè)活躍指標異常的及時介入。
【后記】
寫完這篇文字后我發(fā)給幾個客戶成功方面的高手提建議，神策數據的張濤提到可以在活躍上面包裝出“場景”一層，看場景的活躍度。這也是特別棒的視角，具體到場景上，可以引導CSM深入理解場景、圍繞場景給客戶提供更多價值。
客戶成功方面的前輩畢思建接著指出：“活躍度和健康度要能夠觸發(fā)CSM行動，畢竟度量的目的是為了改善。可以通過我們產品場景價值的預期和實際的用戶群體行為做出對照，如果沒有實現預期，就要去探索和推進”。這段話說得特別到位，我直接貼上了。
